1每個人都有自己的“信息繭房”

　　“信息繭房”是當(dāng)下比較流行的一個詞，意指在信息傳播中，只注意自己選擇的和使自己愉悅的領(lǐng)域，久而久之，會將自身像蠶繭一般桎梏于“繭房”中。

　　以我為例，我是搞IT技術(shù)出身，在醫(yī)院從事管理工作，我覺得用技術(shù)改善醫(yī)療服務(wù)，就是一件天經(jīng)地義的事情。

　　平時，我關(guān)注了很多公立醫(yī)院和醫(yī)療媒體的公眾號，通過這些渠道，了解了很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的最新動態(tài)。這些報道內(nèi)容積極正面，而身處“信息繭房”之中的我，也很自然地為這些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的應(yīng)用點贊。

　　實際上，每個人因為自己的職業(yè)、環(huán)境等原因，都會或多或少地，生活在自己預(yù)設(shè)的信息繭房之中。一旦你認(rèn)識到這一點，那么，經(jīng)常聽一聽繭房外的聲音，就顯得尤為重要。

　　最近，一次偶然的機會，讓我聽到了繭房外的聲音，對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的待客之道，有了新的認(rèn)識。

2患者視角下的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院

　　某天，三五朋友約好小聚，其中一位因故晚到。這位朋友坐下喝了口茶，跟大家說了聲抱歉，便開始吐槽引發(fā)他遲到的原因，一次糟糕的就醫(yī)體驗。

　　首先是網(wǎng)上預(yù)約掛號。網(wǎng)上預(yù)約掛號確實方便了用戶，但是也帶來了新問題。

　　問題首先是由大眾的就醫(yī)理念引發(fā)的：以前看病，認(rèn)廟不認(rèn)人，哪家醫(yī)院看得好，哪個科有號，掛一個先看著。現(xiàn)在看病，“認(rèn)廟又認(rèn)人”，先多方了解情況，然后就沖著某家醫(yī)院某個專家來，希望在同一個專家名下獲得連續(xù)、專業(yè)的治療。

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院把醫(yī)生信息和號源搬上網(wǎng)，一方面，降低了用戶了解醫(yī)生和掛號的門檻;另一方面，也在無形中增加了用戶對于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的爭奪力度。

　　以我這位朋友為例，他愛人懷孕了，要定期前往醫(yī)院產(chǎn)檢，抱著“認(rèn)廟又認(rèn)人”的心態(tài)，他倆非某個專家的號不掛，于是，也就不由自主卷入了網(wǎng)上搶號的群體：先是在某個孕婦群里依靠群眾的智慧，大致推算出專家放號的時間和規(guī)律，然后定好鬧鐘，每次復(fù)診都費盡九牛二虎之力，才搶到這位專家的號。

　　從他的視角，現(xiàn)場掛號雖然麻煩，但即使掛不到，還可以跟現(xiàn)場的工作人員溝通，聽聽對方建議，看有無備選方案可選(比如加號)，有事好商量嘛，而且，通過與工作人員溝通，即便不能達到想要的結(jié)果，也能平復(fù)心情。相比之下，號源一旦上網(wǎng)，尤其是名醫(yī)的號，只要一瞬間的功夫，說沒就沒了，用戶只能一遍又一遍的打開頁面刷新，顯得生硬又無助。

　　其次是就診環(huán)節(jié)。作為一次例行產(chǎn)檢，檢查項目并不是很多，醫(yī)生經(jīng)過簡單溝通，便給他愛人開了檢查單，并囑咐，先去做檢查，根據(jù)檢查結(jié)果，再決定要不要補充某款營養(yǎng)藥物。

　　由于當(dāng)天就診量大、檢查設(shè)備突發(fā)故障等多種原因，等到我朋友和他愛人檢查完畢，步履蹣跚地回到門診診室時，已經(jīng)到了下班的點，沒見到醫(yī)生。

