上海市質子重離子醫院是目前國內唯一一家擁有質子重離子放射治療技術的醫療機構。自2015年5月開業以來，醫院質子重離子治療技術已安全、有效地運用近5年，積累了豐富、成熟的臨床經驗。隨著醫院的關注度和認可度不斷提升，來自各地患者的診療需求持續增加。如何解決大量非適應癥患者非理性地涌入醫院，擠占優質醫療資源，這是我們面臨的一個突出問題，同時新冠肺炎疫情的突然出現，讓醫院醫療服務的開展充滿了挑戰，我院從質子重離子在治療業務上的特殊性出發，結合對我院目前患者預約就診現狀的分析，上線了以患者服務為核心的線上智能問診系統、診療咨詢服務平臺等一體化診前智能化服務。

本項目旨在通過利用機器學習、自然語言處理、知識圖譜等人工智能技術，通過學習提供的權威臨床疾病資料，構建專業臨床知識庫，促進研制推理邏輯算法，開發了線上患者智能問診系統，伴隨著診療咨詢服務平臺的啟用與運營，形成了面向患者一體化服務的良好閉環機制，有效提升了患者就醫滿意度。

2020年，我院在互聯網+醫療的應用上經歷了一場“大練兵”，平臺的上線有效降低了患者到醫院就診感染新冠肺炎病毒的風險，減輕了醫院線下診療壓力，充分發揮了互聯網醫療服務在方便群眾就醫、改善就醫體驗等方面的積極作用，得到了社會各界的一致好評。

（1） 面向患者，研制診療推理算法構建智能問診實現精準就醫。

根據醫院業務診療實際情況，通過專業的醫療人員精心設計和知識庫整理，研制了疾病診療推理算法，建立了十余種疾病知識庫，并利用人工智能技術構建患者智能問診系統，支持可根據病種類型自定義設置一系列的與病情治療相關邏輯問題樹（見圖一）。

圖一

結合分析系統上線我院重新定義了線上問診診療業務的流程（見圖二），患者通過智能問答的互動方式，大致了解其是否具備可能的質子重離子治療適應癥，也幫助了醫院對就診患者提前進行信息收集及篩選。針對病情符合實際治療條件的患者，收集相關信息，通過平臺反饋、郵件、電話等方式主動聯系患者做進一步的人工篩選。最終指引符合條件患者來院就診，避免患者不必要的長途奔波。

圖二

智能問診系統的上線一方面可以滿足患者對某一個疾病或者一種治療方式初步了解的需求，平臺的上線打通了患者與醫生溝通的壁壘，在一定程度上解決長期困擾患者選擇醫療機構的難題，又可在有限的資源情況下盡可能兼顧社會公平，避免擠占優質醫療資源的矛盾。

（2） 面向醫生，搭建診療咨詢服務平臺助力業務有效開展

為了更好推進項目的上線使用，我院臨床醫生團隊積極配合共同搭建了線上診療咨詢服務平臺。

1）自定義設置交互問題

醫師可以自定義交互時的溝通問題，為特定患者預設針對性問題，以供后續預約掛號、分組分類等提供支撐。

2）自定義患者畫像

基于對話后，對其交流過程進行結構化，包括：患者信息、性別、年齡、患者描述、病癥、體征、既往病史、用藥史以及歷次病歷、檢查報告、檢驗報告等，最終結構化的業務數據形成患者畫像。

3）在線診療服務與反饋

醫師可以在管理后臺，對比報告與預期患者，對其進行審核操作并給出相應的答復反饋意見，如下圖三所示。

圖三

通過智能化的信息技術手段，讓我院這個“殺癌利器” 更精準有效的發揮它的作用，造福更多的腫瘤患者，讓患者更有質量的長期生活下去。智能診療服務平臺的上線使用，是“互聯網+醫療”的有效應用實踐，它創新便民惠民的服務模式，更是優化了就診流程、提高了醫護工作效率、提升了患者就醫的獲得感、推動了我院智慧醫院的建設發展。

