2023年醫院新興技術創新應用典型案例征集活動經行業專家背靠背盲審以及終審，共選出24篇典型案例，將陸續刊登出來，以饗讀者。

1 項目簡介

　　中山大學附屬第一醫院(以下簡稱“中山一院”)積極響應黨中央、國務院發展“互聯網+醫療健康”的決策部署，按照國家衛生健康委提出的關于“進一步完善預約診療制度，加強智慧醫院建設”的要求，信息建設與管理團隊以“零距離”建設理念，打造患者與醫院、與醫護藥技、與優質醫療服務之間，跨越時間、空間、身份，深入關懷體驗的智慧醫療服務體系，實現“無院墻、無接觸、無紙化、無障礙、無信息差”五個“無”的以患者為核心的高質量、高效率醫療服務。通過根因分析，以三類患者需求為指引，開展“零距離”患者診療服務、“零距離”醫護藥技移動工作平臺、“零距離”的區域醫療服務三大改善舉措。

2 建設與開發

　　在建設過程中，通過深入分析院內門診與住院運營情況，梳理患者的就醫行為和就醫訴求，總結出三類患者的訴求畫像：病情穩定的慢病患者，病情發生變化的普通患者，急危重癥、疑難病癥患者。分析發現遠程化、延續化、精準化、無紙化、無障礙、高效率是如今高質量醫療服務提升方向，為提升服務質量，提出“零距離”服務理念，梳理出改善服務行動方案。

　　在基于互聯網+醫療健康的痛點，中山一院深入開展了就醫行為的訴求分析，并梳理診療服務的提升方向。

　　總結提升方向，制定解決方案，明確3大“零距離”發力點，實現創新舉措。

　　(1)患者服務零距離

　　針對慢病患者無院墻、無信息差的慢病管理訴求和目標，通過構建高醫師出診率的互聯網醫院，實現線上圖文問診、一鍵續方、藥物配送、用藥指導，提供護理咨詢與護理上門服務，為患者提供復診預約渠道與復診專屬號源，打造專病智能隨訪平臺;針對普通患者無接觸、無紙化、無障礙的就診目標，通過實現電子健康碼全流程就診、建立統一預約平臺智能匯集多項檢查時間等舉措，減少患者多次來院的奔波以及獲取使用紙質單據的繁瑣流程。

　　(2)醫護藥技工作零距離

　　打造一體化的診療工作平臺，將診療服務及資源整合到線上，以為患者提供優質醫療服務理念為核心、為提升醫療服務效率制定多項創新措施，讓醫療、醫技、護理之間的合作效率大幅上升，也讓患者享受到了無接觸、少等候、無紙化、無障礙的醫療服務。

　　(3)區域醫療零距離

　　針對急危重癥患者群體，建設院前急救平臺以及CCRRS、AKI、VTE等重癥識別評估與快速反應系統，在院內院外均可智能采集患者信息、提前診治、識別黃金時間;針對疑難病癥患者群體，向患者開放MDT多學科會診號，并實現互聯互通，無縫連接區域轉診，構建重癥聯盟數據平臺等專科聯盟生態，充分融合區域醫療優勢，同時在院內、院外為疑難重癥患者提供高質量診療服務。

　　同時，中山一院創新的將SERVQUAL模型用于互聯網+醫療健康的服務質量評價，通過PDCA來不斷提升改進。

3 關鍵技術或產品描述

　　(1)患者+家屬精準認證

　　支持外地患者人臉識別、實名認證、在線建檔、家屬綁定等功能;人性化就醫，在支持本人看診的同時，可以幫助操作不便的家屬(兒童和老人)綁定就醫;運用多碼合一技術，將身份證、健康碼、醫保碼、住院號、門診號、體檢號等不同身份代碼合并，生成專屬電子就診卡和具有時效的動態二維碼，作為患者線下就醫的身份標志，統一記錄所有就診結果。

