2023年醫(yī)院新興技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用典型案例征集活動(dòng)經(jīng)行業(yè)專家背靠背盲審以及終審，共選出24篇典型案例，將陸續(xù)刊登，以饗讀者。

1 項(xiàng)目簡介

　　住院服務(wù)是醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，而住院服務(wù)體系的優(yōu)化對于提升患者治療效果、節(jié)約醫(yī)療資源和改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)聲譽(yù)具有重要作用。然而，目前住院服務(wù)體系存在醫(yī)療服務(wù)成本高、醫(yī)療資源配置不合理和醫(yī)療服務(wù)流程不完善等問題。針對上述問題，本文旨在探索并構(gòu)建新的住院服務(wù)體系模型，該模型依托現(xiàn)有住院服務(wù)模式，通過整合醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)，結(jié)合預(yù)約診療制度，提出全流程的住院服務(wù)體系模式。該模型有助于優(yōu)化住院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，減少人力和物力成本的浪費(fèi)，為實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

　　2017年7月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》明確指出全面開展便民惠民服務(wù)，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)流程。2022年6月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《“十四五”國民健康規(guī)劃》第六條提出提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，建立健全預(yù)約診療制度，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式?；颊攥F(xiàn)在的需求不僅僅是看好病，同時(shí)有對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)向往的需求。相關(guān)研究顯示，近年來三級(jí)醫(yī)院雖然在患者住院服務(wù)過程中進(jìn)行了相應(yīng)的流程優(yōu)化及完善，但均未形成成熟的體系與模式，仍需要進(jìn)一步深入落實(shí)醫(yī)療服務(wù)。從患者角度出發(fā)，通過借助信息技術(shù)，結(jié)合預(yù)約診療服務(wù)模式，構(gòu)建全流程的住院服務(wù)模式，完善患者住院服務(wù)成為必然趨勢。

2 建設(shè)與開發(fā)

　　(1)住院服務(wù)患者需求分析

　　在模型構(gòu)建之前，首先對患者需求進(jìn)行了調(diào)研，按照傳統(tǒng)住院服務(wù)體系中患者的入院、住院到出院三個(gè)模塊進(jìn)行需求分析，基于PESTEL分析模型角度思維，分析整個(gè)住院流程環(huán)節(jié)的各方面因素與實(shí)際需求，構(gòu)建了三級(jí)醫(yī)院住院信息化服務(wù)患者需求調(diào)研模型。

圖1 全流程住院服務(wù)模式分析流程圖

　　住院服務(wù)流程繁瑣，住院期間患者和醫(yī)生之間的溝通難度大，患者知識(shí)儲(chǔ)備量小，難以理解醫(yī)生的診斷和治療方案，而缺乏個(gè)性化服務(wù)也是難以避免的問題。此外，醫(yī)療數(shù)據(jù)的保護(hù)也是我們需要重視的難點(diǎn)之一。

　　現(xiàn)狀1：現(xiàn)階段只是針對住院服務(wù)環(huán)節(jié)中的某一方面進(jìn)行研究，未從患者的入院、在院、出院(轉(zhuǎn)院)整個(gè)住院環(huán)節(jié)流程去全局考慮；

　　現(xiàn)狀2：醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)建設(shè)均是圍繞以電子病歷為核心進(jìn)行建設(shè)，研究及使用對象主要是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)及管理人員；

　　現(xiàn)狀3：從患者角度去需求調(diào)研的很少。

　　結(jié)論：患者住院服務(wù)仍需進(jìn)行完善，患者住院信息化服務(wù)體系尚未建立?；谏鲜龇治?，我們找到提升住院患者服務(wù)行之有效的解決方案：以患者身份主索引為主線，將住院服務(wù)體系劃分為2個(gè)階段。階段1：入院期間與住院期間治療/手術(shù)前的階段；階段2：住院期間治療/手術(shù)后與出院期間的階段。

