2月23日，2021年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查正式公布。調查收集了2萬多份門診病人的問卷，調查顯示：2021年上海門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分(滿分5分)，總體滿意率為95.30%;這其中，“醫院設備設施與信息化服務”“醫生服務”“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。詳見↓

　　1、2021年上海市門診病人滿意度調查的內容與方法

　　根據新冠肺炎疫情防控形勢下對醫療服務的要求，項目組在2019年版測評量表的基礎上，根據專家咨詢意見，對2021年版的上海市公立醫療機構門診病人滿意度測評問卷進行了調整。并且，將2020年3項有關門診病人對醫院疫情防控措施的感知測評合并為1項，保留在2021年的測評量表中。經過調整后， 2021年版上海市公立醫療機構門診病人滿意度測評量表包含4個維度(“醫院設備設施與信息化服務”“醫生服務”“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”)、27個項目。

　　此外，為了適應疫情防控管理的形勢，兼顧病人的實際狀況，項目組在2021年的病人滿意度測評中引入了“醫評滬動”微信APP小程序。現場調查時，在病人知情同意后，讓病人掃碼填寫電子問卷調查表。對于部分無法通過微信掃碼填寫電子問卷調查表的病人，由調查員協助進行紙質版的問卷調查。電子問卷調查完成后，直接上傳后臺數據庫;紙質版問卷調查表，由項目組專員統一復核，并由綁定工作號ID的專員，通過“醫評滬動”小程序，錄入后臺數據庫。相比原來的IPAD電子問卷調查，“醫評滬動”微信APP小程序的應用更加靈活、便捷。

　　此外，本次門診病人調查中，還包括了病人預約、門診就診總時間和對非面對面的人性化便民醫療和咨詢服務認知等方面的調查。

　　2、2021年上海市公立醫療機構門診病人的總體滿意度狀況

　　2021年上海市公立醫療機構門診病人滿意度調查收集了2萬多份門診病人的問卷。

　　調查顯示，2021年門診病人的總體滿意度評分平均為4.76分(滿分5分)，總體滿意率為95.30%;其中，“醫院設備設施與信息化服務”“醫生服務”“其他醫務人員服務”和“醫療服務流程與效果”4個維度的滿意率分別為95.75%、95.87%、95.41%和94.29%。2021年上海市門診病人對醫療服務滿意度保持高水平。

　　調查發現，2021年26個與2019年相同或類似的門診測評項目的總體滿意度和6個醫生服務項目的滿意度(分別為4.96分和4.97分)均高于2019年(分別為4.87分和4.92分)，總體滿意率和6個醫生服務項目的滿意率(分別為95.22%和95.87%)也均高于2019年(分別為90.75%和92.92%)。門診病人滿意率改善較明顯的有：“我對門診診療中的等候時間滿意”(提高13.83個百分點)“醫院醫療費用合理” (提高8.49個百分點)“我愿意推薦親朋好友到此醫院診療”(提高8.33個百分點)“門診區域洗手間清潔衛生、無異味，地面防滑，有安全提示標識，有坐便器，設置掛鉤”(提高7.68個百分點)“醫院提供多渠道的門診分時段預約方式，必要時為門診和出院復診病人提供中長期預約(可達3個月)”(提高5.85個百分點)和“醫院設備(如座椅、電梯、飲水設備)狀況良好，有便民和無障礙設施”(提高5.25個百分點)這6個項目。在控制了其他因素(醫療機構特征、就診科室、病人特征和就診特征)后，2021年門診病人的總體與醫生服務的滿意度仍高于2019年。

　　以病人為中心、改善病人滿意度是醫療衛生質量的重要組成部分，是衛生系統的重要關切之一。2021年我國仍處于新冠肺炎疫情防控時期，上海市公立醫療機構面對疫情防控(如新冠病毒核酸檢測、疫苗接種、院內感染控制)和醫療服務(尤其是三級醫院門診與住院醫療服務量比2019年分別增加20.35%和14.45%)的雙重壓力，繼續以病人為中心，提供了大量安全、便捷、人性化和符合防疫要求的醫療服務，醫療費用的合理性也得到更多病人的認可，醫療質量持續改進。2021年門診病人在歷年滿意度相對較低的門診等候時間、門診區域洗手間衛生與安全、門診分時段預約、醫療費用合理等方面，滿意度明顯提升。

　　2021年上海市公立醫療機構病人滿意度調查中，滿意度較高的單位有：

　　三級綜合公立醫療機構：

　　復旦大學附屬中山醫院、上海中醫藥大學附屬龍華醫院、上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院、上海交通大學醫學院附屬第九人民醫院、上海市東方醫院、上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院、復旦大學附屬華山醫院、上海市第十人民醫院、華東醫院、上海中醫藥大學附屬岳陽中西醫結合醫院

　　三級專科公立醫療機構：

　　上海市第一婦嬰保健院、上海市皮膚病醫院、上海市光華中西醫結合醫院、復旦大學附屬婦產科醫院、上海市胸科醫院

　　區域性醫療中心：

　　上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院盧灣分院、上海市浦東醫院、上海市浦東新區公利醫院、上海市奉賢區中心醫院、上海市松江區泗涇醫院、上海市奉賢區奉城醫院、上海市楊浦區市東醫院、上海市靜安區市北醫院、上海市同仁醫院、上海市徐匯區中心醫院

