自“進一步改善醫療服務行動計劃”實施以來，各級醫療機構通過創新舉措，不斷優化各診療環節，持續改善醫療服務質量。醫技科室作為公共平臺學科，在診療過程中扮演著重要角色，醫技檢查作為常規輔助診斷手段，檢查效率和質量直接影響醫療服務質量。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院(以下簡稱“同濟醫院”)，作為一家大型多院區醫療機構，擁有大量優質檢查資源，廣泛分布在各院區，具有檢查種類全、開展項目多、分布地域廣、管理難度大等特點。多院區醫院對醫技資源的管理，也從醫院到科室二級管理，轉變為醫院到院區再到科室的三級管理，一定程度上增加了資源管理難度。同濟醫院提出“一體化管理、同品質醫療”的理念，通過創新服務理念、引入新技術、優化就診流程等手段，對一院多區的所有檢查資源實行精細化管理，實現各院區檢查資源統一管理，同質化檢查服務，進一步提升患者就醫體驗。

　　1 多院區醫技檢查管理面臨的挑戰

　　作為大型多院區醫院，醫技檢查資源分布廣、管理難度大，如何充分發揮資源優勢、提升醫療服務質量成為醫院醫技資源管理的重要課題。根據相關研究以及結合本院經驗，總結當前大型多院區醫院醫技檢查管理面臨如下挑戰：(1)如何打通院區間壁壘，使各院區提供統一的對外服務，患者能無差別預約各項資源，同時開通豐富的預約渠道，滿足不同類型患者檢查預約的需求;(2)隨著自助預約的推廣，檢查資源管理的靈活性如何隨之提高;(3)醫技檢查項目類型多，并且各具特色，不適宜“一刀切”的統一管理，在管理上如何創新;(4)在完善檢查主流程的同時，如何通過優化服務細節改善患者就醫體驗;(5)醫技檢查服務縱深不夠，需要完善檢查配套服務。

　　2 醫技檢查精細化管理實踐

　　在互聯網診療日漸興起的背景下，同濟醫院以改善醫療服務、提升患者就醫體驗為目標，結合人工智能、移動互聯網等技術，從豐富預約途徑、靈活管理排班、分類管控資源、提升服務細節、完善配套服務5個方面對全院檢查資源進行精細化的統籌管理。

　　2.1 提高服務供給與服務對象需求匹配度

　　從預約途徑、靈活排班、排號規則3方面入手，為不同類型患者提供針對性服務，提高服務供給與服務對象需求的匹配度，提升患者檢查服務體驗感。

　　2.1.1 混合預約模式。作為大型多院區醫院，同濟醫院統籌各院區所有醫技資源，集中管理統一預約，對外提供多位一體的混合預約模式。患者能從多渠道全面了解各院區檢查資源提供情況，能根據自身需求(個人時間安排、就近檢查等)，選擇最適合自己的預約途徑。(1)自助預約。患者可以通過移動客戶端，或院內各自助服務設備，自主完成檢查申請單繳費、預約等操作。醫院為患者提供兩種自助預約模式：一是一鍵預約，系統通過各種規則運算，自動為患者預約滿足條件的最近檢查時間;二是自主選擇時段預約，患者根據自身時間安排自由選擇檢查時間，經過系統規則運算滿足條件即可預約成功。(2)窗口人工預約。為了方便老年人、不熟悉互聯網操作人群，以及部分需要做檢前評估等不適宜自助預約的項目，院內仍保留檢查預約工作站，為這部分患者進行人工預約。(3)診間預約。對于慢性病患者，以及需要復診檢查患者，在當次就診時，坐診醫師能通過門診醫生站，查詢全院醫技檢查排班情況，并結合自身出診時間，為患者進行檢查預約，從而能為患者制定出更合理的復診計劃。(4)自動預約。針對住院患者，某些資源充足、檢查簡單無需排隊侯檢的項目，住院醫師開立該類檢查單據后，系統即可按既定規則為患者預約檢查。(5)社區預約。為適應醫聯體發展需求，部分檢查項目可以在社區醫院直接開單，并進行檢查預約，避免患者多次往返醫院。為基層醫療衛生機構預留部分檢查號源，對于社區轉診患者實行優先預約檢查，引導基層首診、雙向轉診。

