導讀

要破解醫(yī)院IT運維“吃力不討好”的困局，既要“上手段”，也即根據(jù)醫(yī)院實際情況引入遠程管理平臺、云桌面等應用，或是引入運維外包等新的業(yè)務模式，更重要的是“轉(zhuǎn)觀念”，也即樹立“以用戶為本”的服務觀念，推動IT運維服務向精細化管理發(fā)展。

醫(yī)院的業(yè)務拓展與規(guī)模擴大，使得醫(yī)院信息部門需要維護的PC終端數(shù)量逐年上升。但因人力資源的配置有限，許多醫(yī)院信息科都在PC終端運維中遇到了人力與技術(shù)上的瓶頸。

終端運維只是醫(yī)院IT運維工作的一個縮影。有信息科人員將在IT運維工作中遇到的問題比喻為“三長一短”，也即：臨床用戶通過電話等方式描述終端故障的時間長，IT運維工程師消化、理解故障原因的時間長，花在去故障現(xiàn)場的時間長；然而真正在故障現(xiàn)場用于實際解決問題的時間很短。

在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療與遠程醫(yī)療蓬勃發(fā)展的今天，醫(yī)療服務正逐步跨越時間與空間的界限，傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運維方式已難以適應業(yè)務發(fā)展所需。為釋放日益沉重的運維壓力，醫(yī)院信息部門的IT運維變革已勢在必行。 

遠程管理，破解終端運維的“三長一短”難題

人力不足，效率不高，還時常面臨臨床科室的“差評”，如何才能破解“吃力不討好”的IT運維難題？

毋庸置疑，致力于為醫(yī)院業(yè)務發(fā)展提供IT工具的醫(yī)院信息部門，也需要為自己選擇趁手好用的IT運維管理工具，并且善于發(fā)揮其作用。

以終端運維為例，全新英特爾vPro平臺正是這樣一款契合醫(yī)院信息部門實際需求的解決方案。一方面，它可為PC終端提供企業(yè)級的PC性能和硬件增強的安全功能，通過操作系統(tǒng)中的高級威脅檢測、面向操作系統(tǒng)與虛擬機的應用程序和數(shù)據(jù)保護，以及面向硬件和固件的操作系統(tǒng)底層安全性，實現(xiàn)“全棧式電腦保護”，從根本上降低PC故障概率；另一方面，它為醫(yī)院信息部門提供了IT運維的遠程可管理性，幫助IT運維工程師利用基于云的遠程修復功能，隨時隨地將終端設備恢復至良好狀態(tài)，從而簡化醫(yī)院終端運維管理的復雜性，降低安全風險隱患，達到“事半功倍”的運維效果。

據(jù)介紹，自十多年前面市以來，英特爾vPro平臺技術(shù)已經(jīng)成為商用PC的標準配置。而基于這一技術(shù)平臺，也可以幫助醫(yī)院信息部門解決三大類PC終端運維難題，使他們得以從日益繁重的運維任務中“解放”出來。

首先，幫助醫(yī)院信息部門快速修復帶內(nèi)/帶外PC終端的網(wǎng)絡或硬件故障。

借助全新英特爾vPro平臺賦予的主動管理技術(shù)，并配合終端管理系統(tǒng)，醫(yī)院信息部門可以查看與管理醫(yī)院帶內(nèi)/帶外所有PC終端設備。只要這些PC設備連通電源與網(wǎng)絡，即便在不開機、藍屏或系統(tǒng)崩潰狀態(tài)下，IT工程師都可以在不離工位的情況下，利用遠程控制的方式對問題設備進行修復，甚至可以利用自己的計算機對遠端計算機進行操作系統(tǒng)的重新安裝。

目前，“單體多院區(qū)”正成為我國公立醫(yī)院正在普遍探索的發(fā)展模式之一，全新英特爾vPro平臺為多院區(qū)背景下PC終端的高效管理與維護提供了有力武器，即便不增加運維人手，醫(yī)院信息部門也可方便快捷地對分院的PC終端進行遠程管理與修復。此外，對于醫(yī)院某些特殊地點，如發(fā)熱門診、隔離區(qū)的PC設備修復，引入全新英特爾vPro平臺后，可明顯縮短因終端故障而引起的醫(yī)療業(yè)務停滯時間，減少院感風險，同時提升患者的就醫(yī)體驗。

其次，幫助醫(yī)院信息部門對PC終端進行統(tǒng)一升級維護、漏洞修復與文件分發(fā)。

在接診量巨大的壓力下，醫(yī)院各科室業(yè)務繁忙，無法在白天進行PC終端的升級與維護，過去，許多醫(yī)院的信息部門只能選擇夜間工作，逐一打開關機設備并進行補丁升級，需耗費大量的時間與精力，還需要與各科室進行溝通才能順利完成工作。如今，在全新英特爾vPro平臺的幫助下，IT運維人員可對全院PC終端進行統(tǒng)一開機，再通過補丁管理的功能，將需要升級的補丁在服務器端設置完成，最后只需點擊升級，即可同時完成全部設備的系統(tǒng)升級等工作。