　　(2)人工智能高效就醫

　　1)AI 導診：支持智能線上線下導診，可根據患者輸入主訴、癥狀及體征，智能推薦就診科室。

　　2)AI 前置審方：AI+人工雙審方，協助藥師高效工作， 20 秒內完成每單處方。

　　3)自主訓練AI智能化運營監管平臺：有效提升運營、質控能力。

　　(3)云端協同、多途徑問診

　　除基本的圖文、音頻、視頻、電話多種問診途徑結合之外，還支持協同會診，在患者在實體醫療機構就診時，可由接診的醫師通過互聯網醫院邀請醫師進行會診、并參與會診費用結算，患者知曉全過程。

　　(4)院內院外互聯互通

　　1)醫療記錄共享：構建了全量實時數據中心，實現了患者歷次門診、住院、體檢、咨詢、隨訪等健康資料共享查詢的多并發、高性能、快速響應的數據服務。基于CDR臨床數據中心，醫生可獲取患者全景病歷(包括電子病歷相關數據以及各醫技檢查信息)，實現既往病歷及檢查檢驗結果在線共享調閱查詢。

　　2)患者360全息視圖：基于大數據中心，以患者為核心搭建全新用戶畫像體系，對患者的基本信息、診療信息、臨床信息等數據進行建設，提供包括各類門診醫療文書、入院記錄\出院小結等住院文書、檢查報告、檢驗報告、病理報告、電生理報告、專科報告、中西藥處方等數據，為患者提供了便捷瀏覽的入口。

　　3)處方流轉中心：將合規的電子處方單對接多個取藥渠道(包括院內藥房和院外合作藥店)，患者可自由選擇購藥方式和購藥途徑。互聯網醫院具備線上物流配送和線下醫院自提兩種方式，與醫院藥房庫存聯動，保證電子處方流轉及財務數據留痕、實時監管。

　　(5)多渠道支付輔助全流程線上就醫

　　1)支付寶及微信等聚合支付方式：可幫助患者具有更多選擇性，快捷完成線上流程;

　　2)互聯網醫院門特醫保支付：為多數慢性病復診患者，良好解決昂貴費用的統籌報銷問題。

　　(6)大數據采集應用

　　保障(Guarantee)、決策(Decision)、賦能(Power)“GDP 行動”：借助AI與大數據技術，通過個人信息與醫療數據保障、大數據運營分析決策、醫療科研數據賦能三個層面，展開數據應用。包括以下內容：

　　1)“千人千面”精準推送：針對不同類型患者推送相應的健康宣教內容，患者可對宣教內容進行確認、反饋，對宣教效果進行智能數據統計;

　　2)定制化健康管理：根據病種和科室進行患者分組的定制化隨訪管理，通過問卷及智能佩戴設備進行健康數據采集和健康提醒;

　　3)病歷資料庫：結合OCR完成他院病歷歸檔至本院數據檔案樹內，在解析病歷圖片資料中，精準命中標簽權重進行上傳歸檔，集成采集患者全身數據;

　　4)大數據輔助決策：通過歷史數據分析篩選線下復診壓力大的病種，遴選互聯網醫院重點病種;

　　5)專病數據庫建設：通過NLP神經網絡語言模型助力12個專病數據庫建設，與互聯網+醫療健康結合完成隨訪完善診療數據閉環。

　　(7)精準導航與定位

　　1)院內精準定位-智能導航：精確導航到院內各科室，解決患者找科室難問題，增強患者就醫體驗感;

　　2)護理上門安全定位：全程定位護理上門的護士位置，切實保障每位為患者提供上門服務的護士人身安全。

　　(8)異地多院區統一信息互聯網平臺

　　基于5G高速傳輸及互聯網信息加密傳輸、異地備份、醫院HIE信息交互平臺等軟硬件技術，構建不同地理位置院區的統一互聯網智慧服務數字平臺，根據每個院區專有需求訂制該院區移動端顯示界面及系統功能。用戶只需一次驗證操作即可登錄統一信息互聯網平臺，在不同的院區之間切換、選擇可進入該院區對應的定制子系統交互界面。

