寧波市第一醫(yī)院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，年門診量逐年上升，2018年門急診總量208萬(wàn)人次，日均診療將近6000人次。近年來(lái)，在門診管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院部分科室（醫(yī)生）門診號(hào)源利用率不高和部分科室（醫(yī)生）號(hào)源利用率極高并且頻繁加班加號(hào)并存的現(xiàn)象，這不僅影響了門診醫(yī)療服務(wù)的工作效率和患者的就診體驗(yàn)，而且影響到了醫(yī)生對(duì)工作的滿意度，暴露了門診排班管理方面存在一些亟待解決的問(wèn)題。若不引起管理層的高度重視，將直接影響到醫(yī)院的質(zhì)量和聲譽(yù)。如何在有限的資源和空間條件下進(jìn)行科學(xué)的管理與組織，不斷提高醫(yī)療資源的利用率和提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，是醫(yī)院門診數(shù)據(jù)化管理的重要目標(biāo)。本研究對(duì)門診就診情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解患者就診規(guī)律，為醫(yī)院人力資源的合理分配及管理門診排班提供科學(xué)依據(jù)。

  資料與方法  

1.1一般資料  

醫(yī)院連續(xù)7個(gè)月的門診記錄（2019年1～7月），數(shù)據(jù)來(lái)源于門診信息系統(tǒng)的掛號(hào)記錄、排班記錄和就診記錄，包括普通門診、專病門診、專家門診，共計(jì)247個(gè)二級(jí)科室。

1.2計(jì)算細(xì)則 

號(hào)源利用率=掛號(hào)人次/排班號(hào)源×100%，具體計(jì)算細(xì)則如下，掛號(hào)人次：調(diào)查時(shí)段內(nèi)評(píng)估科室/醫(yī)生門診患者通過(guò)各種途徑成功掛號(hào)的人次數(shù)；排班號(hào)源：調(diào)查時(shí)段內(nèi)評(píng)估科室/醫(yī)生能夠診療的患者總量。加班班次占比=加班班次數(shù)/總班次數(shù)×100%。定義：加班指醫(yī)生正常下班時(shí)間30分鐘后還在接診患者。

1.3統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)Tableau10.5、Python2.7和SAS9.4軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理歸納，回顧性分析門診7個(gè)月來(lái)的排班及診療情況，探尋門診排班中存在的問(wèn)題，并提供調(diào)整建議。

  門診排班工作評(píng)估設(shè)計(jì)  

2.1評(píng)估總體概況  

本研究從科室和醫(yī)生兩個(gè)層面，從號(hào)源利用率與加班班次占比兩個(gè)維度綜合評(píng)估門診排班的合理性，從而確定是否需要調(diào)整科室排班數(shù)量以及排班表中醫(yī)生的號(hào)源數(shù)。

2.2評(píng)估模型理論  

科室層面：①當(dāng)科室的號(hào)源利用率偏低，且加班班次占比較低，需合理減少科室排班；②當(dāng)科室的號(hào)源利用率偏低，但加班班次占比較高，需考慮排班號(hào)源偏多及提升診療效率；③當(dāng)科室的號(hào)源利用率偏高，但加班班次占比較低，視為合理排班；④當(dāng)科室的號(hào)源利用率偏高，且加班班次占比較高，需合理增加科室排班。 

醫(yī)生層面：①醫(yī)生的號(hào)源利用率偏低，且加班班次占比較低，排班表中醫(yī)生號(hào)源數(shù)不做調(diào)整；②當(dāng)醫(yī)生的號(hào)源利用率偏低，但加班班次占比較高，需考慮排班表中醫(yī)生號(hào)源數(shù)偏多及提升診療效率；③醫(yī)生的號(hào)源利用率較高，但加班班次占比較低，可適當(dāng)增加排班表中醫(yī)生號(hào)源數(shù)；④醫(yī)生的號(hào)源利用率偏高，且加班班次占比較高，需減少排班表中醫(yī)生號(hào)源數(shù)。

 門診排班工作評(píng)估應(yīng)用 

3.1門診排班運(yùn)行總體情況  

醫(yī)院窗口期內(nèi)的門診號(hào)源量為1185036個(gè)，總掛號(hào)905026人次，總號(hào)源利用率為76.37%，其中加班診療16112人次、日平均加班診療76人次，加班診療率為1.41%。

3.2科室排班號(hào)源相關(guān)情況 

醫(yī)院共有247個(gè)二級(jí)科室，其中有131個(gè)（53.04%）存在加班現(xiàn)象，有11個(gè)（4.45%）加班班次占比超過(guò)了50%。其中33個(gè)（13.36%）號(hào)源利用率低于25%且從不加班，有5個(gè)每周排班班次大于1，建議減少其科室排班；另外11個(gè)（4.45%）號(hào)源利用率和加班班次都超過(guò)了50%，建議其中1個(gè)增加科室排班（表1）。

