空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院前身是1939年在延安成立的中央醫(yī)院，1954年原第四、第五軍醫(yī)大學(xué)合并，其附屬醫(yī)院也相應(yīng)合并為第四軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院，1984年對(duì)外稱“西京醫(yī)院”，2017年轉(zhuǎn)隸空軍。

空軍軍醫(yī)大學(xué)西京醫(yī)院地處西安市新城區(qū)長樂西路127號(hào)，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、保障為一體的大型現(xiàn)代化綜合性醫(yī)院，整體實(shí)力位居全國第五，先后榮獲全國百佳醫(yī)院、全國百姓放心示范醫(yī)院、全國擁政愛民模范單位、全國抗震救災(zāi)英雄集體、全軍醫(yī)院建設(shè)先進(jìn)單位，院名被國家工商總局認(rèn)定為中國馳名商標(biāo)。

2018年，醫(yī)院門急診量380萬人次，住院收容13萬人次，手術(shù)量8.5萬臺(tái)次，平均住院日6.5天，處于全國領(lǐng)先水平。

西京醫(yī)院門診服務(wù)體系改革是在打通醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的壁壘、建立互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)安全區(qū)和實(shí)現(xiàn)操作與查詢分庫執(zhí)行的基礎(chǔ)上，結(jié)合各類自助設(shè)備改造，圍繞“門診預(yù)約及在線支付系統(tǒng)”建設(shè)，搭建了基于“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的一系列智慧醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了一套貫穿醫(yī)院診前、診中、診后全流程的“智慧化就診、服務(wù)與管理閉環(huán)體系”。

前來我院門診就診的患者。

覆蓋門診診前、診中、診后就診全業(yè)務(wù)流程。

自2012年我院一卡通系統(tǒng)上線之后，掛號(hào)方面開通了網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、銀行掛號(hào)、電話掛號(hào)等掛號(hào)手段，就診方面實(shí)現(xiàn)了實(shí)體就診卡下的預(yù)約取號(hào)、現(xiàn)場掛號(hào)、就診、檢查、取藥、管理等功能。相比原始手工撕票模式，進(jìn)行了較大幅度的就診信息化改革，有效提升了門診醫(yī)護(hù)工作效率以及來院就醫(yī)患者的就診便捷性體驗(yàn)和就診效率體驗(yàn)。但在以下方面仍有改進(jìn)空間：1. 患者提前預(yù)約分配不均，教授號(hào)一號(hào)難求，普通號(hào)無人問津，且預(yù)約網(wǎng)站使用不便；2. 現(xiàn)場掛號(hào)比例過高，分時(shí)段就診作用不夠突出，無法有效緩解門診壓力；3. 患者就診排隊(duì)次數(shù)較多，候診時(shí)間長，門診預(yù)交金模式對(duì)就診流程優(yōu)化作用未達(dá)到預(yù)期效果。

為了積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”和“智慧服務(wù)”號(hào)召，提升患者就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，加強(qiáng)醫(yī)院信息化服務(wù)水平。醫(yī)院決定對(duì)門診服務(wù)模式進(jìn)行整體改造，主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1. 打通醫(yī)院軍衛(wèi)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的通路，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療相關(guān)應(yīng)用；

2. 建立患者移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，方便患者就醫(yī)；

3. 開通在線支付渠道，規(guī)范門診項(xiàng)目，優(yōu)化就診流程；

4.推廣電子就診卡，改善數(shù)據(jù)實(shí)名化；

5. 部署一系列信息化軟硬件設(shè)備，減少患者排隊(duì)時(shí)間，提高患者滿意度。

關(guān)鍵技術(shù)：

外聯(lián)方案示意圖

項(xiàng)目規(guī)劃示意圖

就診流程改造效果圖

電子就診卡

線上預(yù)約

在線引導(dǎo)及繳費(fèi)

就醫(yī)評(píng)價(jià)體系

自助服務(wù)終端

自助服務(wù)終端系統(tǒng)界面

自動(dòng)擺藥系統(tǒng)上線效果

通過“軍衛(wèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)改造”、“HIS核心業(yè)務(wù)遷移”、“門診自助設(shè)備”、“藥房自動(dòng)擺藥系統(tǒng)”和“門診預(yù)約及在線支付”眾多項(xiàng)目的建設(shè)實(shí)施，我院門診服務(wù)體系改革最終實(shí)現(xiàn)了以下成果：一是建設(shè)了醫(yī)院外聯(lián)隔離區(qū)，專門放置醫(yī)院對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)的相應(yīng)安全設(shè)備和服務(wù)設(shè)備，保障醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)安全；二是建立金融級(jí)數(shù)據(jù)交換體系，為下一步進(jìn)一步依靠各種信息化手段提升我院門診醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)水平提前做好了全面的安全準(zhǔn)備工作。三是建立了微信服務(wù)平臺(tái)、支付寶服務(wù)平臺(tái)和醫(yī)院網(wǎng)站服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了患者網(wǎng)上預(yù)約、網(wǎng)上掛號(hào)、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上報(bào)告獲取、網(wǎng)上就醫(yī)評(píng)價(jià)等一系列線上服務(wù)功能；四是實(shí)現(xiàn)了從診前咨詢、預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場就診到診后評(píng)價(jià)的全流程網(wǎng)上服務(wù)及評(píng)價(jià)體系，為醫(yī)院進(jìn)一步了解自身不足，加強(qiáng)院內(nèi)監(jiān)督打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；五是實(shí)現(xiàn)了患者通過動(dòng)態(tài)電子就診卡就診，結(jié)合各類自助設(shè)備，在充分保障患者賬戶及資金安全的前提下，淘汰了原有的實(shí)體就診卡，實(shí)現(xiàn)門診無實(shí)體卡、無現(xiàn)金智能就診，并為下一步集成居民健康卡做好了準(zhǔn)備；六是借助各類信息化設(shè)備，大大提升了患者就診效率，減少患者排隊(duì)時(shí)間和次數(shù)，提升了患者就醫(yī)滿意度；

