HIS系統是醫院最基礎最核心的信息軟件，每家醫院上線HIS都是傷筯動骨的大事，期間一定會出現各種各樣的問題，若不加強對輿情的管理，任由醫院員工在各類社交軟件、網絡媒體和微信群上發表言論，可能導致HIS上線被迫中斷，引發更多不良影響。

　　全國幾乎沒有一家醫院在換HIS時，有醫生說好的。絕大多數我們聽到的都是“什么破系統”、“越搞越麻煩”、“信息科就是在瞎折騰”、“醫院花這么多錢就這么個玩意”、“還沒有舊系統一半好用”、“現在用新系統，看病速度慢了一半”等等之類。反正每到換新HIS時，都在念舊HIS系統的好，而忘了原來也是罵得很難聽。這其實是習慣被改變，增加了學習成本而帶來的牢騷。大部分講理又愛學習的醫生，他們往往不出聲，很快上手新系統的操作，叫得最厲害往往是自以為是或懷才不遇或心懷其他方面怨恨的，通過HIS上線時容易出現問題，而借題發泄自己的不滿，其實深層次的原因可能并不是HIS系統，但這類人從不會表露出自己內心真實的想法，HIS就正好是一口大鍋，給了他一個加油添醋的機會，甚至還可以炒出一些其他的味道。

　　HIS上線期間，問題和矛盾最多，信息科與公司時刻處于救火狀態，往往會忽略一線操作人員的抱怨，因為的確給他們造成了麻煩，對這些抱怨只能默默接受，但如果超出一定限度，輿論的風向完全偏向于HIS系統不好，這就會給上線帶來極為不利的影響。

　　信息時代，很多人都喜歡在網上吐槽，不受過多限制地發表意見和觀點。醫院也不乏此類人員，領導們還不愿得罪他們，因為他們往往三五成群，說話的聲音也比較大，喜歡在各類微信群、討論會上發表意見，還相互應和佐證，夸大一些事實。“HIS系統又崩了!”“上次這個錯誤又出現了，這個月已經有好幾次了”“信息科一上班，系統就出問題”“升級又把原來的功能搞沒了”“病人等不急走了，說要去投訴醫院”。真實的情況可能是這樣的：HIS可能的確崩了，但據我們統計，醫保故障引起的次數居多，并不全是HIS的原因;出錯好多次，其實就一、二次而已，說多只是為了引起重視;信息科上班才會更新版本，解決需求，不可避免會引發新的問題，不上班時當然問題更少一些;升級后的功能有可能被其他功能替代，也可能轉放到其他位置，有些醫護人員不看升級說明文檔，在原來的地方找不到就喜歡在群里面吐槽;拿病人說事，這是最常見的現象，從報障到找到問題原因再到解決問題，總要給信息科工程師時間，很多時候，好似一、二分鐘都等不及，有些問題解決起來要花費更長時間，他們不會去安撫好患者，更多地站在患者的角度來使勁催工程師趕快解決問題，治病也不是這樣來治的嗎?大家都要相互理解配合，要有同理心。

　　一般性的吐槽還上升不到輿情的高度，如果有人在微信群里面頻繁使用侮辱性的語言，或在自媒體上發表不當言論及圖片視頻，就值得注意和重視了。

　　我們在HIS試運行階段，下面分院門診部有個醫生經常在微信群里面使用侮辱性的語言，有我們HIS系統的問題，也有他個人操作不當的原因，反正經常截圖發布言論表達自己的憤懣。還有一些醫生在系統出現問題時，他們首先不是想辦法去安撫病人，緩解病人焦慮情緒，或提前做一些問診，而是用手機拍攝病人排隊的照片和視頻發到微信群里面，來佐證這就是HIS故障造成的。這已經對HIS上線造成很大的負面影響，若不加以控制，試運行就會被迫中斷。我在醫院行政早會上匯報了醫生在微信群罵人的事件，希望醫院領導嚴肅處理。該門診部主任也找涉事醫生談話，我們另外加派了技術工程師在該門診部蹲點隨時解決問題，有些醫生開始認識到我們解決問題的態度和速度，慢慢地對我們的工程師開始說“謝謝!”。當總院上線HIS時，我們與這個門診部的關系已比較融洽了，一般問題都在微信群通過遠程解決。

　　但在總院又遇到類似的問題，某科有一名資深的醫生，可能是為之前使用侮辱性語言的醫生打抱不平，他在總院的微信群里面也開始出言不遜，因為總院的醫生多，還有幾個醫生特別愛附和，一起在群里面拱火。我在多次警告無效后，立即將他踢出了群，并啟用“群聊邀請確認”功能。讓他沒有輿論的空間，不要帶動其他人的負面情緒。這個醫生還打電話過來質問為什么把他踢出去了，還要投訴到院長，我們沒有理他，那幾個喜歡跟著起哄的醫生也消停了。后來我們把醫院紀委書記也拉到群里面，這下就風清氣正了。

　　新HIS上線，一定要多宣傳正面的信息。新HIS系統一定有很多可取之處，一定是解決了舊系統存在的某些頑疾，不然更換的意義和價值都不大。信息科主任和工程師，也要經常跟領導、職能部門主任和臨床科室主任、護士長溝通，宣講新HIS的優點，培養他們信息化思維方式，解決他們管理上的問題，不要讓大家總是盯著不好的一面。

　　醫院領導要在中層干部會上反復強調HIS上線的復雜性，這是舉全院之力來完成的巨大工程，不是信息科一家的事情。少抱怨，積極去適應新系統的操作，出現問題要給信息科處理的時間。提出問題，要先在業務流程上站住腳、可執行，不能只把問題拋給信息科。

　　信息科亦要在輿情管理方法上下功夫，例如：引進專業的輿情監控軟件系統。既對內也對外及時發現輿情熱點，特別是公眾媒體上對醫院不利的敏感內容，將危機消除在萌芽階段。

　　另外，微信群仍是最好的溝通方式，HIS上線初期，我們按分診區域建了很多小群，當時情況是信息科與HIS公司有70人在一線指導服務，一周撤場后大部分工程師退出了小群，導致有些小群發的問題沒有人及時響應。我們解散了小群，按住院和門診重新建了兩個大群，所有問題都集中在此群反饋，信息科安排每天值班人員，時刻關注群里面的信息，及時處理并回復。

　　我們還在OA上設置《應用程序需求申請表》和《數據修改申請表》，有需要新增或修改軟件功能的和數據錯誤修改，都必須在OA上發起，歸口到各上級主管部門審批，最后由信息科主任分配給工程師完成，所有過程都有據可查。

　　我院新HIS上線初期，的確出現了輿情導向不利的狀況，主要是有少數醫生總愛出言不遜，影響到醫院領導和其他同事對新HIS產生了不信任的看法，并有擴大失控的態勢。我們及時調整了策略，采用非常手段遏制住言論蔓延，并用積極的方法進行正面宣傳，最終新HIS順利上線實施，取得了較好的效果。

　　作者簡介

　　郭揚帆，軟件工程碩士，高級工程師，南方醫科大學順德醫院信息科主任。廣東省首席信息官協會醫療分會副會長，廣東省衛生經濟學會信息分會專家，廣東省醫療信息安全專業委員會副主委，順德醫學會醫學信息學分會主委等。主編著作二部《醫療衛生信息化項目管理實務》、《醫院網絡安全建設指引》，擔任多部著作編委。1997年從事醫院信息化工作，先后經歷過多次甲方、乙方角色換位，積累了豐富的項目管理經驗。