2020年2月3日，國家衛生健康委辦公廳發布《關于加強信息化支撐新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》。2月6日，國家衛生健康委再次發布《關于在疫情防控中做好互聯網診療咨詢服務工作的通知》，再度強調要充分發揮互聯網診療咨詢服務在疫情防控中的作用，科學組織互聯網診療咨詢服務工作，有效開展互聯網診療咨詢服務工作，切實做好互聯網診療咨詢服務的實時監管工作。

今年的新冠疫情促使患者轉變醫療就醫習慣，越來越多的人在嘗試互聯網+醫療的線上醫療咨詢模式，北京協和醫院線上咨詢服務于2月10日應運而生。截至10月31日，我院807名醫務人員（醫生、護士、藥師）完成了130770例線上咨詢。

隨著疫情的發展，互聯網醫療服務廣度不斷延伸，以線上咨詢為基礎，服務內容進一步豐富，服務模式進一步升級。遵循線上線下一體化建設協同服務的原則，2020年5月21日，我院作為首批互聯網診療試點單位，正式開展線上診療服務，將線下的慢病患者逐步轉移到線上診療，改善患者就醫體驗。

根據北京市互聯網診療的要求，線上診療服務于病情穩定的慢病復診患者，因此為規范診療活動，保障醫療質量和患者安全，結合實際情況，我院管理部門明確診療服務的患者范圍是在6個月內在本科室線下就診過的6歲以上的慢病患者。對于本科室的界定，信息系統在設計時將同一科室的多種服務門診都納入范圍，包含了我院東西院的普通門診、特需門診和國際部。

在我院遠程醫療中心、信息中心、門診部、醫務處、醫保辦、病案室、藥劑科等多科室通力合作下，從醫療安全、網絡安全、醫患雙方使用便利性等多方面考慮，頂層設計時就明確了線上診療服務的全閉環一體化管理模式，實現醫生端和患者端的全閉環一體化管理，滿足北京市互聯網診療的評審要求。

（1）醫院端一體化閉環管理模式：

在硬件方案設計上，遵循一體化的建設思路，盡可能減少硬件配置，簡化線上診療對診室環境的影響。在具體實踐中，選取PC版一體化方案，給診室配備智能語音攝像頭和音響，進行網絡改造，通過一臺PC機即可實現醫生與患者溝通、診療的全流程。

在軟件方案設計上，將醫患溝通通訊模塊嵌入HIS醫生站，醫生只需登錄HIS醫生站，一鍵打開線上診療通訊功能，實現一邊與患者視頻溝通，一邊使用線下HIS系統進行下診斷開醫囑、查看患者歷次就診記錄、歷史報告等功能。在軟件功能設計方面，具備以下功能亮點：

1）醫師接診模式創新

現階段我院的線上診療限制了是本科室的復診患者，但實際診療中，有諸多情況需要退診，如患者的病情復雜，不適合線上診療的情況，或者非接診醫生本專業的病情。線上診療的醫患雙方由于不在同一空間，可能存在醫生接診時無法聯系到患者的情況等等，基于以上諸多原因，因此系統開發了診前、診后退診功能，醫生選擇相應的退診原因，或者填寫退診原因后即可退號退費。

2）線上處方審核閉環管理

線上診療醫生開具的醫囑須經藥師審核并且電子簽名通過后才生效，因此我院開發了醫生與藥師的處方審核溝通界面，醫生開完醫囑完成接診后，藥師可在處方審核界面進行審核，審核不通過的處方藥師可在系統中填寫反饋記錄，醫生界面則立刻彈出消息提醒，告知醫生處方不合格原因，醫生根據實際情況進行處方修改后或者填寫申訴理由后，再次提交審核，直至藥師審核通過，患者方可繳費取藥。

3）電子簽名一鍵操作

根據北京市互聯網診療的要求，線上電子處方必須經過醫師電子簽名，而我院自2018年7月已實現門診電子病歷的電子簽名，醫生可通過USBKey、手機端數字簽名、人臉識別進行電子病歷簽名，為了不增加醫生操作步驟，因此系統將醫生的處方簽名設計在完成接診的步驟，醫生點擊完成接診時系統自動調取醫生的電子簽名，實現醫生端無感操作。

4）線上線下靈活預約

我院開通線上診療以來，一方面要服務于自主掛號的慢病復診患者，另一方面，也給醫生提供自主預約功能，患者在線下就診時，醫生根據患者病情可為復診患者靈活預約線上診療號源，患者在線上就診時，醫生根據患者病情情況，也可為患者預約線下門診號源，真正做到按病情、按需分配資源，提高了醫院資源利用率，方便患者。

5）診后醫療服務延伸

提供患者“召回”功能，實現了在醫患雙方診療過程結束后，特殊情況下醫生需要再次聯系患者，系統提供召回功能，醫生再次與患者建立聯系，進行溝通，包括贈送患者溝通次數、發起視頻、語音。

（2）患者端閉環管理模式：

患者端功能在我院官方手機APP上實現，在現有APP基礎上開發線上診療模塊，實現APP端線上診療患者掛號(預約取號)、報到、就診溝通、繳費、藥品配送、處方指導的閉環管理模式。具體實現模式如下：

