2024年醫院新興技術創新應用典型案例征集活動經行業專家背靠背盲審以及終審，共選出20篇典型案例，將陸續刊登出來，以饗讀者。

1 項目簡介

　　彭州市人民醫院起源于1908年的仁濟醫院彭縣分院，經過百余年奮斗，已發展成為一院三區格局的三甲綜合醫院，占地250余畝，編制床位799張，開放床位1106張，現有職工1335人，其中衛技人員1195人，博士碩士121人，高級職稱204人，現為西南醫科大學、川北醫學院、成都中醫藥大學、成都醫學院等院校臨床教學醫院，成都大學附屬醫院醫聯體重點建設單位，成功入選“千縣工程”縣醫院綜合能力提升工作名單。

　　本項目致力于通過采用尖端技術提升醫院信息系統故障處理的效率。智能工單系統由信息科自主研發，該系統融合了語音識別技術和先進的大模型技術。具體包括：語音識別應用、自動化工單生成、運維數據分析、大模型知識問答。

2 項目建設與開發

　　(1)語音識別技術

　　用戶撥打呼叫信息科座機電話，呼叫中心將電話自動轉接至值班人員的手機，系統自動對通話進行錄音，語音識別系統自動記錄通話錄音，并采用先進的自然語言處理技術將其轉換為文字。

圖1 呼叫中心業務流程

圖2 呼叫中心功能截圖

　　(2)自動化工單生成

　　以前是通話后值班人員在工單系統錄入工單，現在是將電話錄音轉文字，并自動生成一條工單信息，值班人員派單給相應的技術運維。同時，智能工單系統還能夠監控工單處理情況、查詢處理結果、統計分析、績效分配等。

圖3 工單系統業務流程

　　系統功能如下所示

　　1)系統將識別到的語音自動轉換為工單，標記為待處理。

圖4 工單系統自動建單

　　2)查看工單：值班人員處理工單時，可查看電話錄音及NLP處理后問題生成的工單需求。

圖5 工單系統錄音及自然語言處理

　　3)派遣處理：信息科值班人員根據工單描述，派遣技術人員去處理發生的故障問題，解決完畢后技術人員填寫事故處理的方案。

圖6 工單系統建單及派單

　　4)進度跟蹤：若有還未處理的工單，系統會自動發送催辦短信至技術人員，提醒盡快處理。

圖7 工單系統短信催辦

　　(3)運維數據分析

　　具備統計分析功能，可統計各個業務系統故障占比及每日工單數量，為每年洽談運維費提供數據支撐。醫院將系統分為三個等級：一級為穩定，僅需支付license費用;二級為較穩定，有5個以內的問題;三級為不穩定，整改問題較多，需重點關注。根據等級情況，擬定運維合同和洽談運維費。

圖8 工單數據統計

圖9 工單數據統計

　　(4)大模型知識問答

　　工單系統將運維內容導出后創建成維修知識庫，知識庫記錄了故障原因及處理方法，臨床可自行檢索或信息科新進人員學習資料。當醫院信息系統發生故障問題，信息科人員或第三方合作伙伴解決問題后，會將本次事故的原因和解決方案詳細記錄到知識庫中，后續再次遇到類似事故時，可通過大模型問答快速檢索處理方法，極大提升了信息科運維效率。

圖10 大模型知識庫建立流程

　　1)建立知識庫：醫院已建立信息系統運維、醫院制度、醫院運行數據、政策文件等知識庫。

圖11 大模型建立知識庫

　　2)AI問答：使用人員可自行選擇對話模式，精準匹配知識庫，根據AI問答快速檢索和解決問題。

圖12 大模型知識問答

　　3)支持多種模型：已加載chatglm3-6b、llama-2-7b-chat等模型，準備嘗試使用盤古、通義、紫東太初等國內大模型，由于服務器資源有限，未加載更多的大模型。

圖13 可加載各類大模型

3 關鍵技術

　　(1)自然語言處理

　　用戶來電自動轉接至值班人員手機，系統錄音并利用NLP技術轉換語音為文字，提高通話記錄的準確性和可追溯性。

　　(2)維修工單自動化

　　智能工單系統自動生成工單，簡化了以往手動錄入的流程，同時具備派單、監控、查詢、統計分析等功能。

　　(3)大模型知識庫

　　創建維修知識庫記錄故障原因及處理方法，便于臨床人員和新進信息科人員檢索和學習，提升故障處理效率。

4 應用效果

　　本項目的智能工單系統旨在通過規范化的信息科運維管理，顯著提升醫院信息系統故障的處理效率。系統通過數據分析和自動化流程，實現了以下關鍵效果。

　　(1)增強患者就醫體驗

　　快速有效的故障處理，提高醫療服務效率，減少了患者就醫等待時間，增加了患者的滿意度和獲得感。

　　(2)提升信息科工作效率

　　通過自動化機制建立和派遣工單，減少了手工錄入的需求，從而降低了人為錯誤和時間浪費。運維人員利用系統提供的歷史數據和知識庫，快速識別問題并找到解決方案，提高了問題解決的效率。提供的閉環管理確保了工單從創建到解決的每個步驟都有記錄，增強了工作的連續性和可追溯性。

　　(3)提升全院人員故障處理能力

　　運維知識庫的建立和人工智能技術的應用，已顯著提升醫護人員自助解決系統故障的能力，減少了對信息科技術人員的依賴，加快了醫院對故障的響應與處理速度。信息科人員可將更多精力投入到解決更復雜或特殊的技術問題上，而常見故障的快速自動化處理則通過智能系統實現，優化了醫院資源分配。

　　(4)提升科室滿意度

　　通過提高問題解決效率，提升了醫生工作效率，信息科滿意度大大提升。

5 項目總結

　　項目研發耗時1個月，于2023年8月上線運行，已產生600余條維修工單。這個數據報表清晰地展示了該項目在醫院應用前后各項關鍵指標的變化。從數據中可以看出，項目的實際應用顯著減少了醫院每天需要處理的報修數量，同時大大縮短了處理時長，從而提高了科室滿意度。這些改善有助于提升醫院的運營效率和患者滿意度，顯示了該項目在實際運用中的顯著效果。

表1 上線前后數據對比

5 項目未來前景

　　智能工單系統的未來將更加自動化和智能化，通過引入先進算法和模型，實現更精準的問題判斷和資源分配。智能運維是每個醫院信息科均需要系統，目前已建設的醫院不足十分之一，具有廣闊的市場前景。

　　同時，本項目運用的先進技術可用于以下場景：一是通話處理技術可運用于全院呼叫中心建設，實現自動問答和智能轉接，提升患者服務體驗;二是運用私有化部署的大模型實現院內政策問答、臨床知識檢索、文件管理、數據統計分析等，如將醫院運營數據接入大模型，可直接問出今日門診人次、出院人次等數據;三是通過自動化代碼優化、編寫及Bug查找，增強信息科的軟件開發和維護能力。

　　申報單位

　　彭州市人民醫院

　　技術方向

　　融合創新

　　業務領域

　　醫院管理