圖2 三級(jí)醫(yī)院住院信息化服務(wù)患者需求調(diào)研模型圖

　　1)入院期間與住院期間治療/手術(shù)前的階段解決方案構(gòu)建

　　在整個(gè)患者住院就診服務(wù)過程中，入院階段與在院階段明確治療與手術(shù)前的醫(yī)療服務(wù)最為繁瑣，患者需要等候床位、辦理住院排隊(duì)手續(xù)、檢查檢驗(yàn)需要多次預(yù)約排隊(duì)、不清楚整個(gè)醫(yī)療流程、住院期間等候確診治療或手術(shù)前檢驗(yàn)檢查時(shí)間過長、家屬陪同等候等問題，導(dǎo)致整體患者滿意度降低，如何更好的解決入院階段與在院階段治療/手術(shù)前的流程，通過應(yīng)用信息手段，進(jìn)行系統(tǒng)改造和流程優(yōu)化，一站式完成該醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，提升患者體驗(yàn)，是改善整個(gè)住院服務(wù)體系環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)。預(yù)住院階段模型(如圖3所示)：

圖3 患者常規(guī)入院與預(yù)住院服務(wù)系統(tǒng)改造前后對比圖

　　由圖3可知，與常規(guī)住院模式相比，預(yù)住院服務(wù)模式可實(shí)現(xiàn)患者一站式入院手續(xù)辦理、減少多次排隊(duì)等候、降低平均住院日、降低住院費(fèi)用、避免因等候床位耽誤病情、一站式實(shí)現(xiàn)治療與手術(shù)前的檢驗(yàn)檢查，極大縮短了患者整個(gè)住院服務(wù)過程中的環(huán)節(jié)，可作為提升優(yōu)化整個(gè)住院服務(wù)體系的關(guān)鍵方法。

　　2)住院期間治療/手術(shù)后與出院期間階段解決方案構(gòu)建

　　在整個(gè)患者住院就診服務(wù)過程中，住院期間治療/手術(shù)后與出院期間階段的醫(yī)療服務(wù)也急需提升，患者或患者家屬需要等待醫(yī)生出具出院文書、護(hù)士計(jì)費(fèi)完成、醫(yī)保費(fèi)用上傳、費(fèi)用補(bǔ)繳、出院辦理、費(fèi)用多退少補(bǔ)、預(yù)約復(fù)診、病歷復(fù)印，往返病房護(hù)理站、醫(yī)生端、住院收費(fèi)處、醫(yī)保科等多地，同樣會(huì)導(dǎo)致整體患者滿意度降低，如何更好的解決住院期間治療/手術(shù)后與出院期間階段的流程，應(yīng)用信息手段通過系統(tǒng)改造優(yōu)化流程，一站式完成該醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，提升患者體驗(yàn)，也是改善整個(gè)住院服務(wù)體系環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵要素。預(yù)出院階段模型(如圖4所示)。

圖4 預(yù)出院流程示意圖

　　通過此流程可實(shí)現(xiàn)在患者在病房一站式完成該階段的服務(wù)，該階段醫(yī)生端完成出院文書開立、護(hù)理站完成相關(guān)費(fèi)用計(jì)費(fèi)、醫(yī)保端完成醫(yī)保審核、住院部完成醫(yī)保費(fèi)用上傳費(fèi)用預(yù)結(jié)算，患者或患者家屬在住院病房內(nèi)即可完成病歷復(fù)印預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、押金繳納或退款、費(fèi)用查看、出院手續(xù)辦理等一站式服務(wù)。通過預(yù)出院模型作為解決優(yōu)化整個(gè)住院服務(wù)過程中的環(huán)節(jié)，可作為提升第二個(gè)優(yōu)化整個(gè)住院服務(wù)體系的關(guān)鍵方法。

　　綜合整體分析與關(guān)鍵點(diǎn)以上分析得出解決方案：

　　通過預(yù)住院服務(wù)在預(yù)住院中心線上線下一站式完成：入院辦理、床位預(yù)約、醫(yī)囑開立、精準(zhǔn)時(shí)間檢驗(yàn)、檢查預(yù)約與檢查、費(fèi)用繳納、費(fèi)用查看、會(huì)診醫(yī)護(hù)溝通、零散時(shí)間家屬陪護(hù)等。

