隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，患者就醫(yī)需求向多元化和層次化發(fā)展。同時(shí)，隨著醫(yī)療信息化建設(shè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)生了大量可供分析的臨床數(shù)據(jù)，對(duì)醫(yī)院的管理能力尤其是對(duì)醫(yī)療第一線的門診管理者提出了更高的要求。為了改變過去醫(yī)院門診管理決策主要依賴各類報(bào)表及后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，無法及時(shí)、動(dòng)態(tài)、全方位反映門診運(yùn)行的不足，不斷提高醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和服務(wù)水平，上海市第六人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”）門診管理者借鑒企業(yè)管理的“管理駕駛艙”理念，在國內(nèi)首創(chuàng)門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)，通過可視化、信息化、科學(xué)化、精益化的管理推進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵建設(shè)。

1“管理駕駛艙”理念

管理駕駛艙的概念和理論由比利時(shí)神經(jīng)外科專家Patrick在1989年提出，它充分融合了信息科學(xué)、管理科學(xué)和人腦科學(xué)的精華，是建立在企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)（enterprise resource planning，ERP）理論之上的高層決策支持系統(tǒng)。基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)猶如汽車、飛機(jī)等行駛時(shí)的司機(jī)操控臺(tái)。通過詳細(xì)圖形化的指標(biāo)體系反映醫(yī)院的運(yùn)行狀態(tài)，更利于充分激發(fā)人的潛能，利于人腦思維的連貫和判斷的全面。與傳統(tǒng)的管理模式相比，基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)具有全面性、可配置性、直觀性等特點(diǎn)。系統(tǒng)主要的技術(shù)要點(diǎn)包括：可視化觸控操作技術(shù)、管理指標(biāo)體系的建立、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)刷新技術(shù)、候診時(shí)間預(yù)警機(jī)制等。系統(tǒng)將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)獲取、處理、刷新模塊、指標(biāo)體系模塊、實(shí)時(shí)通訊模塊、候診預(yù)警模塊整合入程序，部署于Windows操作系統(tǒng)內(nèi)，最終在觸控大屏幕上進(jìn)行交互顯示。

2 門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)的構(gòu)建

2.1 可視化觸控操作技術(shù)

基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)管系統(tǒng)采用了觸摸屏技術(shù)這一種全新模式的人機(jī)交互技術(shù)。在這種技術(shù)的支持下，管理人員擺脫了傳統(tǒng)鼠標(biāo)與鍵盤的束縛，實(shí)現(xiàn)了直接的人機(jī)交互。這是作為一種基于觸屏定位技術(shù)的系統(tǒng)，管理人員在使用時(shí)可以通過對(duì)顯示屏的觸摸、拖拽、手勢等操作輸入命令，大大簡化了人機(jī)交互的過程，更加直觀、人性化。系統(tǒng)采用電阻式觸摸屏這一主流技術(shù)，輕便可靠，成本得當(dāng)，方便在不同的環(huán)境下部署。

2.2 管理指標(biāo)體系的建立

建設(shè)管理駕駛艙系統(tǒng)，指標(biāo)體系是關(guān)鍵。只有形成有效、清晰、規(guī)范的指標(biāo)體系，才能詳細(xì)準(zhǔn)確、公正客觀、及時(shí)全面地反映醫(yī)院門診的運(yùn)行狀況。門診管理者根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求，系統(tǒng)按照就診過程中的一系列重要環(huán)節(jié)，尤其是針對(duì)門診運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，不容疏忽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立了不同的視窗模塊并合理分布呈現(xiàn)于大屏幕上。

2.2.1 門診候診資源調(diào)配。該模塊包括實(shí)時(shí)更新的門診總?cè)舜巍⒑蛟\人次、醫(yī)生人數(shù)、平均就診時(shí)長、按候診時(shí)間長短排列的序列等信息。這些信息以直方圖、餅圖等形式直觀地呈現(xiàn)。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析出日平均就診量，設(shè)定就診人數(shù)臨界值，超過此臨界值時(shí)發(fā)出警報(bào)，門診管理決策者根據(jù)這些信息可快速準(zhǔn)確地把握當(dāng)前門診人流量及不同科室的候診人數(shù)，及時(shí)增派或調(diào)整相應(yīng)科室醫(yī)生數(shù)量以緩解門診就診壓力。精準(zhǔn)分析并隨時(shí)調(diào)配醫(yī)療資源，準(zhǔn)確引導(dǎo)患者就診流程，避免患者漫無目的地徘徊等待，減少因醫(yī)療資源分配不均引起的醫(yī)患矛盾。該模塊內(nèi)還顯示了上一年同期人流量數(shù)據(jù)，可供決策者對(duì)比參考及趨勢分析。

