今天在這里是想和大家一起聊聊HIT駐場工程師的管理與培養(yǎng)。

駐場工程師是一個(gè)很特殊的群體，說他們特殊，是因?yàn)樗麄儗儆谄髽I(yè)人員，被派駐在醫(yī)院，為醫(yī)院提供信息技術(shù)服務(wù)。他們從勞動(dòng)關(guān)系上，是乙方員工；從工作性質(zhì)上，接受甲方任務(wù)指派，補(bǔ)充甲方人手和能力上的不足。按理說他們應(yīng)該接受甲乙雙方的共同管理，實(shí)際上很多時(shí)候，兩邊都沒有管到，這群人游離在中間這段共同地帶，成為維系甲乙雙方合作的紐帶。

為什么關(guān)注這樣的一個(gè)群體呢？原因就在于，我越來越真切地感受到，駐場工程師的水平和能力是影響一家醫(yī)院信息化服務(wù)能力的重要因素，并關(guān)系到醫(yī)院信息系統(tǒng)作用的發(fā)揮。有人說，你是不是言重了呀，信息系統(tǒng)應(yīng)用效果好不好，不是靠技術(shù)架構(gòu)、靠醫(yī)院管理流程嗎？駐場工程師，最多是執(zhí)行層面的一個(gè)環(huán)節(jié)，有這么夸張嗎？那我們就先從三個(gè)案例說起。

一家自認(rèn)頗具技術(shù)實(shí)力的廠家中標(biāo)了一家醫(yī)院的PACS系統(tǒng)。在此之前，這家公司并沒有太多的PACS經(jīng)驗(yàn)積累，客戶數(shù)量有限，當(dāng)年產(chǎn)品做出來后，有了一些早期客戶，就想靠低價(jià)策略來擴(kuò)張自己的商業(yè)版圖，于是簽下來這單生意。誰曾想項(xiàng)目實(shí)施的非常艱難，醫(yī)院提出了很多個(gè)性化改造需求，開發(fā)成本大大超出了廠家預(yù)期。

系統(tǒng)好不容易上線，運(yùn)行后也是存在諸多需要調(diào)整和修改的地方，起初公司方也不想就此砸了自己的牌子，配備了得力干將來現(xiàn)場支持，解決各種此起彼伏的問題。怎奈，成本實(shí)在是居高不下，而且這得力干將也不愿意長期出差在外，于是乎三個(gè)月后，新人上場，采取本地化服務(wù)，公司運(yùn)營成本雖然下來了，服務(wù)質(zhì)量也呈現(xiàn)了斷崖式下降。由于服務(wù)不盡人意，更讓醫(yī)院加劇了對(duì)產(chǎn)品的不滿意，很快曲終人散，大家一拍兩散。

一家三線城市的醫(yī)院，這幾年醫(yī)療業(yè)務(wù)在醫(yī)院黨委的帶領(lǐng)下，發(fā)展的非常好，順利拿到了三甲醫(yī)院的牌子，成為了當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療龍頭。為了配合醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展，考慮到原來的信息系統(tǒng)對(duì)三甲醫(yī)院的業(yè)務(wù)支撐不夠好，醫(yī)院將其更換成了國內(nèi)某大牌廠家的全套產(chǎn)品。考慮到醫(yī)院本身技術(shù)力量不足，為保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，醫(yī)院還在合同中提出了8名駐場工程師的要求。

從功能上，該醫(yī)院實(shí)施的系統(tǒng)還是非常全面的，對(duì)標(biāo)電子病歷和互聯(lián)互通的標(biāo)準(zhǔn)，都能達(dá)到電子病歷五級(jí)和互聯(lián)互通四級(jí)的要求。應(yīng)該說，在同級(jí)醫(yī)院看，其信息化建設(shè)水平還是很不錯(cuò)的。又是國內(nèi)大牌廠商的產(chǎn)品，又有一定數(shù)量的駐場工程師提供服務(wù)。按理說醫(yī)院應(yīng)該很滿意呀，但是系統(tǒng)上線后，院領(lǐng)導(dǎo)卻非常苦惱，花了不菲的經(jīng)費(fèi)卻沒有產(chǎn)生期望的效果。個(gè)性化需求在駐場工程師這里很難得到響應(yīng)，雖然工程師們都具有軟件開發(fā)的能力，但是由于大廠對(duì)代碼管控非常嚴(yán)格，基本上需求都要提交本部研發(fā)中心才能解決，一來二往，幾個(gè)月就過去了。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)此次信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)就是，信息化嚴(yán)重影響了醫(yī)院發(fā)展，信息系統(tǒng)嚴(yán)重制約了醫(yī)療業(yè)務(wù)的發(fā)展。痛定思痛，醫(yī)院于是決定換系統(tǒng)。