我院患者智能問診服務應用平臺主要分為患者智能問診系統和在線診療咨詢服務平臺，采用的關鍵技術內容如下所示：

（1）患者智能問診系統工作流程流如（下圖四）所示：

前端：主要采用了HTML5+CSS+Jquery框架來構建Web端服務，運用AJAX實現前后端交互提高運行速度，運用SEO優化搜索規則來提高搜索速度。

后端：主要以ASP.NET技術開發，使用JSP技術在傳統的網頁HTML文件中插入Java程序段（Scriptlet）和JSP標記（tag），從而形成JSP文件。使用三層架構與SqlServer數據庫進行交互，將邏輯和數據層分離同時融合IRQA、KBQA、bootstrap等形成的混合框架的智能問答系統，持續迭代優化自動問答、自然語言理解(NLU)、自然語言生成(NLG)以及語音識別等人工智能基礎技術。

圖四

（2）在線診療咨詢服務平臺主要采用.Net Framework 4.0+ Sql Server 2012技術實現，功能上主要以下分為三個部分：

2020年初在醫院領導支持及各部門積極協調配合努力下，互聯網患者診前智能化服務應用平臺經歷了調研、評估、開發于2020年4月正式上線投入使用，通過公眾號推文、媒體宣傳的方式向大家展示智能問診的使用方式及展示效果，也得到了廣大患者的廣泛關注和使用。

(時間段：2020.4.1-2020.10.20)診前智能問診服務應用平臺使用情況如下：

單位：人次

綜上所述，從訪問量、線上咨詢量到掛號量、住院量等實際轉化情況、結合我院的質子重離子治療業務特殊性，本項目產出的效果都是非常顯著的，已產生的應用效果總結如下：

1）結合今年疫情防控措施，節約了患者就診成本，避免非必要的出行、時間、經濟等支出，幫助患者提高參與度的同時提升了患者就醫體驗。

2）通過建設智能問診服務平臺，將互聯網信息技術和醫療服務進行有機結合，醫生在為患者看診前，可對患者的基本病情有所了解，降低患者無效就醫，提高醫生的工作效率。與此同時，對院內流程進行優化，減少人工導診、人工客服等的投入成本，降低院內人工運營成本。

3）有序合理引導公眾就醫，幫助公眾建立更科學合理的就診傾向，最大限度保障大眾的利益，為公眾提供更優質、更便捷、更精準、更高效的醫療健康服務，有效發揮我院醫療資源的優勢，支撐醫療資源合理化利用，進一步提升我院服務和品牌形象，獲得了社會高度評價。

在當前常態化疫情防控管理的形勢下，如何平穩推進診療服務，最大程度保證患者有序就醫有效合理的利用醫院資源配置，為患者、為社會提供更精準的質服務是當前醫院管理研究普遍關注的熱點，通過互聯網+醫療開展的智能診療服務可減少人群聚集、降低交叉感染風險，進一步保障了患者診療安全，全方位完善我院智慧醫院建設發展目標。

接下來，我院將結合實際運營情況在現有的咨詢服務的基礎上，利用5G、AI、區塊鏈等先進技術手段形成多元化在線診療服務閉環，通過與院內實時業務系統對接，以患者為中心建立全健康智能管理流程，實現診前智能導醫、智能客服，診中語音智能錄入、電子病歷自動導入，診后健康管理、智能隨訪，形成適用于綜合醫療服務能力的人工智能應用，建成一套完善的智能服務全閉環管理，實現足不出戶就能享受專業的診療服務，讓患者切實感受到指尖上的便利，信息化帶來的高效便捷的就醫體驗。同時有效緩解醫院服務工作壓力，提升醫院服務質量，改善患者的就醫體驗。未來，我院將持續為構建面向智慧管理、智慧醫療、智慧服務的智慧醫院目標不斷前進努力。