在項目范圍管理中，有一個重要的內容就是做“工作分解結構”(work breakdown structure, WBS)。再龐大的信息系統，總可以逐步細分成一個個“工作包”，即最小可交付成果。HIS上線期間，每一個科室，每一個護理病區，每一個分診臺，每一個收費處、藥房，都可劃定為一個工作包。

　　近年來疫情管控，全國都實行網格化管理，包干到戶，責任到人，起到了很好的防控效果，這是項目管理中基本方法學的運用。在HIS項目中，網格劃分的原則：一是按子系統功能模塊，二是按物理區域位置。要保證網格疏密不漏，就是上線子系統功能模塊覆蓋到的物理位置，都要考慮到。根據上線計劃調配網格中人力資源配置，例如：我們住院新HIS系統切換，就分成兩步，先上非手術科室，雖然網格中我們已經規劃了術科的區間，但第一批不安排人力，住院收費和中心藥房會加大人力安排，一周后，非手術科室基本切換完畢，將人力再調配到術科每個網格中，但這時住院收費和中心藥房已經操作熟練，不需要太多人手，也無需人員駐守。下圖是我院新HIS住院系統上線人員安排表。

　　現在各大HIS公司，喜歡長痛不如短痛，采用大兵團集中上線切換。有一定好處，但也存在一些問題。

　　一、人員素質參差不齊。有的公司為了湊足上線人員，將剛畢業的，行政后勤崗位的人員都拉到醫院，雖然經過一些培訓，但在HIS上線關鍵時期，缺乏相應的技術能力和應對復雜上線環境解決問題的能力。甚至發生與臨床醫護人員吵架的現象。

　　二、人員管理難度較大。幾十、上百人，同時集中在信息科，吃飯、午休，甚至上廁所都人擠人，特別在疫情期間，人員密集聚在一起長達一周甚或一個月時間，容易滋生問題。

　　三、臨床科室工作空間有限，工作很忙。有些位置只能容一、二個人轉身，如果工程師代替醫護人員操作，則工程師就很難撤回，若指導醫護人員操作，則又不能一直呆在電腦旁邊，影響醫護人員做其他工作。所以工程師的現場指導能力要很強，不能自己也不太清楚，摸半天電腦也找不到問題原因所在，耽誤醫護人員工作。

　　四、人多解決不了技術問題。HIS系統的核心還是在于軟件，如果某個功能點不能立即解決，則臨床錯誤就很難避免。例如我們在上線初期，HIS與電子病歷是兩家不同的公司，時常出現電子病歷調用HIS的病人不是同一個人。這個問題就很嚴重，在兩家公司沒有優化好接口及校驗機制之前，只能靠醫生小心看清楚了。

　　HIS上線就像我們織一張網，繪制一份作戰地圖。首先要考慮全面，不能有漏洞，不然上線時就可能在這個漏洞上出問題，特別是流程上的重要節點不能遺漏;其次這張網要織得結實，這個看HIS產品本身的健壯性、可配置性、程序代碼質量和運行的效率;再次是快速解決問題的能力，上線HIS一定會出現各種各樣的已知和未知的問題，十分考驗項目組的應急處置能力，投入人力資源的多少及人員能力綜合水平，會直接影響上線的效果。

　　網格有大有小，事情有輕重緩急。重要的網格需要安排特殊的人力提供服務，例如收費處、老專家診室、醫院領導的診室、經常投訴信息科的科室等等。凡是對HIS上線有較大抵觸的科室和個人，凡是喜歡吐槽投訴的科室和個人，凡是不愿意改變工作習慣和不理解信息化的科室和個人，都是我們HIS成功上線的障礙，這一小部分人就有可能毀掉你辛苦幾個月的準備工作，導致上線不成功。因為他們有一定影響力，又愛發出不和諧的聲音，關鍵是他們說得某些內容也都沒有錯，是我們HIS正在發生的錯誤。容易將我們上線的大好局面引向不利的方向，后面“輿情導向，上下共管”這部分內容會專門講到這個問題。在此主要是提醒大家注意網格內的“鯰魚”，不要讓他們破網，把問題解決在網格內，要關注他們、關心他們、尊重他們、傾聽他們的需求、快速解決他們的問題。這就是“治”。

　　每個工程師都有自己的性格特點。要針對網格內不同的服務對象安排合適的人，例如：有些工程師比較佛系，服務態度很好，從不與人頂嘴，可以安排在吐槽和牢騷比較多的科室;女性工程師可以安排給老專家們和婦產科特殊診室;技術水平比較高的工程師可以應對喜歡較真的醫生，以技術服人;脾氣比較差的工程師，也可以應對一些不愛學習、不愿改變習慣的佛系醫生;信息科的工程師最好安排到其家屬所在的科室，或經常服務他們與他們關系比較好的科室;誰都很難搞定的科室，安排水平較差的工程師，拖到最后讓他們自己著急了，再安排水平較高的工程師去解決問題;醫院領導當然是信息科主任帶上HIS的項目經理一起解決領導的疑問。

　　HIS上線，人的因素是第一位，其次才是技術，人的問題解決好了，技術也會輕松很多。網格服務，劃區而治，是真正面對面解決問題的階段。用對人、做對事，從來都不是簡單的事，所謂謀事在人，也是一個成功項目經理必備的素質。

　　作者簡介

　　郭揚帆，軟件工程碩士，高級工程師，南方醫科大學順德醫院信息科主任。廣東省首席信息官協會醫療分會副會長，廣東省衛生經濟學會信息分會專家，廣東省醫療信息安全專業委員會副主委，順德醫學會醫學信息學分會主委等。主編著作二部《醫療衛生信息化項目管理實務》、《醫院網絡安全建設指引》，擔任多部著作編委。1997年從事醫院信息化工作，先后經歷過多次甲方、乙方角色換位，積累了豐富的項目管理經驗。