早上我去臨床科室探望一名病人。途徑護士站時，聽到一位護士說了句：信息科的這個軟件太難用了!

　　盡管我已經離開信息科很久了，但畢竟情懷還在。而且，我在管理工作上與信息科也有交集。因此，聽到這句話后，我停下腳步，走進護士站進一步了解情況。

　　經過了解，大致情況是這樣：根據疫情防控工作要求，醫院工作人員要以科室為單位，每周分批次進行核酸檢測。

　　為了配合做好這項工作，信息科按照醫務科的要求，自行研發了《醫院工作人員批量核酸檢測專用程序》，部署到各臨床科室使用。

　　我們醫院信息科技術實力還是不錯的，這套程序上線后，不僅得到了本院臨床科室的好評，還得到了上級衛生主管部門的肯定，在周邊兄弟醫院應用推廣。

　　因此，當我走進護士站，看到被吐槽的居然是這款“好評如潮”的小程序時，不免有點意外。于是，進一步了解情況。

　　護士跟我說，她是新來的，不太會用這個程序，詢問旁邊的同事也沒得到確定答案，索性自己琢磨著用。結果一頓操作之后，還是打不出想要的條碼。眼看著科里安排的核酸檢測時段就要到了，于是心急火燎地說了句，信息科的軟件不好用。

　　聽到這里，我說：如果我沒記錯的話， OA 上有一則關于員工核酸檢測的通知，醫務科發的，其中就有這個程序的操作說明，很詳細。你對照著做，應該可以解決問題。

　　護士按我說的打開 OA，找到通知，對著使用說明往下走，很快就搞定了。

　　回辦公室路上，我反復琢磨這件小事，有以下幾點思考：

　　1.站在信息科的立場，這件事確實讓人心里不太舒服。積極受領任務，組織攻關研發，程序也得到各級肯定。再者，使用說明在 OA也發過了，圖文并茂，該提醒的都提醒了，用戶自己不看，還要抱怨，著實委屈。

　　2.站在科室用戶角度，抱怨來得也是有理有據。以手機APP為代表的移動互聯網產品，為了討好用戶，提高用戶粘度，采取各種辦法降低使用門檻、讓用戶快速上手。比如，用戶首次登陸應用時，通過增加一個淺顯易懂，甚至有點兒趣味性的引導式設計，來提升用戶好感度。

　　因此，在這樣的環境里“訓練”出來的用戶(其實也包括我自己)，大都被“寵壞了”，如果通過幾分鐘的嘗試，還是搞不明白程序提供的主要功能和操作方法，肯定會心生抱怨。

　　站在我自己的角度(旁觀視角，盡可能中立)：

　　首先，文章開頭提到的這位護士是一名剛入職的新員工。作為新人，很多工作習慣還在逐步培養和建立(比如隨時查看OA)，從產品設計和人性化的角度，技術人員應該借鑒上文中提到的移動應用“討好”用戶的策略，把核酸檢測條碼批量打印的操作說明，直接內嵌到程序里，通過合理的UI設計，達到操作和說明同屏同步展示，一目了然。

　　其次，據我觀察，OA通知(尤其是電腦端)的開啟和觸達率并不高，甚至還比不上用戶對微信群和朋友圈的刷新頻率和關注度，如果是涉及全院的重要事項，除了OA通知，可能還需要其他渠道來強化和督促。

　　前期我在談及信息科宣傳工作時，提到了華山醫院信息中心借助公眾號對科室工作進行擴音的案例。隨后，在“連線CIO”欄目對華山醫院信息中心黃虹主任的采訪中，她也提到了做科室公眾號的原因，在理念上與本文一致。

　　回到文章開頭這個案例，如果信息科在完成程序開發工作后，全科工作人員都在朋友圈、微信群發布“關于某程序開發更新完畢，操作流程有變化，詳見內網OA”之類的通知，通過廣而告之，我相信在一定程度上加快事件的傳播，讓更多的臨床科室、行政機關、院領導等重要角色，更快、更全面地了解目前的工作進度，減少因為溝通不暢等原因造成的誤會，從而讓信息科的工作獲得更多的認可。

　　最近在跑步時重溫電視劇《潛伏》，其中一句臺詞很經典：沒有人情味的政治是短命的。通過多年往返于技術和管理之間的工作實踐，我覺得，沒有人情味的技術是冰冷的，有溫度的技術工作，才能最大限度地讓用戶感受到技術背后的善意。

　　作者簡介

　　李楠，CHIMA青年委員。現從事醫院管理和信息化工作。作者觀點僅代表個人，純屬技術交流，與供職單位無關。