HIS前期準備工作需要耗費大量的時間，約占總工期的一半，畢其功于一役，就在上線時刻，那么在戰斗打響的前一天，則是戰前動員最佳的時機。我們在住院和門診系統上線前分別做了兩次動員大會。

　　2020年8月2日(星期日)，有30多名“攻城獅”齊聚信息科會議室，由我來做住院系統上線戰前總動員。對于HIS公司的“攻城獅”們，有部分沒有三甲醫院的上線經驗，對于我們信息科，舊HIS系統已使用20年，基本沒有再經歷過HIS上線。我雖然是老江湖，大大小小做過和管理過上百家醫院的HIS項目，但自2006年后，我也沒有再更換過HIS系統。且現在HIS系統的復雜程度與10多年前不可同日而語。從內心來說，我也是比較亢奮和緊張。但作為本次戰役的前線指揮官，需要保持鎮定和從容，要有運籌帷幄的風度。所以我梳理了以下簡短內容進行動員：

　　住院系統主要跟醫生和護士們打交道，當然我們在住院收費處和中心藥房也安排了足夠的技術力量。上線時最容易發生矛盾的是有很多系統不屬于HIS公司的產品，但醫生們不管，抓住一個“攻城獅”認為你都能解決。這時就要注意溝通技巧，可以弱弱地解釋一句“這不是我們公司的產品，但是我可以記錄下來聯系信息科解決”。或者我們每組都配備了信息科的工程師，由他們來出面處理。有很多年輕人，不太注意溝通方式，很武斷地說這不關我的事，傷害了醫生的感情，對于上線極為不利，希望到一線的同志們不要犯此錯誤。

　　另外，HIS公司安排到現場的人看起來很多，但技術水平差距很大，信息科也是一樣，我們要正視這個現狀，但不能讓上線科室看出我們派出去的人水平很差。所以不懂裝懂也需要技巧，當你不懂時，可以讓醫生重新操作，重現問題現象，可以詢問醫生他想要達到的效果，把這些記錄下來，然后要肯定醫生的這個問題提得很好，但實現起來比較復雜，我們需要商量一下如何來處理。轉身你要向項目經理和技術水平高同事請教，得到解決辦法后再教會醫生怎么處理。醫生會覺得你這個“攻城獅”態度很好，很專業，有水平。我就是從一個HIS小白這樣成長起來的，當然現在不需要不懂裝懂了。

　　上線過程，特別是第一天，一定會遇到各種各樣的問題，要把握好一個原則，“不糾結、不糾纏、重要簡單的問題馬上解決，復雜問題晚上解決”。如何理解這條原則?上線初期各一線操作人員，都比較緊張，新舊系統一下子切換不過來，各種神操作都會出現，所以系統也會出現各種莫名其妙的錯誤，別管它，你只要按正常的操作路徑走，能把患者的醫囑處理正確就行，必須通知“程序猿”直接改數據庫都行，不要讓系統走不下去，把問題記錄下來，晚上一起匯總，由項目核心小組來討論解決方案。

　　不要怕問題，出現問題是必然的；不能相互拆臺，要同舟共濟；醫院很大，不要跑錯崗位，不能脫離崗位；醫生護士經常輪班，每天都有新手，不教會不下班；帶個小本本記錄問題，善于學習總結；注意溝通方式、做一名有素養的IT工程師。

　　我們的動員會，開得還是比較成功的，教給了他們處理問題的方法，增強了他們成功上線的信心！

　　2021年3月24日(星期三)，我們召開新HIS門診系統上線動員大會，這次人數比較多，HIS公司有50人，信息科20人。我鄭重提了幾點要求：不得擅離崗位，不得推諉責任，不得與醫護、病人爭吵；積極主動，有問有復，團隊協作，不慌不亂，這是一場戰役，不是一次旅游！網格化分工，最早完成獎，問題投訴多罰。

　　因為有住院系統上線的經驗，大家已經能夠較好地把握現場指導的節奏，但門診又不同于住院，需要直接跟患者打交道，及時性、準確性要求更高。所以我們按照門診流程，講解每一關出現問題后，處理的方法，簡述如下。

　　第一關是預約取號。可能出現網絡、微信、客服系統、自助機取號失敗等問題，不要糾結，指引患者到收費窗口，我們客服中心已備好小紙條“預約掛號證明”，分診護士看到這個證明，即可安排患者在預約時段就診。

　　第二關是分診。這是最亂的環節，若出現排隊號混亂，分診屏沒有顯示或系統故障，我們除了安排現場“攻城獅”外，每個區域還有臨時抽調的兩名行政人員協助維護秩序。

　　第三關是醫生診間。這是主攻戰場，若出現開不出藥品、檢驗檢查單、寫不了診斷、出現各種報錯，現場工程師將問題在群里面反饋，后臺“程序猿”們會及時處理。若暫時處理不了，建議醫生先看下一位病人。

　　第四關是收費。收費員們的訓練和應對能力都比較高，主要是醫保病人和退費操作需要注意。另外就是舊HIS病人回來退費、打印清單之類，我們定了1號窗口專門處理舊系統的事務。當然也需要準備手寫單據，以防萬一。

　　第五關是藥房。主要是藥品字典設置不完善，如某些藥品在某種病人身份、處方類型開不出，用法、用量、用藥方式等錯誤或沒按醫生習慣設置等。還有就是自助發藥機出現故障，與新HIS接口不穩定。這在我們上線初期，的確造成一定影響。最后是在門診一樓C區西藥房20號窗口處理舊系統退藥的事務。

　　第六關是網絡服務器數據庫安全。我們已安排相應的維保公司提前排查，現場駐守。

　　其他還需要做的工作如：在醫院網站和微信公眾號、電子顯示屏上發布我院將升級HIS系統的公告；在門診各區域擺放易拉寶進行公告和就醫指引；在大型電子顯示屏上錄制視頻，反復播放就醫指引；向上級衛生健康局報告我院HIS升級事宜，若有市民投訴，可以幫助解釋；組織好第一天門診出診的醫生，考核不合格、操作不熟練的不要安排上班；組織行政職能部門人員，網格化分區域現場疏導患者；院領導為最高指揮部，隨時處理各種突出情況，并協調資源。

　　萬事俱備，下令開戰！

　　作者簡介

　　郭揚帆，軟件工程碩士，高級工程師，南方醫科大學順德醫院信息科主任。廣東省首席信息官協會醫療分會副會長，廣東省衛生經濟學會信息分會專家，廣東省醫療信息安全專業委員會副主委，順德醫學會醫學信息學分會主委等。主編著作二部《醫療衛生信息化項目管理實務》、《醫院網絡安全建設指引》，擔任多部著作編委。1997年從事醫院信息化工作，先后經歷過多次甲方、乙方角色換位，積累了豐富的項目管理經驗。