近年來，國家和北京市相繼出臺了相關政策，提到要深化“互聯網+醫療健康”服務體系，改善就醫感受，提升患者就醫體驗。“在此項工作中，互聯網線上應用發揮了重要的支撐作用，而這些線上應用的互聯互通和整合，將會大大提升患者智慧就醫體驗。”首都醫科大學附屬北京友誼醫院(以下簡稱“北京友誼醫院”)信息中心主任王力華強調，醫院可通過電話客服、線上客服、醫患溝通小程序、消息推送滿意度調查等多種途徑傾聽患者訴求，了解患者的就醫體驗。

　　在王力華看來，分析線上就診人群特點，是提升患者體驗的基礎。線上就診人群具有以下特點：網，患者使用互聯網應用是非現場使用，通過手機實現，需要更好的指引和更方便的操作;低，除慢性疾病患者外，大部分患者對醫院信息系統屬于低頻使用，自身也不太熟悉醫療流程，常常是有病時使用，病好了“用完即走”;急，患者對線上就診具有急迫的剛需使用，一旦有病通常希望能在最短時間看病就醫;助，常常需要患者家屬幫助患者借助網絡平臺進行問診，尤其是一老一小。

著手推進互聯網整合應用

　　王力華認為，推進醫院的互聯網應用整合非常必要，主要有以下幾個問題：互聯網應用發展迅速，技術門檻低，開發周期短，但往往缺乏整合，一家醫院有多個互聯網應用入口，及多個相對獨立的小程序;互聯網應用功能越來越多，在何處何時使用不清晰，患者需要自己去查找;如何利用現有的短信、消息等方式，對患者進行及時的提醒或告知;醫院在系統升級期間如何保證互聯網應用的平滑過渡，使患者無感。

　　北京友誼醫院在開展互聯網應用整合時，著重考慮了以下幾方面：

　　1.對不同廠家的互聯網應用進行整合時，從頂層設計考慮，制定統一的要求，采用靈活且安全的跨平臺開發框架;

　　2.數據接口標準化，實現統一數據管理、統一接口管理和統一日志管理;

　　3.對互聯網應用進行一體化整合，包括自研和第三方互聯網應用，實現統一的視覺效果與交互體驗;

　　4.對患者身份進行統一認證，實現院內互聯網應用與第三方移動應用的互聯互通，實現患者身份認證的一體化。

全方位提升患者智慧就醫體驗

　　在實踐中，互聯網應用場景主要存在以下挑戰：功能較多，但相互之間沒有關聯;分散在不同頁面，需要患者自行尋找;功能與場景沒有關聯;缺少對應用場景的引導。對此，王力華建議，以就醫場景為主線，每個場景所用到的功能做好相應提示，需要的內容一目了然，對功能進一步補充完善。

　　為了提升患者智慧就醫體驗，北京友誼醫院推出了電子伴診，串聯門診業務指引患者就診，解決場景與功能缺少關聯的問題，主要包括就診前，展示患者就診時間和就診地點、指引患者到醫院交通路線導航;到醫院后，指引患者到達指定地點掃碼報到、報到后展示患者排隊顯示排隊人數，就診后，醫生開的醫囑可在手機繳費、自助預約檢查時間，查看檢查檢驗報告等。

　　“與電子伴診相結合，我們推出了電子導診單。電子伴診著重引導就醫流程，導診單則以醫生開具醫囑為核心，對患者進行指導。”王力華介紹，導診單既可以通過線上向患者推送消息獲取，也可以在醫院自助機和窗口打印，為未來的處方和多種單據無紙化奠定了基礎。

　　今年4月，北京友誼醫院順義院區開診，為方便患者到全新的醫院就診，上線了VR全景導航系統，患者就診前一天，就能收到VR全景導航的消息推送，在家中可以提前熟悉醫院布局和科室位置，同時在VR平臺上嵌入了圖文介紹、視頻宣傳等多媒體信息，并可以關聯預約掛號等功能，方便了患者操作，提高了就醫效率。

　　在移動端消息推送方面，北京友誼醫院采取了短信消息、微信消息、微信服務通知和企業微信消息等多種消息推送方式，在實際應用中，首先梳理了門診、住院需要提醒或告知的二十余個場景，并根據具體場景、目的和消息的特點進行選擇，不僅要考慮信息的傳遞效率、患者接受程度、患者滿意度，也要考慮經濟效益。“對于關注了醫院服務號的患者，我們首先考慮推送消息;對沒有關注的患者發送短信，而對于一些需要反復的提醒內容，還會通過服務通知的方式來補充，而在醫院內部都推送企業微信消息。”王力華說，多種消息的組合應用，會使溝通更加順暢。

　　2024年上半年，北京友誼醫院順義院區及通州院區二期建設逐步投入使用，醫院借此機會升級了互聯網線上應用，微信服務號升級為小程序，進一步優化了用戶體驗，擴展了功能，滿足患者多樣化需求，小程序與HIS系統進行數據互通，實現信息共享和實時更新，提升了醫療服務的及時性和準確性。

　　由于升級是按院區逐步進行的，為了避免對患者產生影響，專門制定了升級過渡方案，即統一的服務號入口不變，在選擇院區時，自動進入不同院區的小程序。在今年9月，西城院區升級后，全部完成互聯網小程序的升級，整個過程讓患者無感。

　　“為提升患者的就醫體驗，醫院需要進一步整合互聯網應用，移動技術的靈活性可以支撐整合需求。同時，互聯網應用需要精細化打磨，不能讓它成為孤島。”王力華總結道。