　　通過預(yù)出院服務(wù)在住院病房線上線下一站式完成：押金補(bǔ)繳、醫(yī)保費(fèi)用上傳、出院文書開立、電子費(fèi)用清單推動(dòng)或打印、出院結(jié)算、復(fù)診預(yù)約、醫(yī)護(hù)溝通、預(yù)約病歷復(fù)印等。結(jié)合實(shí)際住院服務(wù)流程與解決方案構(gòu)建三級(jí)醫(yī)院住院服務(wù)體系模型(如圖5所示)。

圖5 三級(jí)醫(yī)院住院服務(wù)體系模型圖

　　(3)具體解決方案

　　1)預(yù)住院解決方案

　　借助信息化思維，在現(xiàn)有系統(tǒng)的模式下，通過系統(tǒng)改造流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)預(yù)住院服務(wù)，現(xiàn)有的患者入院到治療與手術(shù)前整個(gè)流程環(huán)節(jié)涉及到門診醫(yī)生站、醫(yī)保系統(tǒng)、住院收費(fèi)系統(tǒng)、住院醫(yī)生站、護(hù)理工作站、檢驗(yàn)系統(tǒng)、檢查系統(tǒng)七大系統(tǒng)。通過對系統(tǒng)進(jìn)行全流程梳理，整合醫(yī)院現(xiàn)有的門診醫(yī)生站、住院醫(yī)生站、住院收費(fèi)系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、LIS、PACS及NIS等系統(tǒng)。通過新建及業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)一站式的預(yù)住院服務(wù)模式，成為解決本研究的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體信息化改造功能參數(shù)(如表1所示)。

表1 預(yù)住院信息化改造功能參數(shù)

　　具體解決方案(如圖6所示)：

圖6 預(yù)住院解決方案

　　2)預(yù)出院解決方案

　　借助信息化思維，在現(xiàn)有系統(tǒng)的模式下，通過系統(tǒng)改造流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)預(yù)出院服務(wù)，現(xiàn)有的治療/手術(shù)后到患者出院的整個(gè)流程環(huán)節(jié)涉及到住院醫(yī)生站、護(hù)理工作站、醫(yī)保系統(tǒng)、住院收費(fèi)系統(tǒng)、住院自助機(jī)、線上繳費(fèi)清單查詢系統(tǒng)六大系統(tǒng)，通過對系統(tǒng)進(jìn)行全流程梳理，整合醫(yī)院現(xiàn)有的六大系統(tǒng)，通過新建及業(yè)務(wù)系統(tǒng)改造，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的互聯(lián)互通與數(shù)據(jù)共享，進(jìn)一步優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)一站式的預(yù)出院階段服務(wù)模式，患者或患者家屬在病房即可便捷實(shí)現(xiàn)該階段的服務(wù)，成為解決本研究的第二個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具體信息化改造功能參數(shù)(如表 2 所示)。

表 2 預(yù)出院信息化改造功能參數(shù)

　　具體解決方案(如圖7所示)：

圖7 預(yù)出院解決方案

3 關(guān)鍵技術(shù)或產(chǎn)品描述

　　(1)通過預(yù)住院服務(wù)在預(yù)住院中心線上線下一站式完成：入院辦理、床位預(yù)約、醫(yī)囑開立、精準(zhǔn)時(shí)間檢驗(yàn)、檢查預(yù)約與檢查、費(fèi)用繳納、費(fèi)用查看、會(huì)診醫(yī)護(hù)溝通、零散時(shí)間家屬陪護(hù)等。

　　(2)通過預(yù)出院服務(wù)在住院病房線上線下一站式完成：押金補(bǔ)繳、醫(yī)保費(fèi)用上傳、出院文書開立、電子費(fèi)用清單推動(dòng)或打印、出院結(jié)算、復(fù)診預(yù)約、醫(yī)護(hù)溝通、預(yù)約病歷復(fù)印等。