3.3醫(yī)生排班號(hào)源相關(guān)情況 

醫(yī)生排班按照科室、醫(yī)生、門診時(shí)間、門診類型和時(shí)令5個(gè)條件組合，簡(jiǎn)稱“排班醫(yī)生”。醫(yī)院共有744個(gè)排班醫(yī)生，其中有353個(gè)（47.45%）存在加班現(xiàn)象。考慮極值情況：34個(gè)（4.57%）號(hào)源利用率超過(guò)了100%但從不加班，其中有22個(gè)門診號(hào)源量偏少可適當(dāng)增加；另外61個(gè)（8.20%）加班班次占比大于50%，其中有34個(gè)因排班號(hào)源量偏多致醫(yī)生加班頻繁，有12個(gè)因加號(hào)量偏多致醫(yī)生加班頻繁（表2）。對(duì)于排班號(hào)源量偏少者，增加醫(yī)生排班號(hào)源，排班號(hào)源量偏多者減少醫(yī)生排班號(hào)源，加號(hào)量偏多者則減少醫(yī)生診療號(hào)源。

 討論

門診是醫(yī)療工作的第一窗口，是面向社會(huì)的重要橋梁，其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者的就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)反映出醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理水平。重視門診醫(yī)生排班，對(duì)門診的運(yùn)行效率具有十分重要的意義。

數(shù)據(jù)分析顯示，醫(yī)院門診號(hào)源利用率為76.37%，且大部分科室存在加班（53.04%）現(xiàn)象，主要原因是部分科室/醫(yī)生的排班不夠合理。從理論上分析，在26個(gè)號(hào)源利用率低（≤25%）且從不加班的科室中，有5個(gè)科室（5/247，2.02%）可減少6952個(gè)排班號(hào)源（14個(gè)班次），如“中醫(yī)胃腸門診”平均每周7個(gè)班次140個(gè)號(hào)源，但平均每周實(shí)際診療28人次；在25個(gè)號(hào)源利用率高（＞50%）且加班嚴(yán)重（＞50%）的科室中，有1個(gè)科室（1/248，0.04%）共需增加1個(gè)班次，心理咨詢專家平均每周7個(gè)班次，其中有4個(gè)班次存在加班現(xiàn)象，加班班次占比高達(dá)63%，平均每周需增加1個(gè)班次以減輕該科室醫(yī)生的診療負(fù)荷。

從醫(yī)生排班角度分析，雖有52.55%（391/744）的排班醫(yī)生不存在加班現(xiàn)象，但有4.57%（34/744）的排班醫(yī)生號(hào)源利用率超過(guò)了100%，深入分析發(fā)現(xiàn)有22個(gè)排班醫(yī)生的號(hào)源量存在偏少現(xiàn)象：平均排班號(hào)源26.39個(gè)，平均最大診療30.88人次，可增加0.36%（4325 /1185036）的排班號(hào)源量；在61個(gè)排班醫(yī)生號(hào)源利用率較高（＞50%）且加班嚴(yán)重（＞50%）的排班醫(yī)生中，有34個(gè)排班醫(yī)生因排班號(hào)源量偏多致醫(yī)生加班頻繁，有12個(gè)排班醫(yī)生因加號(hào)量偏多致醫(yī)生加班頻繁。前者：平均排班號(hào)源61.01個(gè)，平均最大診療42.35人次，可減少1.86%（22071/1185036）的排班號(hào)源量；后者：平均最大診療58.89個(gè)，平均實(shí)際診療64.60人次，可減少0.22%（2591/1185036）的實(shí)際診療號(hào)源量。

本研究從號(hào)源利用率和加班班次占比兩個(gè)維度分析了門診排班的合理性，存在以下兩點(diǎn)不足之處。首先，目前更多關(guān)注“極值”情況，只對(duì)“極值”情況作出調(diào)整建議，其余有待結(jié)合門診績(jī)效目標(biāo)進(jìn)一步分析；其次，“極值”情況下每周只有一個(gè)排班的科室未進(jìn)行深入分析，這是導(dǎo)致號(hào)源利用率并不高的主要原因。如在26個(gè)號(hào)源利用率低（≤25%）且從不加班的科室中，除了分析的5個(gè)科室還有21個(gè)科室每周只有一個(gè)班次。

綜上所述，基于門診排班的數(shù)據(jù)化管理可提高門診號(hào)源利用率、減少頻繁加班加號(hào)等不合理現(xiàn)象、提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)于醫(yī)院門診數(shù)據(jù)化管理的持續(xù)改進(jìn)具有重要意義。隨著門診患者結(jié)構(gòu)及數(shù)量、醫(yī)院醫(yī)療資源的變化，需要不斷通過(guò)數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，門診排班的數(shù)據(jù)化管理將會(huì)成為一個(gè)不斷循環(huán)不斷進(jìn)步的過(guò)程，促使排班工作的合理化、規(guī)范化和科學(xué)化，以更好地配置醫(yī)療資源，更好地服務(wù)于門診患者。

本文節(jié)選自《中國(guó)醫(yī)院》雜志2020年2月刊
作者：謝浩芬、鄭佩君、馬佳文、姜建帥

單位：寧波市第一醫(yī)院

摘要、關(guān)鍵詞、參考文獻(xiàn)略

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