1 措施及效果

1.1 實名制預約診療及多種付費方式讓門診更順暢，付費更便捷，檢查少跑腿

醫院實行門診全號段預約掛號，全面推行實名制預約診療。信息系統支持診間、電話、現場、自助、網絡、社區衛生服務中心等多途徑預約掛號。各門診號源實現分時段預約，精確到30分鐘內。掛號系統支持身份證、舟山市市民卡、群島通卡實名掛號，并對患者建有實名主索引。醫院設置老年人、殘疾人、軍人等特殊人群的服務專窗，提供多元人性化服務。建立退號與爽約管理機制，現場排隊時間小于10分鐘。群眾足不出戶，在家就能輕松預約，根據預約的時間踩點就醫，非本島患者能做到朝發夕返，大大節省了患者的就醫時間和費用。

為方便患者付費，醫院在門診各樓層均配備自助繳費設備，落實專人維護，確保患者在自助設備可完成掛號、繳費、預約功能，醫院門診提供多種結算方法可供患者選擇，如自助結算、窗口結算、診間結算等。病房則可選擇床邊移動結算、窗口結算及病區護士站結算。以上結算支持現金、支票、銀行卡、支付寶、微信、社保卡等多途徑支付方式。

為使患者檢查少跑腿，醫院提供分時段預約檢查，檢驗檢查報告實現電子化，患者取得紙質診斷報告的同時，也能夠獲取電子化的報告，只要下載醫院的APP，在手機上即可查看報告結果。同時，所有的檢驗檢查報告實現全市聯網查看，不再像以往需要患者到原住院醫院借閱病歷并復印，既幫患者節省了往返車船費，也減少了等待治療的時間。

1.2 “一站式”服務更貼心，醫患溝通更順暢

門診綜合服務中心不斷完善服務內容，為患者提供貼心服務。中心配備專職人員負責醫療咨詢、導診和分診工作。提供醫療咨詢、雙向轉診接待、門診病歷打印、外配處方打印、醫療疾病審核蓋章、外送化驗單領取等各種服務，接待門診患者投訴，做到投訴有登記，事后有反饋。

醫院成立入院準備中心，一站式地完成床位預約、入院繳費等相關的手續辦理。

進一步健全醫患溝通機制，提供電話、手機APP、網絡、意見箱等多種投訴途徑。制定和完善醫患溝通相關制度，并在醫院12樓行政辦公區設立了醫患溝通辦公室，配備了相應的錄音、錄像等設備，由具有一定醫療背景的專業人員提供醫患溝通、解讀醫學法律法規、患方權利和義務等服務。 

1.3 志愿者服務全面推開，藥事服務面廣質優

開展醫務社工或志愿者服務，加強志愿者崗前及日常培訓。培訓內容包括志愿者服務規范和服務內容、醫院各部門分布、手衛生、醫院感染控制、心肺復蘇和消防安全等。根據醫院特色和需求設立志愿者專業化崗位。開展導醫、導診、護送患者、發放醫院宣傳資料、醫院自助設備使用輔導等便民服務。

提供多層面的優質藥事服務。一是統一藥品供應目錄、統一采購。制定以我院為醫療服務共同體（以下簡稱醫共體）牽頭單位的醫共體藥品供應目錄，我院與基層衛生院（社區衛生服務中心）藥品供應目錄基本保持一致，統一醫共體內藥品供應。醫共體實行統一采購和配送，使慢性病患者能在基層衛生院配到所需藥品。二是開展慢性病患者長處方配藥服務。建立《醫共體慢性病長處方管理制度》，按照慢性病長處方管理有關要求，醫生對申請的慢性病患者進行評估確認，每次可開具12周以內相關藥品。首次連續處方必須在實體醫療機構門診診間開具，續方申請須在藥品剩余量不超過7天時提出申請。明確告知申請患者藥品儲存、病情監測和不適隨診提醒，并發放“慢性病連續處方安全告知書”。三是開展中藥飲片代煎、藥物配送到家等服務。醫院根據患者提出的代煎、配送等服務需求，開展患者信息核對、費用結算、信息告知等，由醫院代煎，患者或家屬簽署《中藥代送知會函》，由第三方機構(順豐速運）負責配送，高溫季節采用冷藏配送，確保中藥不變質，醫院與第三方機構簽訂《中藥代送服務協議》。