疫情期間，云桌面憑借快速部署、遠程運維方面的突出優(yōu)勢，已成為醫(yī)院IT部門抗擊疫情的優(yōu)先選項。全新英特爾vPro平臺不僅為云桌面提供了優(yōu)秀性能以及穩(wěn)定性的保障，更進一步助力云桌面實現(xiàn)了無接觸運維。這是因為全新英特爾vPro平臺可以助力IT運維人員快速診斷云桌面故障是否與硬件相關，并對虛擬層進行修復及維護。

第三，幫助醫(yī)院信息部門進行有效的IT資產(chǎn)統(tǒng)計和管理。

在醫(yī)院龐大的網(wǎng)絡環(huán)境下，如果依靠手工統(tǒng)計的方式管理IT資產(chǎn)，不但耗時耗力，還經(jīng)常出現(xiàn)數(shù)據(jù)滯后與不準確的問題。在全新英特爾vPro平臺與終端管理軟件的幫助下，信息部門可以向醫(yī)院管理人員提供清晰、直觀、完整、可靠的資產(chǎn)報表，除極少量未接通電源的PC設備之外，其余設備均可被納入統(tǒng)計范圍，一旦有資產(chǎn)發(fā)生變動，系統(tǒng)就會及時進行反饋，有利于信息部門盤活“家底”，減少閑置資產(chǎn)的浪費，促進醫(yī)院運營的良性循環(huán)。

雖然在經(jīng)濟條件較好的地區(qū)，部分醫(yī)院已經(jīng)開始將終端、打印機運維逐漸外包，但是諸如上述全新英特爾vPro平臺特性的充分發(fā)揮，需要醫(yī)院信息部門深入理解并充分運用。

運維方式的背后，彰顯醫(yī)院信息部門服務理念

醫(yī)院IT運維的工作包羅萬象，除PC終端外，還包括桌面、應用、外設、網(wǎng)絡、安全等。如何才能整體提升醫(yī)院信息部門的IT運維服務水平？

在HIT專家網(wǎng)旗下的“醫(yī)院信息中心交流群”中，參與這一話題討論的醫(yī)院信息部門負責人普遍認為，要破解醫(yī)院IT運維“吃力不討好”的困局，既要“上手段”，也即根據(jù)醫(yī)院實際情況引入遠程管理平臺、云桌面等應用，或是引入運維外包等新的業(yè)務模式，更重要的是“轉(zhuǎn)觀念”，也即樹立“以用戶為本”的服務觀念，推動IT運維服務向精細化管理發(fā)展。

河北省人民醫(yī)院信息管理處處長劉新平在《如何提高信息部門在醫(yī)院的滿意度？》一文中認為，信息部門滿意度的提升，與是否能提供有溫度的服務息息相關，這其中很大一部分就是IT運維服務。因此她倡導：面對某些反復出現(xiàn)的問題、復雜的問題時，工程師要由過去盡量遠程服務解決問題的工作習慣改為第一時間到達現(xiàn)場，與醫(yī)護人員充分溝通，拉近信息與臨床的距離。

“現(xiàn)場服務+遠程運維，這應該是醫(yī)院IT運維未來很長一段時間的工作常態(tài)?！?/span>一位信息科負責人總結(jié)了幾類建議第一時間到現(xiàn)場解決的問題：反復出現(xiàn)、嘗試遠程指導但解決不了的問題；操作者不會操作、事情講不明白又比較著急的問題（如年紀較長的醫(yī)生）；容易引起糾紛的醫(yī)院特殊區(qū)域的IT問題等?！斑h程運維看重的是提升效率，第一時間到現(xiàn)場則表達的是對用戶的同理心與服務態(tài)度?！?/span>

人力、效率、滿意度，這是盤桓在醫(yī)院IT運維領域三個揮之不去的關鍵詞。劉新平認為，IT運維的困局在很多時候是由于信息科室與臨床科室對信息技術(shù)了解的不對等造成的，這非常考驗信息部門的“溝通”與“調(diào)度”能力：要迅速掌握用戶故障的真實情況，并準確判斷利用哪種方式進行處理才能達到最好的效果，“這需要我們用心去體會、去分析、去妥善解決”。

此外，劉新平還認為，信息部門的重要職責之一是通過宣傳促進全院上下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，信息部門日?？砷_展信息技術(shù)常識、IT基礎問題解決、網(wǎng)絡安全等相關培訓，提升全院人員的“信息素質(zhì)”，盡量縮小這種信息不對等帶來的差距。

另一位信息科負責人認為，醫(yī)院IT運維之所以是苦活、累活，還有一個原因是“信息科人員疲于奔命于當前的問題處理，沒有動腦筋去分析原因，進行整改，減少重復問題的反復發(fā)生”。運維工作應注重故障復盤與根源分析，特別是周期性故障更應如此。IT運維工程師還應掌握一些數(shù)據(jù)分析的方法與工具，對日常運維情況進行數(shù)據(jù)挖掘，抽取關鍵問題與共性問題，批量解決，降低故障率，“醫(yī)院IT運維的目的并非是高效處理多少故障，而是要切實提高軟硬件運行的連續(xù)性和穩(wěn)定性，確保醫(yī)院業(yè)務的穩(wěn)定運行。同時，這也是醫(yī)院信息部門的關鍵績效指標與終極目的”。