　　(3)結(jié)合實(shí)際住院服務(wù)流程與解決方案構(gòu)建三級(jí)醫(yī)院住院服務(wù)體系模型：我們從患者角度出發(fā)，并提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)，希望通過提供更便捷的服務(wù)和體驗(yàn)，患者的就醫(yī)滿意度能夠得到改善，同時(shí)也為醫(yī)院在信息化醫(yī)療建設(shè)方面做出貢獻(xiàn)。該模型依托現(xiàn)有住院服務(wù)模式，通過整合醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)，結(jié)合預(yù)約診療制度，提出全流程的住院服務(wù)體系模式。該模型有助于優(yōu)化住院服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，減少人力和物力成本的浪費(fèi)，為實(shí)現(xiàn)智慧醫(yī)療的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。

4 應(yīng)用效果

　　(1)經(jīng)濟(jì)效益

　　我院自2020年實(shí)行預(yù)住(出)院模式以來，在全院平均住院日指標(biāo)上有了較大的突破，平均住院日由2020年的9.61天下降到8.37天；而住院日均費(fèi)用增幅由2019年的4.42%下降到2020年的-4.37%，并在2021年達(dá)到-11.53%。經(jīng)濟(jì)效益顯著。

圖8 2018年到2021年平均住院日和住院次均費(fèi)用增幅

　　我院實(shí)行預(yù)住(出)院模式以來，患者在服務(wù)流程及評價(jià)等方面均明顯改善。通過預(yù)住院模式入院患者在辦理入院手續(xù)等待時(shí)間、便捷程度、治療/手術(shù)前等候時(shí)間、信息系統(tǒng)利用度、服務(wù)流程和總體入院服務(wù)評價(jià)等6個(gè)方面均顯著優(yōu)于傳統(tǒng)住院模式，說明預(yù)住院服務(wù)不僅有效提升了患者信息化服務(wù)的利用水平，滿足患者服務(wù)需求，也帶來了全新的患者就醫(yī)體驗(yàn)(如表3所示)。

表3 預(yù)住院模式服務(wù)效果比較

　　在預(yù)出院模式中，患者在辦理出院手續(xù)等待時(shí)間、便捷程度、信息系統(tǒng)利用度、服務(wù)流程和服務(wù)評價(jià)等5個(gè)方面，均顯著優(yōu)于傳統(tǒng)模式。說明預(yù)出院服務(wù)使得患者得到方便、高效、便捷的床旁服務(wù)，充分運(yùn)用信息化手段，簡化出院流程，滿足患者服務(wù)需求，提升患者對于整個(gè)就醫(yī)服務(wù)的滿意度(如表4所示)。

　　表4 預(yù)出院服務(wù)效果比較

　　(2)社會(huì)效益

　　我院住院服務(wù)體系模型已經(jīng)復(fù)制應(yīng)用到山西省的各個(gè)醫(yī)院，其中運(yùn)城市中心醫(yī)院、山西醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院、山西白求恩醫(yī)院、長治市第二人民醫(yī)院、大同市第五人民醫(yī)院及太原市衛(wèi)生健康委帶領(lǐng)8所市級(jí)醫(yī)院前來參觀交流學(xué)習(xí)，并先后借鑒實(shí)施。

5 總結(jié)

　　患者住院服務(wù)體系模型密切結(jié)合政策背景，通過對醫(yī)院現(xiàn)有信息系統(tǒng)進(jìn)行改造，實(shí)現(xiàn)預(yù)住院服務(wù)同步支持當(dāng)日預(yù)住院(全部病種)與預(yù)住院(醫(yī)保審批病種目錄)全面覆蓋，可滿足所有患者服務(wù)群體，為患者提供便捷的一站式閉環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓更多患者受益。醫(yī)院上下要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，根據(jù)發(fā)展需要，制定切合實(shí)際的信息化發(fā)展規(guī)劃，運(yùn)用信息化的思維，突破創(chuàng)新，建立符合實(shí)際的現(xiàn)代醫(yī)院住院服務(wù)管理體系的新模式，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

　　申報(bào)單位：

　　山西省人民醫(yī)院

　　技術(shù)方向：

　　互聯(lián)網(wǎng)+

　　業(yè)務(wù)領(lǐng)域：

　　患者服務(wù)