門診作為醫(yī)院醫(yī)療工作的重要窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線。如何以病人為中心，不斷更新理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，應(yīng)用智慧醫(yī)療信息系統(tǒng)，優(yōu)化就診流程，改進服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求，是當前醫(yī)院管理者關(guān)心的重要課題。國內(nèi)學者對我國醫(yī)院提升門診服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)手段等方面已有較多研究，但多數(shù)研究采用傳統(tǒng)統(tǒng)計學和描述性分析方法，缺乏對門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)的最新研究熱點與趨勢的可視化分析。

基于此，本研究采用CiteSpace軟件，以關(guān)鍵詞“門診服務(wù)”或者“智慧醫(yī)院”為檢索詞，對中國知網(wǎng)中的期刊庫，起始時間為2009-2018年10年的文獻作可視化分析。總結(jié)國內(nèi)近10年門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究熱點及趨勢，并系統(tǒng)地分析高頻被引文獻及其主要研究內(nèi)容，以便準確把握我國門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究現(xiàn)狀及未來趨勢，以期為完善門診服務(wù)創(chuàng)新和智慧醫(yī)院建設(shè)研究提供理論依據(jù)。其中主要研究成果集中在以下5個方面。

1   門診滿意度調(diào)查

門診作為改善醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)療質(zhì)量的主陣地，門診滿意度成為檢驗患者就醫(yī)體驗的重要研究課題。因此，門診服務(wù)滿意度調(diào)查成為眾多學者研究的主要內(nèi)容。建議從以下兩方面提升患者滿意度。

(1)立足醫(yī)療技術(shù)及質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度。醫(yī)生應(yīng)充分了解患者就診時關(guān)心自身病情，患者希望與醫(yī)生進行充分溝通的心理。在問診時與患者進行充分且有效的溝通，給予患者更多的關(guān)心和幫助，從而提高患者的就診期望值，增強其接診時的獲得感；不斷提升自身醫(yī)術(shù)，醫(yī)護人員應(yīng)耐心講解治療方案、用藥方法及注意事項等。

(2)重視非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)滿意度的提升。如醫(yī)院可在合理布局科室的基礎(chǔ)上，優(yōu)化就診流程，實施分時預約，引導并維持患者有序進行檢查和就診。做好志愿者服務(wù)工作，及時解答患者的疑問，滿足患者非醫(yī)療技術(shù)方面的需求，提升患者的就醫(yī)體驗。

2   預約診療

預約診療服務(wù)是以病人為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要改革措施，對于方便群眾就醫(yī)、提高醫(yī)療服務(wù)水平具有重大意義。醫(yī)院施行預約診療服務(wù)，有利于患者進行就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計劃，減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平，提高工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療安全風險。

醫(yī)院門診應(yīng)全方位多角度加大預約診療的宣傳力度，全面推進預約優(yōu)先、分時段預約就診的預約掛號服務(wù)模式，并做好患者、醫(yī)生雙方爽約的管理工作及預約診療的績效考核工作。

《關(guān)于印發(fā)2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》中明確提出，要科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，使預約時段精準到30分鐘，縮短患者按預約時間到達醫(yī)院后等待就診的時間。優(yōu)化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。科學合理安排預約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預約掛號、檢查檢驗集中預約的基礎(chǔ)上，進一步加強醫(yī)療資源調(diào)配，提高就診便利性。

3   門診流程優(yōu)化

門診服務(wù)流程是患者到醫(yī)院就診的全過程，其優(yōu)劣往往決定了患者的就醫(yī)體驗。因此，如何進行門診流程再造，優(yōu)化就診流程，構(gòu)建科學、規(guī)范、合理的就醫(yī)流程，改善患者就醫(yī)體驗，國內(nèi)學者也進行了積極的探索。

醫(yī)院門診應(yīng)綜合運用流程優(yōu)化方法和信息技術(shù)手段，對醫(yī)院門診流程進行優(yōu)化，提高醫(yī)院門診的工作效率，改善患者就醫(yī)體驗。

4   門診服務(wù)質(zhì)量

良好的門診服務(wù)質(zhì)量不僅可以提升患者對醫(yī)院的信任度，提升醫(yī)院的影響力，還能促進社會和諧發(fā)展。因此，如何提升門診服務(wù)質(zhì)量，是每個醫(yī)院管理者和研究者不斷探索的課題。

