2016年起，上海申康醫(yī)院發(fā)展中心倡導(dǎo)市級醫(yī)院積極探索及推廣“住院一站式服務(wù)”模式，鼓勵通過設(shè)置院前準(zhǔn)備中心、出入院服務(wù)中心等形式，整合醫(yī)院相關(guān)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，為住院患者提供覆蓋入院前、入院、住院期間、出院及出院后隨訪的全流程、集約化的“一站式”服務(wù)。為了解這一服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，課題組對上海市級醫(yī)院進(jìn)行了走訪調(diào)研和問卷調(diào)查，并結(jié)合文獻(xiàn)查閱了解國內(nèi)外出入院服務(wù)的發(fā)展情況，探討“住院一站式服務(wù)”進(jìn)一步發(fā)展的相關(guān)對策。

1 上海市級醫(yī)院住院一站式服務(wù)開展基本情況

1.1 2017年市級醫(yī)院住院一站式服務(wù)開展現(xiàn)狀

截至2017年，上海37所市級醫(yī)院共有12所已經(jīng)開展住院一站式服務(wù)項(xiàng)目，這些醫(yī)院基本均配備了相應(yīng)的規(guī)章制度。住院一站式服務(wù)功能主要集中在入院前和入院環(huán)節(jié)，主要包括床位統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、入院前檢查、出入院手續(xù)辦理、健康宣教等功能。

服務(wù)范圍覆蓋109個臨床科室，2017年合計服務(wù)患者8.04萬人次，平均住院日5.27天，術(shù)前等待日1.95天。其中，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟(jì)醫(yī)院南院、上海市第一人民醫(yī)院服務(wù)患者人次居前，分別達(dá)2.45萬人次和1.56萬人次；上海市眼病防治中心、上海市第六人民醫(yī)院東院、仁濟(jì)南院3所醫(yī)院覆蓋住院患者的比例居前，分別為100%、78%和77%。

1.2 2017年上海市級醫(yī)院住院一站式服務(wù)的病種范圍

上海市級醫(yī)院開展“住院一站式服務(wù)”準(zhǔn)入的科室和病種各具特色、尚未統(tǒng)一。服務(wù)科室和病種數(shù)量最多的市級醫(yī)院分別達(dá)到26個科室和2 181個病種。從服務(wù)病種看，可分為3類。

（1）服務(wù)于日間手術(shù)病種：住院一站式服務(wù)主要服務(wù)日間手術(shù)患者，重點(diǎn)滿足日間手術(shù)流程的服務(wù)需求。

（2）服務(wù)于重點(diǎn)科室/重點(diǎn)病種：住院一站式服務(wù)主要服務(wù)于醫(yī)院的重點(diǎn)科室或重點(diǎn)關(guān)注病種等，滿足此類學(xué)科患者周轉(zhuǎn)及快速康復(fù)流程的服務(wù)需求。

（3）服務(wù)于全院內(nèi)外科室或所有手術(shù)科室：住院一站式服務(wù)面向外地患者（緩解外地患者住院難問題）或全院所有患者。

2 上海市級醫(yī)院住院一站式服務(wù)管理模式

2.1 共同點(diǎn)

目前，上海市級醫(yī)院已開展住院一站式服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，其服務(wù)模式具有以下共同特點(diǎn)：

①大多設(shè)置獨(dú)立區(qū)域，部分整合原本的便民服務(wù)，一站式集中提供出入院服務(wù)，減少患者往返奔波于多個部門；

②聚焦入院前或手術(shù)前的檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目，可縮短預(yù)約檢查的無效等待時間；

③開發(fā)配套信息平臺，特別是檢查預(yù)約、預(yù)處置醫(yī)囑、床位調(diào)配等信息系統(tǒng)。

2.2 3種不同模式

根據(jù)住院一站式服務(wù)場所及檢查完成時間點(diǎn)，可分為A～C 3種服務(wù)模式。

①模式A（入院前+集中）：入院前，在醫(yī)院獨(dú)立設(shè)置的專門區(qū)域內(nèi)，一站式完成入院常規(guī)檢查及檢驗(yàn)項(xiàng)目，結(jié)算為門診費(fèi)用。

②模式B（入院后+集中）：入院后，在醫(yī)院獨(dú)立設(shè)置的專門區(qū)域內(nèi)，一站式完成入院常規(guī)檢查及檢驗(yàn)項(xiàng)目，結(jié)算為住院費(fèi)用。

③模式C（入院后+分散）：醫(yī)院設(shè)置一站式出入院區(qū)域，地點(diǎn)分散在各住院樓（靠近出入院管理科或醫(yī)技科室）。

門診開立預(yù)住院和預(yù)處置醫(yī)囑，患者辦理入院時即時顯示術(shù)前檢查醫(yī)囑套餐。在一站式服務(wù)中心完成生命體征測量、化驗(yàn)采血、心電圖等常規(guī)檢查項(xiàng)目，并通過一站式服務(wù)中心信息系統(tǒng)登記預(yù)約后到相關(guān)醫(yī)技科室完成磁共振成像、CT等檢查（優(yōu)先檢查并結(jié)算為住院費(fèi)用）。分散式分步、集中化管理，不對現(xiàn)有醫(yī)療服務(wù)流程做大的改變。