2.2.2現(xiàn)場檢查檢驗(yàn)調(diào)控。檢驗(yàn)檢查是患者看病過程中的重要環(huán)節(jié)，檢驗(yàn)檢查的等候時(shí)間直接影響患者的總體就診時(shí)間和滿意度體驗(yàn)，對(duì)判斷門診患者就診壓力有重要的參考意義。模塊中，待檢人次、完成人次及開單人次直接以醒目大字顯示，其下還有各主要檢驗(yàn)檢查的柱狀圖，直觀便捷，一目了然，以便及時(shí)調(diào)配醫(yī)護(hù)人員、工勤人員及安保人員。

2.2.3檢查預(yù)約時(shí)長控制。檢查預(yù)約情況的統(tǒng)計(jì)有助于門診管理人員預(yù)測各檢查科室所在樓層的人流量。工作人員可通過最近可預(yù)約的檢查日期了解各檢驗(yàn)科室的工作負(fù)荷，對(duì)于預(yù)約時(shí)間過長的檢查項(xiàng)目可進(jìn)行調(diào)配或告知醫(yī)生合理選擇檢查，避免非必需檢查項(xiàng)目以增加檢查工作人員的工作量，以助患者更快完成全部診療過程。

2.2.4門診預(yù)約數(shù)據(jù)分析。門診預(yù)約是提高門診患者滿意度的重要舉措，將各科室的預(yù)約就診率、失約率、預(yù)約病種、預(yù)約人群年齡分布等統(tǒng)計(jì)列表，方便直觀。系統(tǒng)還根據(jù)各種預(yù)約途徑患者人數(shù)比例繪制餅圖，有利于指導(dǎo)醫(yī)院如何在社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)等宣傳途徑引導(dǎo)患者預(yù)約，進(jìn)一步提高預(yù)約率。可通過系統(tǒng)分析當(dāng)日門診就診人數(shù)，按需分配醫(yī)療資源，確保患者就診的滿意度。

2.2.5病種分析助力管理。病種分析將根據(jù)醫(yī)生診療時(shí)輸入的ICD-10診斷代碼自動(dòng)統(tǒng)計(jì)。病種分析有利于對(duì)病種類型的數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)醫(yī)院門診診療工作具有重要的意義。它是研究來院患者疾病流行規(guī)律的基礎(chǔ)，是醫(yī)院未來重點(diǎn)學(xué)科發(fā)展的主要依據(jù)。分析病種數(shù)據(jù)有助于把握醫(yī)院科研團(tuán)隊(duì)的重點(diǎn)導(dǎo)向，是醫(yī)生研究臨床課題以及科研方向的根本數(shù)據(jù)來源。另外，病種分析與醫(yī)院診療費(fèi)用控制、藥物合理使用等工作息息相關(guān)，是學(xué)科發(fā)展的源動(dòng)力。

2.2.6樓層診室醫(yī)生管理。門診管理者不僅應(yīng)該為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，還應(yīng)該通過對(duì)出診醫(yī)生的有效監(jiān)督和管理來促進(jìn)內(nèi)涵質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樓層診室信息便是系統(tǒng)中顯示醫(yī)生工作信息的重要模塊。系統(tǒng)與企業(yè)統(tǒng)一化系統(tǒng)（corporate identity system，CIS）醫(yī)院工作站聯(lián)網(wǎng)，以名牌卡片的形式將每個(gè)診室醫(yī)生的診療情況直觀地顯示于屏幕上，門診管理人員可以迅速了解每個(gè)相應(yīng)診間的出診醫(yī)生、應(yīng)診時(shí)間、應(yīng)診數(shù)量、平均時(shí)長、均次費(fèi)用、藥占比、聯(lián)系方式等實(shí)用信息，方便快速?zèng)Q策管理。門診醫(yī)生也可以通過CIS醫(yī)生工作站直觀看到候診人數(shù)及候診情況，以便醫(yī)生合理安排問診時(shí)間，主動(dòng)有效地完成患者的診斷和治療方案。

2.3 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)通訊技術(shù)