　　朋友覺得，檢查結(jié)果已經(jīng)出來了，只需要找醫(yī)生看一眼，然后就可以決定要不要對癥補充。

　　在他看來，這就是一句話的事兒。于是，他開始想辦法，先是求助診區(qū)導(dǎo)診臺的護士，能否聯(lián)系醫(yī)生給看一下，在得到否定的答案后，又求助自己在該院的朋友，能否把檢查結(jié)果通過微信發(fā)過去，請對方代為咨詢。對方表示為難，說這樣做是對醫(yī)生的不尊重。

　　在幾番嘗試都無效后，朋友只好掛了次日這位專家的號。本該一次完成的產(chǎn)檢，硬生生地被拆成了兩次，這也是被朋友吐槽的點。

3場景分析

　　在朋友對于這次就診體驗的描述中，讓我印象最深的是這句話，“一句話的事兒”?

　　對于朋友未完成的就診內(nèi)容，到底是不是“一句話的事兒”?我認(rèn)為不是。

　　醫(yī)生接診為什么要在診室中進行?因為，醫(yī)生接診需要專業(yè)的場景支撐和設(shè)備支持。在診室接診，可以為醫(yī)患雙方解決兩個關(guān)鍵問題：

　　一是信任。包括醫(yī)患彼此間的信任背書，以及確定的檢查結(jié)果，費用結(jié)算等。在這些信任背書支持下，醫(yī)患溝通方能順利開展。

　　二是秩序。比如按順序排隊候診，連續(xù)、不間斷、專屬的問診時段等等。醫(yī)療服務(wù)的正常和安全運行，需要秩序保障。

　　因此，用戶視角下，對就診的理解確實有一些誤區(qū)，朋友未完成的就診內(nèi)容，還真不是“一句話的事兒”，依然需要在特定的場景和秩序中，繼續(xù)完成。

　　同時，朋友提到的這個問題，實際上映射了用戶對于看病難的一個核心訴求，即復(fù)診。

　　預(yù)約、排號、排隊、問診、檢查、取藥、付款，一套就醫(yī)流程下來，大半天時間就耗完了，而復(fù)診，相當(dāng)于把幾乎重復(fù)的流程再跑一遍。

　　就像一部10集的電視劇，你看到第9集，電腦宕機了，你重啟后發(fā)現(xiàn)，如果想知道第10集演了啥，還得從第1集看起，而且不能快進，不能點播。

　　難怪，在某社交網(wǎng)站上，搜索“復(fù)診”，經(jīng)常看到這樣那樣的抱怨式提問。

　　抱怨是次要的，復(fù)診引發(fā)的舟車勞頓和往返周折，很可能會引發(fā)用戶對復(fù)診的抵觸心態(tài)，進而不按照醫(yī)囑約定的時間定期復(fù)診，不及時反饋自己的病情變化，影響患者依從性。

　　對于已經(jīng)在線或線下就診過常見病，且病情較為穩(wěn)定的患者，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院開始提供線上復(fù)診、配藥等業(yè)務(wù)。

　　這不是一次簡單的業(yè)務(wù)模式搬運，而是要從運營管理、IT技術(shù)支持、資源配置等方面來進行業(yè)務(wù)重構(gòu)。

　　比如，復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院，對于復(fù)診極速配藥業(yè)務(wù)，給出了4點適用條件：

4結(jié)語

　　近日，我看到曾經(jīng)的母校，南方醫(yī)科大學(xué)所屬深圳醫(yī)院，在其官方公眾號宣布，開通了在線復(fù)診等業(yè)務(wù)。在文章結(jié)尾，有很多用戶在咨詢這項功能的用法，甚至有一位是遠在遼寧的用戶。

　　用戶積極關(guān)注和踴躍留言的背后，一方面是剛性的民生需求，另一方面，作為官方公眾號的運維者，愿意回復(fù)和刊登留言，也體現(xiàn)了主動走出信息繭房，傾聽用戶真實聲音的良好意愿。隨著越來越多人認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的便利性、實用性，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺需要加速完善，解決好人們關(guān)心的問題，從而使醫(yī)療服務(wù)體系更加便捷、靈活、高效。

　　作者簡介

　　李楠，CHIMA青年委員。現(xiàn)從事醫(yī)院管理和信息化工作。作者觀點僅代表個人，純屬技術(shù)交流，與供職單位無關(guān)。