2.3 人員場地配備

住院一站式服務(wù)基本上都設(shè)置了專用區(qū)域，并配備專職工作人員，配套績效激勵政策。

2.4 信息平臺建設(shè)

住院一站式服務(wù)工作的推進(jìn)、流程的優(yōu)化，往往借助了信息化平臺建設(shè)支撐，如實(shí)現(xiàn)電子化預(yù)約登記、預(yù)住院、檢查預(yù)約、預(yù)處置醫(yī)囑、床位調(diào)配等功能。

2.5 質(zhì)控管理

醫(yī)院管理部門多設(shè)定相關(guān)考核指標(biāo)，如平均術(shù)前待床日/住院天數(shù)、住院床位使用率、入院后主要檢查等待/完成時間、患者對出入院服務(wù)滿意度，以促進(jìn)臨床科室使用一站式服務(wù)平臺，有效提高工作效率，改善患者體驗(yàn)。

3 初步成效

實(shí)施住院一站式服務(wù)模式后，通過檢查項(xiàng)目的統(tǒng)籌預(yù)約、床位資源的合理安排、入院服務(wù)一站式提供，有效縮短了術(shù)前住院時間及平均住院天數(shù)，提高了床位使用效率，部分降低患者住院費(fèi)用，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

3.1 提高床位使用效率

以仁濟(jì)南院為例，開展住院一站式服務(wù)后，在手術(shù)人次及難度提高的情況下，床位使用率提高4.50%，平均住院天數(shù)較上海市三級綜合醫(yī)院均值減少1.06天。

3.2 改善患者就醫(yī)體驗(yàn)

通過流程的優(yōu)化，可有效縮短患者入院辦理手續(xù)時間、檢查前無效等待時間、在多個檢查部門間往返距離等，同時更規(guī)范及更充分的醫(yī)患溝通，也能一定程度上緩解患者的焦慮，改善患者體驗(yàn)。如市一醫(yī)院實(shí)施該項(xiàng)目后，醫(yī)院住院患者滿意度提高5.5%。

3.3 降低患者診療費(fèi)用

上海長海醫(yī)院通過住院一站式服務(wù)做到“3個3”，即確保患者3天內(nèi)完成檢查、檢查完成3天內(nèi)收治入院、收入院3天內(nèi)完成手術(shù)或開始治療，可以降低患者醫(yī)療及非醫(yī)療費(fèi)用。上海市第十人民醫(yī)院推行的八大加速康復(fù)外科病種的患者均次藥費(fèi)從7761元下降到6165元。

3.4 優(yōu)化臨床人力配置

由于患者宣教、患者入院告知及注意事項(xiàng)等常規(guī)工作前移至住院一站式服務(wù)中心，不但改善了早上出入院高峰期的病區(qū)工作秩序，也使病區(qū)醫(yī)護(hù)人員勞動力得到部分解放。例如，仁濟(jì)南院每個病區(qū)平均每年可減少護(hù)理人員553小時的非護(hù)理工作時間。

4 思考與討論

通過優(yōu)化關(guān)鍵醫(yī)療資源配置，提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提高服務(wù)能力和水平，達(dá)到患者期望的“療效高、服務(wù)好、時間短、費(fèi)用低”的要求，是新時期醫(yī)院立足、發(fā)展的根本點(diǎn)。上海市級醫(yī)院住院一站式服務(wù)模式的實(shí)施，通過檢查項(xiàng)目的統(tǒng)籌預(yù)約、床位資源的合理安排、入院服務(wù)一站式提供，服務(wù)理念從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”。

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，推行住院一站式服務(wù)模式，可以提高服務(wù)效率，改善患者體驗(yàn)，這一理念已經(jīng)漸漸獲得大家的認(rèn)可，并已取得了初步成效。一方面，可有效縮短術(shù)前待床日及平均住院天數(shù)，提高床位使用效率，降低患者的住院費(fèi)用，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。另一方面，更規(guī)范的流程和更充分的醫(yī)患溝通在一定程度上緩解了患者焦慮。這有助于患者產(chǎn)生安全感、信任感、親切感，減少或消除了他們的恐懼感和陌生感，使其能夠及早進(jìn)入患者角色，醫(yī)患互相理解、互相合作，進(jìn)而取得良好的治療效果。

從實(shí)踐現(xiàn)狀看，目前市級醫(yī)院對“住院一站式服務(wù)”的定位、主要功能、管理模式、開展科室及規(guī)模、準(zhǔn)入病種方面等各具特色、尚未統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)和相關(guān)政策支持；已開展的項(xiàng)目主要圍繞入院前及入院后提高床位周轉(zhuǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，而床位資源有效調(diào)配、出院隨訪轉(zhuǎn)介等方面開展相對較少。建議加強(qiáng)對住院一站式服務(wù)的交流和宣傳，并盡快建立“上海市住院一站式服務(wù)管理規(guī)范”；建議相關(guān)主管部門積極為住院一站式服務(wù)模式提供指導(dǎo)及政策支持，從而推動市級醫(yī)院服務(wù)模式的改革與發(fā)展。

文章摘自：《中國醫(yī)院》雜志2019年第1期，參考文獻(xiàn)略