門診服務(wù)質(zhì)量受掛號、收費、醫(yī)技科室、護理服務(wù)質(zhì)量等諸多因素影響，與患者的滿意程度密不可分，在很大程度上反映在醫(yī)療作風、服務(wù)態(tài)度、團結(jié)協(xié)作精神、執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程、環(huán)境衛(wèi)生狀況等各個服務(wù)環(huán)節(jié)上。因此，為患者提供有溫度的、優(yōu)質(zhì)高效的門診服務(wù)，是門診服務(wù)質(zhì)量的重要保障。

另外，還可采用PDCA循環(huán)、品管圈、5S、6S等醫(yī)療質(zhì)量管理方法、手段、工具提升門診服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗。因此，如要進一步提升門診服務(wù)質(zhì)量，提出科學、合理的解決途徑，就必須全面認識門診結(jié)構(gòu)以及門診服務(wù)，實施精細化、科學化管理。

5   智慧醫(yī)院

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療時代的到來，建設(shè)智慧醫(yī)院，使診療服務(wù)“更便捷、更高效、更智能”，其核心是“以患者為中心”，為患者提供預約診療、候診提醒、院內(nèi)導航、檢查檢驗結(jié)果查詢、劃價繳費、健康教育等服務(wù)，給予患者全面、專業(yè)、個性化的醫(yī)療體驗。

吳伊如等闡述了多功能自助機在助力智慧醫(yī)院建設(shè)中的作用，認為多功能自助機可以替代收費處和門診分診站工作，優(yōu)化門診流程，節(jié)約患者時間，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，節(jié)約運營成本。鄒姮等介紹了上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院近年來不斷深化醫(yī)院信息化建設(shè)，通過打造智慧醫(yī)院不斷提升門診服務(wù)。在提升門診服務(wù)實踐探討基礎(chǔ)上提出下一步服務(wù)方向是結(jié)合智能穿戴設(shè)備、快速響應(yīng)客服系統(tǒng)來創(chuàng)新門診服務(wù)新模式。張曉麗等結(jié)合上海市胸科醫(yī)院自身特點，以患者為中心，通過實施門診“一站式”服務(wù)、“掌上醫(yī)院”服務(wù)，探索智慧醫(yī)院建設(shè)，以改善患者就醫(yī)體驗，提高就醫(yī)效率，從而推進醫(yī)院發(fā)展。

綜上，智慧醫(yī)院建設(shè)就要以患者高效就醫(yī)為中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，為患者提供預約診療，方便患者就醫(yī)，簡化就醫(yī)流程，降低就醫(yī)成本，實現(xiàn)患者就醫(yī)智慧化，使醫(yī)療服務(wù)流程更便捷、更高效。目前，國內(nèi)有些醫(yī)院已經(jīng)開始探索實施全程刷臉就醫(yī)，通過人臉識別便可實現(xiàn)預約、掛號、繳費、診間結(jié)算、醫(yī)技檢查、取藥等過程中的身份認證，代替原先醫(yī)保卡、就診卡的身份認證功能。

加強智慧醫(yī)院建設(shè)，國家衛(wèi)生健康委于2019年3月18日也出臺了“醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標準體系”，推動醫(yī)院運用智能化、信息化手段，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率，提升精細化、信息化管理水平，使得流程更便捷、服務(wù)更高效、管理更精細，為群眾提供更精準、更高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，進一步增強人民就醫(yī)獲得感。

隨著人們對醫(yī)療需求的不斷增強，以及互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、新共享等新興技術(shù)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，如何改善管理模式，推動醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新升級，提升服務(wù)質(zhì)量符合醫(yī)院門診運營規(guī)律，提供智慧服務(wù)，是醫(yī)院管理者面臨的一個難題。解決好可以對門診工作起到事半功倍的效果，解決不好將會影響和阻礙整體門診功能的發(fā)揮。未來，醫(yī)院管理者應(yīng)進一步更新理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化就診流程，改進服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)智慧醫(yī)院，滿足患者需求，增強人民就醫(yī)獲得感。

本文根據(jù)《中國醫(yī)院》雜志2019年12月刊整理

作者：張曉輝

單位：《中國醫(yī)院》雜志社

摘要、關(guān)鍵詞、參考文獻略

 

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