隨著醫(yī)療信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及人工智能技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域的應(yīng)用，智慧醫(yī)院建設(shè)也在逐步興起。隨著醫(yī)改的不斷深入，醫(yī)院智慧門診建設(shè)為解決政府和社會(huì)關(guān)注的大醫(yī)院人滿為患、患者就醫(yī)體驗(yàn)差等問題提供了幫助。因此，智慧門診建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的抓手。目前在全國(guó)范圍內(nèi)大部分三級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或多或少地在門診信息化建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展了以互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)、人工智能精準(zhǔn)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上支付、智慧藥房和藥事服務(wù)，實(shí)施了院內(nèi)物流以及醫(yī)聯(lián)體遠(yuǎn)程會(huì)診體系建設(shè)等智能化技術(shù)，有效地簡(jiǎn)化了服務(wù)流程、減少了患者排隊(duì)，大大方便了患者就診，提高了服務(wù)和工作效率，在一定程度上緩解了大醫(yī)院無序就診的狀態(tài)。然而在患者整個(gè)就診過程中仍存在一些問題，影響著智慧門診的服務(wù)效率和質(zhì)量，亟需推進(jìn)智能化技術(shù)在智慧門診的開展。本文擬針對(duì)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的部分問題，進(jìn)一步探討提升智能化技術(shù)對(duì)智慧門診提高服務(wù)水平的可行性。

在現(xiàn)有智慧門診的智慧服務(wù)主要體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)、建就診卡、自助機(jī)取號(hào)、無排隊(duì)取藥、網(wǎng)上支付、門診導(dǎo)航、診間檢查預(yù)約系統(tǒng)、無人泊車系統(tǒng)服務(wù)等方面。盡管各醫(yī)院的具體服務(wù)流程、環(huán)節(jié)不盡相同，但在為患者就醫(yī)帶來了便利的同時(shí)，也暴露出一些新問題。

1.1 建就診卡

主流醫(yī)院智慧門診就診流程對(duì)首次來診的患者，要通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約掛號(hào)，于就診當(dāng)日在門診自助機(jī)上用身份證件建一張具有儲(chǔ)值、記錄簡(jiǎn)單就診信息等功能的就診卡，再用就診卡取號(hào)，然后到分診臺(tái)報(bào)到、分診、就診，此后還有許多環(huán)節(jié)都會(huì)用到就診卡。這類就診卡并非“手持一張卡，走遍全天下”。除少數(shù)地區(qū)外，幾乎每到一所醫(yī)院都要建一張就診卡。因?yàn)榫驮\卡具有儲(chǔ)值功能，也成為銀行間的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，這樣的競(jìng)爭(zhēng)則進(jìn)一步加劇了各醫(yī)院間就診卡不能互通的現(xiàn)狀?，F(xiàn)代社會(huì)人們手里的各種卡已經(jīng)接近泛濫的程度，患者在醫(yī)院接受服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)還要頻繁使用就診卡，這為患者就診帶來不便。

1.2 門診導(dǎo)航

門診導(dǎo)航的出現(xiàn)方便了患者，減少了患者盲目走動(dòng)，提高了就診效率，改善了患者就診體驗(yàn)。目前廣為使用的門診導(dǎo)航系統(tǒng)僅限于路徑導(dǎo)航，少有把導(dǎo)航與患者的個(gè)性化需求、門診的各種功能結(jié)合起來，使門診的智慧服務(wù)水平亟待提高。

1.3 檢查項(xiàng)目診間預(yù)約

醫(yī)生在診室操作系統(tǒng)上為患者開出的各種檢查項(xiàng)目直接進(jìn)入門診預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)——診間預(yù)約。該預(yù)約系統(tǒng)讓患者不再為預(yù)約檢查往返于檢查科室之間，到處尋找各檢查科室的預(yù)約窗口，減少了患者排隊(duì)，克服了工作人員原來人工預(yù)約的低效率服務(wù)。但是目前的診間預(yù)約系統(tǒng)主要采用的是依據(jù)檢查開出的時(shí)間進(jìn)行排隊(duì)預(yù)約，沒有考慮到同一患者需要預(yù)約兩項(xiàng)及以上的檢查時(shí)各檢查之間是否存在時(shí)間和條件的沖突、需要間隔天數(shù)等因素，僅憑檢查醫(yī)囑開出的時(shí)間進(jìn)行預(yù)約，導(dǎo)致一些患者為此出現(xiàn)麻煩，嚴(yán)重影響了患者的就醫(yī)體驗(yàn)和智慧門診服務(wù)的質(zhì)量和技術(shù)含量。

在目前智慧門診服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)智能化門診統(tǒng)籌管理系統(tǒng)，將門診患者一般信息和主要病歷資料、相關(guān)醫(yī)護(hù)技人員一般信息和專業(yè)技能、檢查項(xiàng)目的條件和要求、檢查設(shè)備工作狀態(tài)、預(yù)約狀態(tài)等信息綜合統(tǒng)籌，提高智慧門診的服務(wù)能力和水平，為臨床工作和患者提供更溫馨的支持和幫助。

2.1 居民身份證與就診卡相關(guān)聯(lián)