某醫(yī)院信息科新科長上任后，就遭遇了下馬威，而這個(gè)下馬威竟然是駐場工程師設(shè)下的。該醫(yī)院一直以來依仗軟件廠家的駐場工程師完成各種運(yùn)維和軟件開發(fā)工作。2019年，醫(yī)院職能科室主任大輪崗，原來教務(wù)科長來到了信息科履新。

新科長自知自身信息化知識(shí)不足，加上年齡不大，背景不深，上任后對(duì)駐場工程師采取了懷柔政策，茶點(diǎn)、聚餐那是常事。可是一段時(shí)間下來，她發(fā)現(xiàn)并沒有得到這群直男的認(rèn)可，反而讓工程師們越發(fā)輕視了科長的存在。這也使得醫(yī)院正常的信息技術(shù)服務(wù)工作受到了很大影響，雙方合作的磕磕絆絆。終于科長怒了，一紙公函投訴到了廠家。

以上三個(gè)案例在我們的職業(yè)生涯中大家或許都曾經(jīng)遇到過，駐場工程師作為與醫(yī)院接觸最多的乙方人員，他們的職業(yè)素養(yǎng)、工作能力都代表著公司的形象，但是在很多公司，這個(gè)崗位又屬于較為低級(jí)的崗位，難以受到重視。因此該崗位吸引力不足，經(jīng)常被公司用來充當(dāng)培訓(xùn)新人使用。加之駐場工程師派出到醫(yī)院后，獨(dú)自在外工作，公司的管理往往也跟不上。對(duì)醫(yī)院來說，駐場工程師屬于乙方人員，醫(yī)院的規(guī)章制度也鞭長莫及，只要把事情做了，很多時(shí)候也疏于對(duì)其進(jìn)行管理。

久而久之，一些駐場工程師就成了鞋子里的沙礫，橫亙在甲乙雙方。腳不舒服，鞋子的使用壽命也打折扣。有的人甚至?xí)眠@種甲乙雙方的管理盲區(qū)干出出格的事情，某公司的駐場工程師就利用職務(wù)之便，從事倒賣醫(yī)療數(shù)據(jù)的勾當(dāng)，最終東窗事發(fā)，鋃鐺入獄。

通過以上案例大家就明白我為什么把關(guān)注點(diǎn)放在這個(gè)群體了吧。

只有管理和培訓(xùn)好駐場工程師，才能讓醫(yī)院信息系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

為此，我也與業(yè)內(nèi)一些朋友進(jìn)行了探討，提出以下建議，希望對(duì)大家能有所幫助。

建議一：甲乙雙方共同對(duì)駐場工程師進(jìn)行管理，齊抓共管，共促其能力提升。

既然駐場工程師是為甲方提供信息技術(shù)服務(wù)的人員，理應(yīng)遵守甲方的管理規(guī)定，這種遵守從形式上也提醒工程師，服務(wù)對(duì)象是客戶。這不僅包括甲方的行政管理制度，還包括業(yè)務(wù)管理制度。同樣，作為甲方人員就算你是傻白甜，也應(yīng)該肩負(fù)起守門人的角色，至少你得把門鑰匙管好呀，不能連監(jiān)管的職責(zé)都放棄了，這樣的放縱，只能助長不良習(xí)氣的產(chǎn)生。

我知道北醫(yī)三院對(duì)駐場工程師的管理就非常規(guī)范，基本上等同于科室內(nèi)部員工管理。久而久之，更是用科室文化去吸引和影響公司駐場工程師。

甲方對(duì)駐場工程師的管理，還應(yīng)該體現(xiàn)在其績效的發(fā)放上。如果甲方對(duì)工程師的評(píng)價(jià)將影響他們績效收入，這樣駐場工程師怎么還會(huì)不把甲方的需求放在心上？怎么可能還如此傲嬌的把和顏悅色的溫柔當(dāng)作軟弱可欺？

建議二：公司應(yīng)該構(gòu)建良好的培訓(xùn)體系和晉升機(jī)制，使得駐場工程師能夠得到良性有序提升。

相信所有甲方向乙方提出派駐場工程師的要求，都是從獲得解決問題的需求出發(fā)的，而不僅僅是要求一個(gè)人出現(xiàn)在醫(yī)院。乙方更應(yīng)該清楚，僅提供一個(gè)不能做事情的人給醫(yī)院，不但不能降低你的成本，而是會(huì)嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)，甚至為公司帶來無妄之災(zāi)。