　　(9)強化信息安全保障

　　1)電子簽名：移動CA簽名認證，嚴格把關醫生開立處方、藥師審核處方;

　　2)隱私保護電話：由醫生發起與患者的語音通話，將加密處理醫生本機號碼形成虛擬號碼，在便捷患者的同時，保護醫生隱私;

　　3)通過互聯網醫院三級等保建設，嚴把信息安全關。

　　(10)搭建移動端統一開放平臺

　　實現患者服務中心三位一體的數據同步互動，既統一醫院APP、微信公眾號、網站的界面風格樣式，也實現三端數據實時互聯互通。為第三方系統提供開放性的多方案接入集成功能，并通過各類統一開放組件為第三方系統提供雙因子登錄認證、用戶信息授權、生物信息識別、OCR識別、360全息視圖、支付對賬平臺、消息分發路由、短信平臺等功能。

4 應用效果

　　(1)打造新模式

　　大幅提高了醫師的互聯網醫院出診率、醫護版APP使用率和多學科會診量，為患者帶來了高可及性以及更高效的優質診療。結合多學科會診系統與APP的AI智能導診功能，截至2022年12月，通過系統已進行院內外多學科會診達20578次，為本院和區域數以萬計的疑難病癥患者提供了高質量的診療方案。

　　(2)攀升新高度

　　達成患者醫療服務量新高度，多渠道推廣運營，持續向社會提供優質服務。“患者服務零距離”舉措落實后，慢病患者遠程復診預約達22686人次，線上辦理入院3836人次，為慢病患者提供了無障礙的線上咨詢、檢驗檢查開立、復診預約等服務，確保了復診患者復診的如期、有效進行。

　　(3)提供新體驗

　　提供現場線下診療服務新體驗，不斷優化線下診療流程，深化“一鍵式”自助服務體系，提高了患者的滿意度。案例實施后，我院患者滿意度逐年上升，門診滿意度從2021年84.30分，逐步提升，2022年達到97.99分，提升16.24%，成效顯著。

　　(4)融合新技術

　　推進新技術與智能硬件的廣泛創新應用，提升醫護藥技合作效率與服務效能，減輕醫護人員的工作負擔。截至2022年12月，醫師使用移動設備和智能硬件遠程查房61377次、會診20578次。實現床旁、遠程均可查房，院內、跨科、異地均可會診，打通了病房與醫護人員之間的高速信息通道，及院內專家與院外患者的多功能交互通道。

5 總結

　　通過”零距離“的建設理念，引導零距離的智慧醫院服務理念，進一步實現：

　　(1)“時間零距離”，患者可隨時預約，節約不必要的流程花費的時間，服務診前診中診后流程全覆蓋;

　　(2)“空間零距離”，提供打破院墻，線上線下一體化的服務，不僅針對患者，醫務人員也可以隨地接診辦公;

　　(3)“信息零距離”，消除信息差，患者可以管理自己的健康就診記錄，醫生可以調閱全景病歷;

　　(4)“關懷零距離”，適老化的建設，就診指引到位，家屬關聯、陪護一體化辦理。回歸醫療服務本質，是以患者為中心，用信息化力量推進高質量醫療服務建設：線上線下醫療業務深度融合，適應更多個性化需求和場景;

　　(5)通過“云大物智移”新技術賦能提升效率，以科學有效的運營，真正拉近醫護藥技患的距離，持續流程優化，來推動傳統醫療服務模式的變革。

　　申報單位：中山大學附屬第一醫院

　　聯合申報單位：廣東百慧科技有限公司、凱瑞康德科技有限公司

　　技術方向：互聯網+

　　業務領域：患者服務