自從門診服務(wù)進(jìn)入信息化時(shí)代，患者到各醫(yī)療機(jī)構(gòu)都要建立一張就診卡。為適應(yīng)門診智慧的服務(wù)，新一代的就診卡替代了舊卡。新一代卡往往只限于在一所或數(shù)所醫(yī)療機(jī)構(gòu)使用。持卡服務(wù)曾經(jīng)是現(xiàn)代服務(wù)的一種象征，幾乎每個(gè)成年人都持有銀行儲(chǔ)值卡、信用卡、門卡、餐卡等種類繁多的卡，太多的卡已經(jīng)成為一種災(zāi)難。居民身份證是人人持有且隨身攜帶的法定身份證件，可以在第一次就診時(shí)用居民身份證或醫(yī)?？ㄔ谧灾鷻C(jī)上建一張?zhí)摂M的就診卡，只在系統(tǒng)里發(fā)揮作用，不需要制作出一張真實(shí)的卡。更進(jìn)一步可以把身份證明或醫(yī)?？ㄅc虛擬就診卡綁定。其后面的持卡服務(wù)與門診導(dǎo)航系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，會(huì)讓就診從建卡、取號(hào)、門診報(bào)到的每個(gè)環(huán)節(jié)都得到簡(jiǎn)化，更加方便患者。陳婕卿等報(bào)道的北京協(xié)和醫(yī)院的探索實(shí)踐證明了該技術(shù)是可行的。

2.2 門診HIS與智慧診間檢查預(yù)約系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)

臨床上常常遇到患者在門診的一次或時(shí)間相近的就診中，醫(yī)生開出了兩項(xiàng)或更多的檢查，或是預(yù)約在同一天的相同或接近的時(shí)間段或完全造成時(shí)間沖突，出現(xiàn)讓患者無所適從的狀況。患者會(huì)因此事先或當(dāng)日往返于兩個(gè)檢查科室之間，試圖把兩項(xiàng)及以上的檢查時(shí)間錯(cuò)開。李小麗等報(bào)道了某三甲醫(yī)院2015年4月至2016年3月的一年間全部門診患者檢查的總項(xiàng)目數(shù)，其中24小時(shí)內(nèi)預(yù)約2項(xiàng)以上的人次占總?cè)舜蔚?9.54%。這些預(yù)約了2項(xiàng)以上檢查的患者不僅面臨著哪天能把兩項(xiàng)檢查完成的問題，還要考慮兩項(xiàng)檢查之間是否存在沖突、某項(xiàng)檢查是否必須在先等問題。

解決這一問題可以用智能化診間檢查預(yù)約系統(tǒng)取代信息化技術(shù)的預(yù)約系統(tǒng)。把需要做兩項(xiàng)及以上檢查的患者劃分為兩大類：一類是兩項(xiàng)及以上的檢查之間不存在先后順序的沖突；另一類是存在先后順序沖突。后者還可以根據(jù)某兩項(xiàng)檢查之間需要間隔時(shí)間有無分為兩部分：一部分是分先后順序、無間隔時(shí)間要求；另一部分是既分先后順序，又有間隔時(shí)間要求。智能化診間檢查預(yù)約系統(tǒng)根據(jù)患者的各項(xiàng)檢查所屬分類及要求，結(jié)合患者本身的特點(diǎn)等個(gè)性化需求進(jìn)行科學(xué)合理預(yù)約。該系統(tǒng)還可以應(yīng)用于住院患者的檢查及治療項(xiàng)目的預(yù)約。

2.3 門診導(dǎo)航系統(tǒng)與智慧門診服務(wù)管理、實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)

醫(yī)院門診導(dǎo)航系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)對(duì)接，向患者提供導(dǎo)航與門診功能和就診流程相結(jié)合的導(dǎo)航服務(wù)，已經(jīng)成為智慧門診導(dǎo)航服務(wù)模式的發(fā)展方向。門診導(dǎo)航系統(tǒng)不再僅僅是向患者提供“地圖”和把患者“引導(dǎo)”至目的地的簡(jiǎn)單服務(wù)，還要與患者的個(gè)性化導(dǎo)航需求相結(jié)合，為患者提供更加優(yōu)化的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)患者走近門診入口，啟動(dòng)門診導(dǎo)航，為患者建卡、取號(hào)導(dǎo)航；當(dāng)患者走向就診科室時(shí)，門診導(dǎo)航及實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)將患者的位置信息傳遞給目標(biāo)科室門診，省略了報(bào)到環(huán)節(jié)；當(dāng)患者走出診室啟動(dòng)導(dǎo)航，系統(tǒng)除“地圖”導(dǎo)航功能外，根據(jù)醫(yī)生開出的檢查、取藥等項(xiàng)目的時(shí)間安排信息為患者提供相應(yīng)的信息和智能化導(dǎo)航服務(wù)，患者從導(dǎo)航系統(tǒng)顯示的信息中了解到自己在目標(biāo)檢查科室的排序、需要等待的時(shí)間、每例檢查所需時(shí)間、檢查設(shè)備運(yùn)行效率、主責(zé)檢查醫(yī)務(wù)人員的信息等，為患者推送更加優(yōu)化、高效、合理的流程，便于患者合理安排自己的時(shí)間。