1）掛號準入制

根據北京市互聯網診療的要求，線上診療服務于病情穩定的慢病復診患者，因此在流程設計時，將政策落實于系統，系統自動對準入患者范圍進行控制，進入線上診療掛號，首先要選擇就診患者，系統精準匹配患者有權限掛號的科室名單，只有符合復診要求的患者才能完成線上診療掛號。同時，考慮到患者使用體驗，對于不滿足復診條件的患者，使用線上診療掛號時，系統溫馨提示患者無法掛號的原因，展示線上診療出診排班查詢功能，便于患者了解我院線上診療出診情況。

2）信息在線補全

根據北京衛生健康委互聯網診療數據上傳的要求，所有互聯網診療患者必須上傳地址信息，但實際上，不少老患者地址信息不全，疫情期間，為了方便此部分患者就診，系統設計時增加地址信息在線補錄功能，患者掛號時系統自動判斷患者的地址信息，如信息不全，提示并引導患者在線補錄地址信息，補錄成功后方可掛號。

3）分時段報到候診

我院線下就診采取了分時段就診報到模式，此功能的作用一是醫生能實時掌握當前患者候診情況，便于醫生呼叫患者，減少醫生空等候時間，節約醫患雙方的時間，作用二是養成患者按時就醫習慣，報到機制與分時段機制相結合，提醒患者按照分時段信息就診報到，遵循線上線下統一管理的原則，線上診療也運用此模式，規范患者就醫流程，同時給管理部門對于流量管控提供支持。

4）在線自助繳費

醫生完成接診，患者下一步操作就是繳費，患者在APP繳費時，系統會根據患者身份自動匹配適用的繳費取藥方式，方便患者進行在線繳費。由于北京電子醫保卡系統還未實現，目前，北京醫保患者可選擇線下繳費，或者處方醫保外購，在院外藥房繳費，非北京醫保患者可在線自助繳費。

5）藥品物流配送

我院藥品配送功能于9月24日正式開通，上線初期先以常溫藥配送為主，液體及需要冷鏈運送的藥品暫不可配送，當前已開通的藥品配送品種已達到811種，后期將逐步推出更多品種配送。

患者端APP與物流系統打通，患者選擇藥品配送后，填寫收貨人地址信息，由于藥品是特殊物品，確保收件人信息準確尤為重要，因此系統在設計時增加了收件人手機短信驗證環節，需通過短信驗證后方可添加收件人信息。非醫保患者選擇藥品配送并繳費后，系統根據物流公司反饋取件碼，患者可在手機APP實時查看物流詳細信息，憑取件碼取藥品。

6）處方用藥指導

用藥指導功能對于線上診療患者來說十分必要，在線下就診后到藥房取藥，患者如對藥品的使用方式有疑問，可以問線下的藥師，或者醫生，但是對于線上診療的患者，收到藥品后如有疑問無人可咨詢，因此系統開發了用藥指導功能，此功能數據字典由藥劑科維護，根據藥品的特性，提示患者用藥安全的指導意見，患者可在手機APP處方查詢中進行查詢，同時結合我院線上咨詢中的藥師咨詢功能，處方查詢的界面增加了藥師咨詢跳轉鏈接，方便患者隨時咨詢。

截至10月31日，我院線上咨詢上線261天，已開展48個線上咨詢科室，一共792名醫生，已服務咨詢患者130770人次，其中發熱咨詢6625人次，專科咨詢124145人次。

截至10月31日，我院線上診療上線164天，已開展22個線上診療科室，一共195名醫生，已服務9213名患者。其中值得注意的是，我院臨床營養科自8月份上線以來，已經將線下的PICC導管門診的患者全部轉移到線上診療門診，完全取消了線下門診單元。

藥品配送功能自9月24日上線以來，已完成317次配送，其中皮膚科配送數量占比59%，這與皮膚科線上診療慢性開藥患者數量多有關。

各省份藥品配送數據如下圖，由圖中可見，河北省藥品配送量位居第一。

互聯網診療是醫療水平、信息技術水平、管理水平多重結合下的產物，真正地改善了患者就醫體驗，改變了醫生出診模式，轉變了醫患溝通模式，互聯網診療助推了線下醫療流程的優化進度，進一步整合線上線下醫療資源，實現資源利用最大化，對醫療管理者、信息技術管理者提出了更多考驗。下一步，我們將在醫保在線結算、電子發票功能和移動端診療方面進行更多探索。

醫保在線結算：目前只有非醫保患者能夠在線上診療完成完整的就醫流程，隨著今年電子醫保卡的實現，下一步我們將實現醫保患者在線實時繳費視為重點工程，希望此功能實現后，廣大北京醫保患者就醫更加便捷。

電子發票功能：我院外地患者居多，隨著線上診療覆蓋的服務內容越來越多，患者線上就診后對于報銷發票的需求越來越大，因此盡快推進電子發票功能可以解決線上診療患者來院取發票的問題。

實現移動端診療：目前醫生在診室環境依托PC機進行互聯網診療，未來我院計劃開發移動端診療功能，進一步便利醫生、節約線下診室資源，打造智能手機+互聯網+診療的就醫模式，改善患者就醫體驗。