　　此外，同濟醫院構建了預約知識庫，通過計算機系統模擬前臺工作人員，為患者提供滿足多種規則限制的檢查預約。其包含5大類基本原則：(1)時間最優原則。系統自動計算出符合患者檢查需求的所有號源信息，然后向患者推薦當前最早的可用號源。(2)項目優先級原則。通過統籌管理全院各類醫技檢查，設置項目優先級，系統自動將優先級高的項目預約在前。(3)沖突原則。避免檢查時間沖突、同類型檢查預約數量限制沖突等。(4)依賴原則。系統通過項目間依賴關系，確保該項目的依賴項必須在規定時間內被預約。(5)自定義規則。給予檢查科室充分靈活性，允許其按照自身管理需求，給各檢查項目設置限定規則，如空腹需預約早上等。通過預約知識庫規則校驗，保障自助預約患者能夠獲得有效、最優的檢查服務，同時也能幫助預約工作人員為患者安排合理檢查時間，避免不同項目檢查沖突，提升患者滿意度。

　　2.1.2 靈活排班管理。采取層級樹狀結構，對多院區檢查資源進行一體化管理，以資源池作為最小資源管理單元，對檢查資源進行靈活管理，以應對各院區個性化管理需求(圖1)。

圖1 檢查資源管理樹狀結構

　　每個檢查科室設置一個預約小組，各小組下按需設置多個資源池，通過資源池管理同類型檢查，并以其作為檢查資源管理的最小單位。對人員排班、規則設置、預約及執行地點等都以資源池為操作對象，最小可以細化到每臺設備設置一個資源池，保證資源管理的靈活性、精細化，提升檢查服務與患者需求的匹配度。采用細粒度分時段排班策略，通過實踐摸索，全院醫技科室以0.5小時或1小時作為最小的分時時段。對每個分時段，分別設置不同的線上線下號源數量，以滿足科室自由排班需求，同時根據各檢查特點，設置號源自動生成時長(通常為半個月)。

　　由于線上號源透明公開，各種操作都對外可見，需要提前公布所有線上排班情況，患者才能自助選擇自身所需的檢查時段，所以對線上號源的各種操作更加謹慎，避免引起患者誤解，產生醫患矛盾。為進一步提高線上號源管理的靈活性，對線上號源采取二次管控，通過預約途徑放號比例設置，可以根據各渠道預約情況，靈活配置各途徑號源釋放比例，滿足各類人群預約需求的同時，優化號源配置，提高檢查資源使用效率;采用計劃停診，在不修改排班的前提下，實現節假日號源有序調整，防止患者無效預約。

　　2.1.3 資源池多維度分類設置。對各醫技科室強調針對性服務，避免“一刀切”的簡單管理。根據檢查項目自身特點，以及患者類型不同，對資源池進行分類設置管理，實現各類資源供給與患者檢查需求的最佳匹配度，保障檢查資源使用率的同時減少患者候檢排隊時間。(1)資源占用方式分類。醫技科室通過預估工作量，進行檢查資源排班。門診與住院患者檢查申請數量差異較大，通常住院患者會開立多項檢查，且患者間檢查項目數量差別較大，為方便估算工作量，醫院按申請單數量估算工作量;門診患者多為1～2張檢查申請單，多個同類型檢查能夠一起進行，因此門診資源池按患者數量估算工作量進行排班更合適。(2)項目檢查要求分類。各類檢查項目檢前要求各不相同，需對各項目資源池分類進行預約規則設置。目前分為4大類：第一類，資源充足、檢查迅速的項目，只需取號排隊即可，患者隨到隨做，無需進行分時段設置，排隊序號采用自增長原則生成。第二類，如彩超常規檢查等，資源有限，患者檢查需求量大，需要進行提前預約操作，允許患者自主選擇檢查時段。此類檢查需要開啟分時段，排隊號分時段生成。第三類，如普通胃腸鏡等，需要滿足一定條件，才允許檢查。此類檢查在患者預約前，系統會查詢患者院內相關檢查檢驗結果，滿足條件后才允許患者自助預約。第四類，如無痛胃腸鏡等檢查，需要麻醉操作，要針對患者實際情況進行評估，簽署相關知情同意文件才能檢查。此類項目設置為人工預約。