為了實(shí)現(xiàn)管理部門與醫(yī)生之間的通暢溝通，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)通訊系統(tǒng)是成本最低、效果最優(yōu)的手段之一。目前，醫(yī)院門診的各診間都已安裝了門診醫(yī)生工作站。醫(yī)生在登錄門診醫(yī)生站時(shí)系統(tǒng)會(huì)記錄登錄醫(yī)生的工號(hào)和電腦的IP地址，這不僅滿足了網(wǎng)絡(luò)安全的要求，也為實(shí)時(shí)通訊技術(shù)的應(yīng)用提供了技術(shù)基礎(chǔ)。當(dāng)前采用了套接字（Socket）進(jìn)行管理系統(tǒng)與醫(yī)生工作站之間的實(shí)時(shí)通訊。應(yīng)用層通過傳輸層進(jìn)行數(shù)據(jù)通信時(shí)，TCP會(huì)遇到同時(shí)為多個(gè)應(yīng)用程序進(jìn)程提供并發(fā)服務(wù)的問題。許多計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)為應(yīng)用程序與TCP/IP協(xié)議交互提供了套接字接口。應(yīng)用層可以和傳輸層通過Socket接口，區(qū)分來自不同應(yīng)用程序進(jìn)程或網(wǎng)絡(luò)連接的通信，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟l(fā)服務(wù)。基于Socket原理編程，在門診監(jiān)控系統(tǒng)中管理者可以給診間醫(yī)生發(fā)送消息，診間的門診醫(yī)生站監(jiān)聽到端口并在收到消息后，將消息在門診醫(yī)生站中彈出，醫(yī)生在看到消息后可以根據(jù)門診部的要求進(jìn)行下一步的工作，實(shí)現(xiàn)了門診管理人員與醫(yī)生間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)實(shí)時(shí)通訊。

2.4 數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)刷新技術(shù)

每天每時(shí)的門診業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在不斷變化中，這些數(shù)據(jù)都將給門診管理者提供決策依據(jù)，數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性將變得非常重要。目前，醫(yī)院數(shù)據(jù)中心中存放的門診掛號(hào)、處方、費(fèi)用等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)已達(dá)數(shù)以億計(jì)，如果直接從數(shù)以億計(jì)的數(shù)據(jù)中提取當(dāng)前發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，將不可避免地拖慢系統(tǒng)的運(yùn)行速度，即使通過給數(shù)據(jù)表加索引都無法解決讀取數(shù)據(jù)慢的問題。所以我院采用變更數(shù)據(jù)捕獲的技術(shù)實(shí)時(shí)獲取門診業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

2.5 候診時(shí)間預(yù)警機(jī)制

準(zhǔn)確預(yù)測門診候診時(shí)間，對(duì)提高患者滿意度有明顯的助益。有研究曾用CHAID、C&RT、REPTree3種決策算法預(yù)測急診等待時(shí)間，并通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)上述模型進(jìn)行整合，得到組合模型。也有研究采用回歸分析的方法，建立線性回歸模型。但這些預(yù)測值結(jié)果與實(shí)際值差距較大，缺乏實(shí)用價(jià)值。對(duì)比既往研究，我院選取建立K近鄰算法(K-Nearst Neighbor，KNN)、決策樹CART和隨機(jī)森林模型這3種模型進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，通過平均絕對(duì)誤差、歸一化均方誤差等工具對(duì)預(yù)測值和實(shí)際的相關(guān)性進(jìn)行了衡量。研究發(fā)現(xiàn)隨機(jī)森林法則算法最好，故系統(tǒng)采用隨機(jī)森林法則挖掘系統(tǒng)數(shù)據(jù)，預(yù)測患者等候時(shí)間。見表1。

表1 不同模型預(yù)測效度對(duì)比

3 基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)應(yīng)用

3.1 實(shí)時(shí)監(jiān)管，調(diào)配資源

門診實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)將門診候診人數(shù)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)刷新技術(shù)及候診時(shí)間預(yù)警技術(shù)整合在同一面板內(nèi)，管理人員可迅速獲得門診患者就診情況及等候時(shí)間的宏觀印象。為進(jìn)一步方便管理人員迅速準(zhǔn)確的決策，筆者對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了圖形化處理。預(yù)期等候時(shí)間被劃分為不同程度預(yù)警等級(jí)，患者預(yù)期等候時(shí)間每增加1小時(shí)，警報(bào)便提升1個(gè)級(jí)別，并以不同的圖形顏色顯示在屏幕上。門診現(xiàn)場候診患者嚴(yán)重積壓預(yù)警時(shí)，管理人員只需切換至樓層診室面板，根據(jù)門診當(dāng)時(shí)各個(gè)診區(qū)的醫(yī)生配置、診室利用情況進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。面板輔以門診數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)刷新系統(tǒng)，保證管理人員在變更醫(yī)生分配策略后動(dòng)態(tài)了解現(xiàn)場情況，根據(jù)人流變化快速轉(zhuǎn)換管理策略，有效提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。見圖1。

圖1 基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)

