復旦大學附屬華山醫院門診全流程智慧就醫系統是在“互聯網+醫療”蓬勃發展的時代背景下，以“讓信息多跑路、使患者更便利”為宗旨，推出的一整套門診服務新舉措。醫院以“互聯網+”、手機、全功能自助機為載體，覆蓋醫保、自費患者，將身份識別、在線預約、移動支付、門診咨詢等線上線下服務進行整合，以“患者需求、臨床要求、流程追求”為服務目標，矢志不渝地推進門診信息化建設，促進就醫流程的創新以及大數據的轉化應用，使患者在獲得更便捷就醫體驗的同時極大地提升了醫院的醫療服務效率與管理內涵。

華山醫院率先突破，勇于創新，通過線上線下多元化智慧手段的結合，滿足廣大患者需求，助力精準就醫，在充分減少患者掛號、付費等排隊問題的同時，將醫院現場服務環節前推至患者手中，是醫院以病人為中心、優化就診體驗的一次積極而成功的嘗試。

門診患者

①對于占門診總量超過60%的外地患者，線上身份認證、預約、付費一站式完成，精準就醫成為可能；

②對于本地醫保患者，線下一體化自助機的開發應用充分減少當日就診排隊掛號及付費等待時間；

③就診外服務線上提供，如門診咨詢、檢查預約、報告查詢和健康宣教等。

1.線上全流程服務

2018年門診部緊跟潮流，特別針對醫院外地患者多這一特點，創新流程，推出電子就診卡服務，患者只需提前在手機上提交身份證照片進行驗證，即可獲得對應電子就診卡，還可用于預約、付費、簽到，免除現場建卡、掛號的排隊之苦，同時電子就診卡包含患者所有的就診信息，充分實現院內信息互通。

通過互聯網技術“讓信息多跑路，讓患者更便利”，華山醫院門診部與醫院信息科整合門診咨詢、申請電子就診卡、掛號預約、收費、檢查預約、報告查詢和健康宣教等，建立全上海功能最全，基于微信的一體化功能型門診服務號，解決當前大型醫療機構傳統就診模式下面臨“三長一短”的難點和痛點問題。

門診服務號實現患者來院前零等待，在微信服務號進行線上咨詢、“精準預約”后直接預約、掛號。患者可在線上咨詢、分診，對患者咨詢的問題由門診專業醫務咨詢人員通過語音、文字等方式回復，回復后的內容會用微信通知患者，患者也可以直接搜索以往其他人問過的熱門問題，方便簡潔，避免重復提問。同時患者如果想要“精準預約”相應特長的專家，首先需上傳必要的檢查、檢驗結果，經AI自動篩選合格后，方能完成預約，從而避免出現患者約錯專家的情況，也方便醫生篩選患者。

醫生檢查項目開單后，患者也不必再去人工窗口，可通過門診服務號訪問檢查自助預約頁面，選擇需要預約的檢查項目及預約時段，方便快捷避免二次排隊。同時也可在公眾號內查詢報告，免去了再次來院之苦。

2.線下全流程服務

考慮到不同患者的使用習慣，智慧門診走線上、線下相結合的道路，除了實現各種線上功能外，特別是醫保用戶必須現場刷卡的特點，門診部在醫院每個樓層增加全功能的掛壁式自助機，提供包括門診掛號、預約后簽到、繳費結算、查詢在內的各種服務，患者一出診室門即可使用。

我院外地患者、初診患者較多，門診執行嚴格實名制就診制度，同時，為了更加有效地管理醫院就診卡，做好患者身份信息的識別，保證患者就診資料的連續性，方便患者看病就醫，門診部積極推動“人臉識別”就診服務。通過人臉識別，患者可直接掃臉完成建卡、掛號、支付、打印報告等操作，方便快捷，此外，還可保證掛號人和就診人的身份唯一性，減少“黃牛”現場代掛號行為的發生。 第一期工程中所需之“人臉識別”建卡、報告打印、掛號繳費設備已經上線，門診一樓“人臉識別”智慧就診區域已正式啟用。

3.皮膚科全預約

為了減少患者不必要的排隊，有效縮短患者的等待時間，也為了更加合理地調配醫生資源，有效利用門診空間，為患者創造一個舒適良好的就醫環境，門診部試行皮膚科非急診分時段預約服務。

4.志愿者服務

針對老年患者不習慣使用手機和電腦，異地、初診患者來院不知道就診流程，開展相關的課題研究、通過改變展示界面、開展專題培訓、培育志愿者隊伍等針對性的服務措施，顧及全年齡段患者的需求，讓他們也能享受到智慧門診的便利。醫院現場已有越來越多的老年人手持電子就診卡，通過自己子女幫忙預約的門診號源進行就診，各地患者也非常樂于學習、嘗試這些門診就診的新體驗。

1.系統設計

門診智慧醫療系統的設計思路，就是將所有可以在線上進行的操作移出窗口、推至患者手中，徹底消除了掛號、繳費等環節的排隊必要，將傳統流程中需要在醫院現場完成的環節放到了移動端，門診全流程均可通過掃碼完成，使得患者可以隨時隨地的享受到這些服務而非在醫院內空耗時光，充分滿足患者的多樣化需求。

2.依托載體

為了完成線上服務，醫院專門設計了保存在微信中的電子就診卡，它既能關聯患者身份信息，又可提供基于互聯網的掛號、繳費、候診、報告查詢等業務服務，貫穿整個就醫流程。對患者而言，具有辦理零成本、零損耗、永不丟失、便于攜帶的特點，相對實體就診卡優勢明顯。對醫院而言，可以做到每個患者只配備唯一一張電子就診卡，可降低實體卡運營成本，同時，避免重復辦卡帶來的重復數據，保證患者就醫數據的連續性，電子就診卡也包含了患者所有的就診信息，可以充分實現院內信息互通。

同時，電子卡與移動支付具有天然的整合優勢，可以有效地緩解收費環節患者排隊、來回折返的情況。此外，通過身份證OCR識別以及公安部身份證驗證還可切實保證實名制就診，有效遏制黃牛，避免號源浪費，維護正常醫療秩序。

針對醫院外地患者多這一特點，電子就診卡的推出，使得患者只需提前在手機上提交身份證照片進行驗證，即可獲得對應電子就診卡，不必擔心因為資料不齊而來回折返，切實免除了現場建卡、掛號的排隊之苦。

從醫院數據中心獲取數據：

截至4月低，門診微信服務號關注量突破48萬人次，電子就診卡上線12個月，共綁定26萬余人，目前在線咨詢的收聽量，已經達到47162次，積累了近1000個門診相關問題，預約32萬余次，專家門診預約率90%。

2019年1-3月，線下自助設備交易量32.3萬余次，交易額2655.8萬余元，已占到門診日交易量的20%，大大降低人工掛號、收費窗口的工作壓力，患者也無需長時間排隊，掃碼即刻完成付費。

自4月10日試運行以來，人臉識別一體機使用量為8547人次，患者反饋操作簡便，實名制審核便捷，提高現場制卡掛號效率。

皮膚科普通門診預約率穩定在50%以上，周六所有預約號源基本100%約完，2019年1-3月，共預約患者12.2萬人次，較去年同期上升250%，醫生工作壓力減輕，上午11:30和下午16:30之后，皮膚科基本能夠完成當前半天的門診工作。

預約患者等待時間縮短，目前預約患者能基本保證在一小時內完成就診，而同時期非預約患者的平均等待時間超過110分鐘，預約患者優勢明顯。