對(duì)于工程師的培養(yǎng)，好公司會(huì)制定一系列的提升計(jì)劃和考評(píng)機(jī)制，從動(dòng)手能力到溝通能力，從解決問題到發(fā)現(xiàn)商機(jī)的眼光。很多駐場工程師經(jīng)過努力，在客戶這里也逐漸成長成為了能夠獨(dú)擋一面的高手，有些還被客戶招聘成為了自己的一員。更有優(yōu)秀者，成為了信息科長或者公司高管。

所以在這里也給各位駐場工程師送上一碗雞湯，你們是乙方中與甲方最接近的存在，擁有最早發(fā)現(xiàn)商機(jī)的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這一切都需要你們有過硬的本領(lǐng)。

建議三：加強(qiáng)對(duì)駐場工程師的法治教育。

曾經(jīng)我和幾個(gè)工程師閑聊時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的法律意識(shí)比較淡薄。甚至認(rèn)為醫(yī)療數(shù)據(jù)可以買賣，只不過他們是比較講規(guī)矩的，沒有這么干。

駐場工程師由于崗位的原因，能夠很方便地獲取甲方的數(shù)據(jù)資源，這些數(shù)據(jù)在如今這個(gè)時(shí)代具有極高的價(jià)值，也自然會(huì)被很多人所覬覦。除了甲方加強(qiáng)管理和技術(shù)防范外，乙方應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駐場工程師的法治教育。尤其是近年來網(wǎng)絡(luò)安全法、數(shù)據(jù)安全法、刑法等等法律的修訂和實(shí)施，盜竊和非法利用數(shù)據(jù)都是犯罪，會(huì)被追究刑事責(zé)任。切莫因一時(shí)貪念，毀了終身。

建議四：用情感關(guān)懷來穩(wěn)定工程師隊(duì)伍。

駐場工程師因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，遠(yuǎn)離公司團(tuán)隊(duì)，派駐在甲方工作，這就使得他們不容易產(chǎn)生對(duì)公司的認(rèn)同感，因此也就可能會(huì)影響到其忠誠度。因此，公司應(yīng)該定期采取輪訓(xùn)、團(tuán)建等線下活動(dòng)，加強(qiáng)必要的面對(duì)面交流。

有公司針對(duì)這種情況，除了發(fā)放必要的補(bǔ)貼外，也會(huì)給工程師們額外設(shè)立出差假，方便他們有時(shí)間照顧家人，這些關(guān)懷就能起到很好的溫暖作用，保證了團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。

建議五：公司做好軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)，有效解決系統(tǒng)穩(wěn)定性和個(gè)性化需求的矛盾。

有朋友給我說，我們公司就沒有啥駐場服務(wù)，因?yàn)槲业漠a(chǎn)品第一非常穩(wěn)定，第二產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度非常高，不需要駐場工程師。這想想也對(duì)呀，你見過微軟或者安卓的駐場工程師嗎？反正我沒有見過。

個(gè)人認(rèn)為近年來流行的微服務(wù)、容器技術(shù)，到中臺(tái)架構(gòu)一定程度上也是為了解決提升客戶自身運(yùn)維能力，起到弱化駐場工程師作用的效果。因此一個(gè)優(yōu)秀的架構(gòu)設(shè)計(jì)，加上健壯、靈活的產(chǎn)品，會(huì)減少駐場工程師的開銷。當(dāng)然，乙方能夠探索出一種既培養(yǎng)出能干的駐場工程師，又能穩(wěn)固市場份額的模式，就能讓產(chǎn)品迅速擴(kuò)張開來。當(dāng)年軍字一號(hào)能夠迅速推廣到全軍各醫(yī)院，靠的就是培養(yǎng)了大量的醫(yī)院自己的工程師。

建議六：信息科必須提升自身能力，自身強(qiáng)才能帶動(dòng)駐場工程師提供更好的服務(wù)。

很多時(shí)候，當(dāng)信息科作為甲方，抱怨駐場工程師時(shí)，也更應(yīng)該思考自身的問題。人都是有惰性的，如果甲方本身對(duì)駐場工程師沒有提出很具體的要求，任由其自由行事，就會(huì)產(chǎn)生很多的次生問題。到時(shí)候，甲方再說駐場工程師不聽話，就為時(shí)已晚了。

在技術(shù)上，甲方的工程師更應(yīng)該與乙方的駐場工程師成為互幫互學(xué)的伙伴，共同提升技術(shù)水平。不能讓駐場工程師認(rèn)為：這幫甲方人員就是一群菜鳥，我們干什么他們都不知道；他們干什么都必須要我們駐場工程師才能實(shí)現(xiàn)。這種情況一旦形成，甲方想要管理好駐場工程師就非常困難了。

以上建議也只是我總結(jié)的一些業(yè)界的做法，如果你有更好的建議和做法，歡迎評(píng)論區(qū)留言。