成效方面，首先就是患者就醫(yī)體驗(yàn)顯著提升，患者平均就診等待時(shí)間從2.7小時(shí)縮短至1.5小時(shí)，其中辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、取報(bào)告耗時(shí)有明顯縮短，患者平均排隊(duì)次數(shù)也從5.5次縮短至4.2次；其次系統(tǒng)自2017年11月上線以來，截止2018年12月11日，微信號(hào)和支付寶生活號(hào)關(guān)注人數(shù)超143萬人，綁定電子就診卡超過95萬張，支付次數(shù)超96萬次，預(yù)約掛號(hào)人數(shù)超68萬次，網(wǎng)上掛號(hào)占比近40%，在線支付占比門診總收費(fèi)18.84%（包含近80%的掛號(hào)費(fèi)用）。最后，在就診服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)方面，自2017年11月1日至2018年10月31日，共收到各類有效門診就醫(yī)滿意度反饋4.68萬條，以及就診反饋意見。其中，針對(duì)總體評(píng)價(jià)來說，好評(píng)評(píng)價(jià)占比為88.22%，中評(píng)評(píng)價(jià)占5.34%，以上信息為我院進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2019年3月5日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳下發(fā)了《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）的通知》，文件將指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、規(guī)范開展智慧醫(yī)院建設(shè)，逐步建立適合國情的醫(yī)療機(jī)構(gòu)智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估體系：醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指導(dǎo)醫(yī)院以問題和需求為導(dǎo)向持續(xù)加強(qiáng)信息化建設(shè)、提供智慧服務(wù)，為進(jìn)一步建立智慧醫(yī)院奠定基礎(chǔ)。這一通知的下發(fā)，為我院進(jìn)一步深化便民惠民建設(shè)明確了重點(diǎn)，為我院下一步建成智慧化醫(yī)院指明了方向。

針對(duì)“醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估具體要求”，我院已經(jīng)完成了初步自查，針對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)和實(shí)際業(yè)務(wù)情況，進(jìn)一步做好我院智慧化建設(shè)規(guī)劃。包括：診前部分，建立全院預(yù)約管理體系，搭建院前急救服務(wù)平臺(tái)和轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺(tái)；診中部分，建立全業(yè)務(wù)消息推送和就醫(yī)就診智能引導(dǎo)機(jī)制，建立院內(nèi)電子導(dǎo)航體系，推進(jìn)網(wǎng)上便民服務(wù)；診后部分，建立醫(yī)院級(jí)患者健康檔案、家庭醫(yī)生服務(wù)平臺(tái)和醫(yī)聯(lián)體幫帶服務(wù)平臺(tái)，搭建醫(yī)院電子處方管理平臺(tái)和藥品調(diào)劑配送體系；服務(wù)部分，建立先診療后付費(fèi)的信用認(rèn)證體系，深化健康宣教體系建設(shè)；基礎(chǔ)安全部分，建立醫(yī)院外聯(lián)數(shù)據(jù)通信安全管理平臺(tái)，加強(qiáng)內(nèi)外部監(jiān)管，保障患者隱私數(shù)據(jù)安全和數(shù)據(jù)中心安全，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者反饋數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能分析，與公共衛(wèi)生系統(tǒng)及上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，及時(shí)上報(bào)相關(guān)情況。使患者在一定區(qū)域內(nèi)的醫(yī)院、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及居家產(chǎn)生的醫(yī)療健康信息能夠互聯(lián)互通，并能夠聯(lián)合其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)，為患者提供全生命周期的精準(zhǔn)化智慧醫(yī)療健康服務(wù)。

下一步我院將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，推進(jìn)實(shí)施健康中國戰(zhàn)略，深化醫(yī)療服務(wù)體質(zhì)改革創(chuàng)新，并以“互聯(lián)網(wǎng)+”模式為抓手，積極探索各類醫(yī)療智慧服務(wù)模式，建設(shè)智慧醫(yī)院，為提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本，更好的服務(wù)官兵、服務(wù)人民，不斷開拓進(jìn)取，勇當(dāng)先鋒。