3.2 消息互通，實(shí)時(shí)管理

門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)的便捷性不僅體現(xiàn)在門診管理指標(biāo)清晰直觀，還表現(xiàn)在其專為門診深度定制、功能全面的一站式管理方案，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)醫(yī)生診間通訊系統(tǒng)是不可或缺的組成部分之一，是管理部門指令直達(dá)醫(yī)生的高速公路。基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)以Socket技術(shù)作為構(gòu)建信息傳輸系統(tǒng)的基礎(chǔ)。Socket兼具安全、穩(wěn)定、兼容性強(qiáng)及低成本等特點(diǎn)，可以方便部署到診間醫(yī)生面板。管理部門安排醫(yī)生工作時(shí)，只需通過觸控界面點(diǎn)擊醫(yī)生名牌，在彈出的訊息框中輸入訊息，醫(yī)生便會(huì)在門診工作站CIS系統(tǒng)中收到相應(yīng)信息并進(jìn)行回復(fù)。這種即時(shí)通訊系統(tǒng)極大方便了醫(yī)生與管理部門之間的溝通，體現(xiàn)了管理的時(shí)效性。

3.3 數(shù)據(jù)分析，助力科研

門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)依托醫(yī)院不斷完善的網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫建設(shè)，擺脫了過去每月報(bào)表這種滯后的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方式，實(shí)時(shí)匯總刷新各類數(shù)據(jù)。軟件后臺(tái)可進(jìn)行多維度分析，不僅讓管理者了解即時(shí)情況，也可以回顧既往診量、就診類型、患者來源、候診時(shí)間、均次費(fèi)用、藥占比等數(shù)據(jù)，預(yù)測將來趨勢。在醫(yī)院門診全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)ICD-10碼的診斷后，系統(tǒng)功能更趨完善，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了對(duì)全院門診的病種數(shù)據(jù)的監(jiān)控，包括全院及各科室的優(yōu)勢病種的排名、各病種發(fā)生數(shù)、本月數(shù)量和上月的環(huán)比、各病種在各科室發(fā)生數(shù)、病種年齡分布等。醫(yī)院管理人員及臨床醫(yī)生可以通過精細(xì)的病種分析及數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行科學(xué)研究，成為推動(dòng)醫(yī)院現(xiàn)代化管理，全面提升科研水平的有效工具。

4 討論

目前，互聯(lián)網(wǎng)及信息化技術(shù)日新月異，信息技術(shù)不再僅限于數(shù)據(jù)處理階段。數(shù)據(jù)處理后如何為人所用成為新的熱點(diǎn)。基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)監(jiān)控管理系統(tǒng)正是解決了如何讓數(shù)據(jù)在門診的管理實(shí)踐中發(fā)揮作用的重要?jiǎng)?chuàng)新舉措。借助一站式可視化的綜合管理系統(tǒng)，醫(yī)院將后臺(tái)數(shù)據(jù)與臨床工作整合為一種網(wǎng)絡(luò)化的組織形式，實(shí)現(xiàn)決策分析與實(shí)時(shí)管理的結(jié)合，創(chuàng)造更高的診療效率。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)不僅功能強(qiáng)大，兼容性、擴(kuò)展性強(qiáng)也是其亮點(diǎn)。可視化操作為其衣殼，后臺(tái)數(shù)據(jù)及信息技術(shù)為其筋骨，只要有相應(yīng)的數(shù)據(jù)提供支持，該系統(tǒng)便可延伸至二級(jí)醫(yī)院甚至社區(qū)醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院間信息互相協(xié)同，促進(jìn)整個(gè)地區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

“管理駕駛艙”理念的門診管理模式，不僅為管理者提供了便利的可視化，精細(xì)化的門診大數(shù)據(jù)，還為醫(yī)院的科研體系提供了大量的數(shù)據(jù)支撐。門診醫(yī)生可通過一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)分析確定某種疾病的研究思路與研究設(shè)想，根據(jù)大數(shù)據(jù)分析疾病的變化趨勢，從根本上解決患者的痛苦根源，達(dá)到防治結(jié)合的健康理念。借此，醫(yī)生的科研方式就從以前的手動(dòng)分析轉(zhuǎn)變成大數(shù)據(jù)的自動(dòng)分析，準(zhǔn)確有效地整理出某種疾病的發(fā)病特點(diǎn)和發(fā)病時(shí)間，有助于門診醫(yī)生的科學(xué)研究和臨床決策。

基于“管理駕駛艙”理念的門診實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)也是醫(yī)院的重要戰(zhàn)略資源，在目前數(shù)據(jù)信息為王的時(shí)代，實(shí)時(shí)更新的患者診療資料對(duì)醫(yī)院而言是無與倫比的財(cái)富。未來系統(tǒng)在實(shí)時(shí)分析患者的健康檔案、從健康檔案中提取關(guān)鍵信息、實(shí)現(xiàn)健康檔案網(wǎng)絡(luò)化管理、指導(dǎo)醫(yī)療資源的調(diào)配、醫(yī)療科研的發(fā)展等方面都具有廣泛的應(yīng)用前景。