　　社區衛生服務中心：

　　上海市奉賢區南橋鎮社區衛生服務中心、上海市黃浦區豫園街道社區衛生服務中心、上海市靜安區石門二路街道社區衛生服務中心、上海市松江區新橋鎮社區衛生服務中心、上海市青浦區朱家角鎮社區衛生服務中心、上海市長寧區江蘇路街道社區衛生服務中心、上海市楊浦區定海社區衛生服務中心、上海市浦東新區金橋社區衛生服務中心、上海市徐匯區徐家匯街道社區衛生服務中心、上海市松江區洞涇鎮社區衛生服務中心

　　3、醫療服務的數字化轉型改善了病人的就醫體驗

　　2021年上海市衛生健康委等七部門聯合制定了《上海市“便捷就醫服務”數字化轉型工作方案》(滬衛信息[2021]5號)，提出了“便捷就醫服務”的7個應用場景(即精準預約、智能預問診、互聯互通互認、醫療付費“一件事”、電子病歷卡與電子出院小結、線上申請核酸檢測及疫苗接種、智慧急救)以及把握好數字化轉型過程中“流程再造和智慧創新”的要點。圍繞上海市“便捷就醫服務”的7個應用場景，上海市公立醫療機構積極參與“便捷就醫服務”數字化轉型，切實提升了老百姓就醫便捷度和獲得感。尤其是門診病人居家預約即付費的“在線掛號付費零等待”、醫療付費“一件事”、“基于信用無感支付”、門診預約后感受到的候診時間縮短等，使門診病人的預約率和門診就診總時間明顯縮短。

　　2021年門診病人預約率為60.46%，比2019年提高了約27個百分點;其中，2021年三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心的門診預約率分別達到69.58 %、84.16%、50.88%和23.91%，比2019年分別提高了約33個、28個、27個和14個百分點。門診病人預約率的提高可能與微信、支付寶、APP等移動端的預約增加有關。2021年門診病人就診總時間小于1小時的比例為35.81%，比2019年增加約3個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例為12.25%，比2019年減少了約5個百分點;尤其是2021年三級專科醫院的門診病人就診總時間小于1小時的比例(24.21%)比2019年增加約6個百分點，而就診總時間達到或超過3小時的比例(18.33%)比2019年減少約11個百分點。

　　在“便捷就醫服務”數字化轉型的推進中，部分病人(尤其是老年病人)的數字鴻溝客觀存在。為此，上海市公立醫療機構采取了一系列措施，如無法使用健康碼和(或)行程碼的門診病人可憑身份證登記進入門診部，增加門診現代化電子設備(自助掛號機、檢驗檢查報告自助打印機、電子發票打印機等)使用時志愿者或醫務人員的指導服務，以方便這部分病人的便捷就醫，得到了門診病人的認可。2021年門診病人對“在我進行醫院信息化設備操作遇到困難時，有門診志愿者或其他醫務人員提供了幫助”的滿意率為96.44%，比2019年提高了3個百分點。

　　此外，非面對面的人性化便民醫療和咨詢服務的推廣，使約58%的門診病人感知到公立醫療機構提供的網上醫療咨詢服務、電話咨詢服務和(或)互聯網醫院服務。尤其在疫情防控較緊張的時期，三級醫院的網上醫療咨詢服務和互聯網醫院發揮了重要作用，滿足了部分病人的醫療咨詢與診療需求。

　　4、門診病人的關切需要重視

　　2021年上海市公立醫療機構門診病人調查研究發現，在4542名有門診胃腸鏡、超聲、CT和磁共振檢查的病人中，檢查預約天數小于7天的占84.37%，有6.01%的門診病人檢查預約時間在14天及以上，與2020年的比例(83.50%和6.14%)相近。醫學影像檢查是疾病診斷和治療的重要依據，在門診其他醫療服務不斷改善的情況下，上海市公立醫療機構如何縮短門診影像檢查預約時間需要引起重視，尤其是三級專科醫院門診影像檢查的預約時間14天及以上的病人比例達到11.03%。

　　雖然上海市公立醫療機構門診病人在醫療機構的逗留時間明顯縮短，門診病人對診療中的等候時間滿意率也顯著提高。但是，404名認為等候時間最需改善的是候診時間的門診病人中，來自三級綜合性醫院和三級專科醫院的門診病人分別占66.34%和22.28%。在3831名門診病人對門診醫療服務提出的改善意見與建議中，27.23%的門診病人提出等候、排隊時間需要改善。上海市公立醫療機構還需要繼續努力，重視門診病人對等候時間的關切。

　　調查還發現個別門診老年人希望得到更好的人工服務(包括良好的電話預約)或更多志愿者幫助。此外，一些門診病人還期望公立醫療機構更好地提供人性化的醫療服務，包括醫生服務應多些耐心和同理心、多與病人溝通、提供個性化治療方案、為門診慢性病病人提供長處方，希望醫務人員改善對老年人的服務態度。

　　來源：上海發布