1.4 全員培訓、精準救治、流程合理讓急救更快速，生命有保障

急救實行精準救治，綠色通道暢通無阻，流程合理快捷，形成一體化綜合急救模式。全院上至院長，下至保潔員，全員根據崗位接受高級心臟生命支持或基礎生命支持（basic life support，BLS）或心肺復蘇等培訓并取得合格證書。各醫共體成員單位選派代表參加BLS培訓并取得合格證書。設立卒中中心、胸痛中心、創傷中心，保證第一時間收治患者。按照相關國家標準和技術規范完善相關制度規定，急診科實行24小時連續應診制和首診負責制。患者進入綠色通道由急診科值班醫生決定實施，進入“綠色通道”的患者，先治療，后付費。建立院內多學科分工協作及診療機制，牽頭部門（急診科）統籌協調相關業務科室，加強各科室間的溝通合作，實現急診患者全程管理及有效救治、快速會診和迅速轉運。

1.5 “互聯網+醫療健康服務”更普及，醫療可及性進一步提升

全面構建“互聯網+海島醫療”模式，推進網絡醫院建設，打通遠程醫療主脈絡。通過網絡實現上聯下通，向上可以連接全國優秀的三甲醫院，實現遠程會診，真正讓海島群眾不出遠門就能得到上級專家的診治；向下連接各海島醫共體成員單位，打造海島群眾“家門口”就醫模式，采用數據實時傳輸，配合視頻、音頻同步的方式，為患者完成檢查診斷、病情分析、確定治療方案的醫療咨詢及授課等服務。成立遠程急重病例會診中心及醫學影像（心電）會診中心，隨時接受基層醫療衛生機構網絡會診，遠程會診在全區基層醫療機構實現全覆蓋。基層醫院影像數據與我院實時互動，放射、心電15分鐘，CT檢查30分鐘反饋診斷結果。進一步落實“第一院長”“下派院長”工作機制，推進優質醫療資源下沉。全面開展海島支醫，“1+X”（朱家尖、登步、螞蟻和東極）實體門診，完善雙向轉診工作機制，落實具體部門和經辦人員，使轉診更加順暢，促進形成小病在社區、大病轉醫院、康復到社區的就醫新秩序。

1.6 疾病預防及健康教育更加重視，不斷提升群眾健康素質

醫院根據各科特點，結合各類宣傳日開展團體健康教育，如呼吸科的“關愛你的肺”，內分泌科的糖尿病友會，產科的合理母乳喂養等，通過發放健康教育資料，PPT授課，實操指導等多種方式，給廣大居民提供如何提升全民健康水平，提高生活質量的知識。在患者住院過程中，利用紙質資料、口頭指導、微視頻等多種形式開展用藥知識、術前術后護理、日常飲食、活動等知識的健康教育，促使患者早日康復。患者出院以后，由患者電話回訪中心及各科根據情況，提供電話、微信群、上門指導等多種形式的回訪及健康教育指導，減少患者的無計劃再住院及患病概率。

2 結語

醫療衛生服務領域的“最多跑一次”改革，一定要堅持“以病人為中心”的發展思想，實現看病就醫“少跑腿”“不跑腿”“就近跑”的目標，提升患者的就醫獲得感。我院的“最多跑一次”改革取得了一定成效，但未來仍有許多待完善、待提高、待落實之處。一是住院患者多學科診療還有待完善，方可不斷提高住院患者的診療效果，加速患者的康復，同時不斷完善多學科診療門診；二是出院患者出院帶藥用藥知識指導由藥師轉接至護士指導，專業性有所下降，應理順流程，繼續由藥師接棒服務，以提供更專業的服務；三是可開通住院患者自助每日清單打印、費用查詢、自主繳費等項目，既低碳環保又方便患者；四是亟待完成母子健康手冊電子化，提供“互聯網+母子健康服務”；五是可開展日間手術病房和完善全病程服務。總之，群眾的需求就是醫院工作的最大動力，我院將繼續多措并舉，真正讓老百姓在深化“最多跑一次”改革當中得到更多的實惠。

來源：節選自《中國醫院》雜志2019年9月刊，摘要和參考文獻略。
作者：俞曉利、邵盛歡、陸明鳳
作者單位：舟山市普陀區中醫院、舟山市普陀區人民醫院