　　2.2 深耕細節，保障患者權益

　　醫院統一業務主流程，為患者提供便捷高效的醫技檢查服務，同時也關注服務細節，從細節處體現以患者為中心的服務理念。利用大屏滾動指引、院區宣傳廣告牌、公眾號發文宣傳等多途徑向患者推薦自助檢查預約服務，培養患者自助預約就醫習慣，提升患者預約體驗。同時，在自助預約界面、檢查預約單上，通過明顯標識，將注意事項對患者進行雙重提示，保障患者自助預約準確率。

　　全院提供了400余臺自助設備，合理分布在門診各區域，所有自助終端都提供了便捷統一的自助預約服務，方便患者預約操作。考慮到檢查科室項目管理特殊性需求，通過設備終端編號與專科映射關系，做到按專科需求對各終端設備進行個性化設置。如根據醫院感染管理要求，減少感染科患者院內流動，將感染科檢查項目設置為僅在感染科自助機上能進行自助預約，避免患者用其他自助機預約，減少其院內活動，避免交叉感染。

　　對于檢查用藥，醫院通過拆分收費模式實現患者用藥精細化管理。按照患者實際用量，精確收取費用，既避免了檢查用藥的溢庫及資源浪費，也降低了患者診療費用。如放射科造影劑，會根據患者身高體重實際情況，計算出用藥劑量，對造影劑進行整瓶拆分計價，檢查完成后再按照實際用量繳費。

　　2.3 完善配套服務，提升服務縱深

　　通過集成平臺，將互聯網醫院、檢查預約系統、醫技工作站等進行互聯互通，構成一個有機整體，構建全方位的醫技檢查服務。同時，及時獲取患者反饋意見，不斷改善患者就醫服務體驗。

　　2.3.1 檢查檢驗結果查詢服務。院內就診患者，以患者ID作為唯一標識，將其檢查報告以PDF文件形式上傳到報告中心，患者可以通過互聯網客戶端，隨時隨地查詢自己檢查的圖文結果。同時，對患者檢驗結果進行篩選，提取常用指標性檢驗結果，以結構化數據統一存儲，用于需要滿足一定條件才能檢查預約的項目進行預約資格篩選。

　　2.3.2 自助開單服務。本院互聯網醫院客戶端向患者提供了眾多自助化服務，其中包括部分需求明確、項目簡單的檢查服務。患者可自行申請檢查單，并自助預約檢查時間，從而避免患者多次掛號、候診排隊、開立檢查單等繁瑣步驟，進一步改善患者就醫體驗。

　　2.3.3 住院支持幫助服務。對于住院患者、行動不便患者，需要人員護送去各執行地點完成醫技檢查。需要支持幫助服務的患者，在其檢查預約成功的同時，服務系統會接收到患者相關的檢查預約信息，用于相關工作人員排班，并指引工作人員按時護送患者到指定地點檢查。

　　3 成效

　　醫院通過層級樹狀結構，對分布在3個院區的76個檢查預約小組、854個資源池、6600余項檢查進行一體化管理，對外提供同品質醫技檢查服務。利用多種宣傳手段，推廣了線上自助檢查預約，逐漸培養患者形成自助預約習慣，有效降低患者預約檢查的時間和經濟成本，改善預約體驗。根據統計數據顯示，與開通自助預約前同期相比，患者預約平均等待時間明顯縮短(取患者開單時間與預約登記時間差作為預約等待時間)。部分具有代表性的資源池相關數據見表1。

表1 部分資源池分時段自助檢查預約前后患者預約排隊平均等待時間(min)

　　在推廣自助預約的同時，通過混合預約模式，為老年人、互聯網使用不便人群等，提供多種預約途徑，有效保障了各類患者檢查預約需求。通過對檢查資源精細化管理進行靈活排班，提升了醫技資源供給與患者檢查需求匹配度，提高了醫院工作效率，縮短了平均住院日，同時降低了患者診療成本。

　　4 結語

　　同濟醫院針對自身多院區實際，對各院區醫技檢查開展同質化的精細化管理，取得了明顯成效。醫院將秉持以患者為中心的服務理念，繼續完善醫技檢查配套服務，關注檢查流程中服務細節的提升，及時收集患者反饋意見，持續改善醫療服務質量，提升患者就醫體驗。

　　來源：《中國醫院》雜志2022年4月刊

　　作者：熊志剛、單杰、尚浩

　　單位：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院