門診導(dǎo)航系統(tǒng)的進(jìn)一步深化和智能化技術(shù)的應(yīng)用，會(huì)觸及門診每項(xiàng)服務(wù)，提高服務(wù)效率，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.4 門診導(dǎo)航系統(tǒng)與突發(fā)應(yīng)急系統(tǒng)、實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)

在智慧醫(yī)院建設(shè)中，智慧樓宇是基礎(chǔ)，智慧樓宇的感知、監(jiān)視、照明控制、實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)可以覆蓋醫(yī)院全域。門診是人流集中、患者密度大的特殊區(qū)域，時(shí)常發(fā)生患者及家屬突發(fā)意外（倒地等）情況，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些意外事件？如何調(diào)動(dòng)急救人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或?qū)⒒颊呒皶r(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)？門診導(dǎo)航系統(tǒng)與智慧樓宇、實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)、智慧門診服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)、高效地做出應(yīng)急處理。

樓宇的監(jiān)視及感知功能一旦確認(rèn)（倒地等）意外發(fā)生，系統(tǒng)立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，通過實(shí)時(shí)定位功能向距離事發(fā)地點(diǎn)最近的人員傳遞現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)指令，并將其導(dǎo)航至現(xiàn)場(chǎng)；智慧門診服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的信息，啟動(dòng)應(yīng)急搶救方案，迅速調(diào)動(dòng)人員、搶救需要的物資（搶救車、藥品等）和設(shè)備；門診導(dǎo)航系統(tǒng)根據(jù)人和物的實(shí)時(shí)定位，為搶救人員的到達(dá)和患者的轉(zhuǎn)運(yùn)規(guī)劃最佳路徑導(dǎo)航；智慧樓宇應(yīng)急管理系統(tǒng)根據(jù)導(dǎo)航確定的路徑為搶救人員、患者轉(zhuǎn)運(yùn)開放應(yīng)急門、建立應(yīng)急通道、電梯等待、調(diào)整照明，發(fā)出人群疏散提醒等措施，為應(yīng)急搶救創(chuàng)造最佳條件。

2019年3月，國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于印發(fā)《醫(yī)院智慧服務(wù)分級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，該體系將智慧醫(yī)院分為智慧醫(yī)療、智慧服務(wù)、智慧管理3部分。門診是醫(yī)療和護(hù)理的服務(wù)區(qū)域，是病房管理、門診管理、后勤管理三大板塊之一。與病房相比門診有兩大特點(diǎn)，一是門診服務(wù)的醫(yī)療和護(hù)理權(quán)重遠(yuǎn)低于病房，一般服務(wù)的權(quán)重則大于病房；二是住院患者和門診患者接受的醫(yī)療服務(wù)流程都可以模式化為“病房或門診-移動(dòng)-診療科室”，其中住院患者和門診患者在服務(wù)流程中最大的區(qū)別在于“移動(dòng)”，住院患者的“移動(dòng)”有服務(wù)人員陪伴，后者則沒有。在一個(gè)生疏的環(huán)境中，沒有陪伴的“移動(dòng)”容易讓患者產(chǎn)生緊張和不安心理。以患者為中心的智慧門診的服務(wù)必須做到細(xì)膩、周到、溫馨，有利于消除患者的緊張和不安。由此可見，在智慧門診建設(shè)中，智慧管理比智慧醫(yī)療更重要，門診智慧管理系統(tǒng)的智能化程度決定了門診的服務(wù)能力和水平。為了優(yōu)化醫(yī)療、管理和服務(wù)的銜接，讓患者體驗(yàn)更好，智慧門診的管理系統(tǒng)需要有一個(gè)具有集成、統(tǒng)籌功能的智能化管理系統(tǒng)。

智能化門診服務(wù)統(tǒng)籌管理系統(tǒng)是解決以上提出的智慧門診服務(wù)中存在的一些問題，并提出了解決這些問題的思路，其中涉及到建一張與身份證件相關(guān)聯(lián)的虛擬就診卡、智慧門診服務(wù)系統(tǒng)、智慧樓宇管理系統(tǒng)、門診導(dǎo)航系統(tǒng)、應(yīng)急反應(yīng)功能、智慧診間檢查預(yù)約系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)和功能在現(xiàn)有的智慧門診體系中可能完全缺乏，或僅有少部分功能，其高效協(xié)調(diào)和精準(zhǔn)服務(wù)技術(shù)能力不足以解決以上問題。在現(xiàn)有智慧門診基礎(chǔ)上，構(gòu)建的前述各系統(tǒng)和功能，必定是一個(gè)功能、系統(tǒng)劃分與交叉并存、相互協(xié)調(diào)、讓服務(wù)更加人性化、智能化的復(fù)雜系統(tǒng)，需要智能化門診服務(wù)統(tǒng)籌管理系統(tǒng)將這些系統(tǒng)和功能統(tǒng)籌管理。

來源：《中國(guó)醫(yī)院》雜志9月刊

作者：劉愛軍、王韜

單位：首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院