現代化醫院的建設與發展，越來越依賴信息技術提供的支撐。推動臨床醫護和信息人員更好地交流，才能建設滿意的信息系統。在CHIMA 2020大會上，中山大學附屬腫瘤醫院（以下簡稱“中大腫瘤醫院”）信息科主任何彩升的演講主題聚焦臨床與信息的深度融合，分享了信息化建設應該如何提升用戶的滿意度。

以下內容根據何彩升主任發言整理。

中大腫瘤醫院是一所腫瘤?？漆t院，成立于1964年，現開放床位1488張，2019年的門診量是118萬人次。作為國家衛生健康委委屬管醫院，中大腫瘤醫院承擔著六大國家級平臺，包括華南腫瘤學國家重點實驗室、國家重點學科（腫瘤學）、腫瘤醫學省部共建協同創新中心等，位列國內腫瘤學排行榜前三位、全球腫瘤?？瓢竦?位。醫院正在按“三步走”戰略規劃建設，逐步進入世界頂尖腫瘤中心。

近年來，國家層面非常重視醫院信息化建設。國家衛生健康委于2018年4月發布了《全國醫院信息化建設標準與規范（試行）》，為各級醫療機構提供了醫院信息化建設五大領域的主要內容和標準規范的指引。2018年12月，國家衛生健康委發布了電子病歷系統應用水平分級評價管理辦法和評價標準，為電子病歷建設和醫療服務管理提供政策性框架和指導。

中大腫瘤醫院認真學習了國家衛生健康委的文件，結合醫院的信息化建設實際情況，進行科學分類分級，重視醫護人員體驗，制定了信息化建設的約束性指標。如醫療服務信息系統，醫院的五年建設目標是達到電子病歷系統應用七級水平，在醫護人員體驗方面的提升目標是操作響應小于3秒。便民服務信息系統建設的目標是自助業務覆蓋率目標為90%，現已達到85%；檢查檢驗報告線上查看率的目標為95%，現已達到90%。

目前，醫院的信息系統分為業務應用、信息平臺、新興技術、基礎設施、安全防護等5大類。其中，業務應用包括醫療服務、運營管理、便民服務、醫技服務；信息平臺主要包括臨床數據中心和互聯互通集成平臺；新興技術主要是指人工智能、云計算、大數據平臺和物聯網應用；基礎設施主要指基礎軟件、機房建設、硬件設備、維護服務、網絡鏈路；安全防護主要是網絡信息安全、終端安全和容災備份。

中大腫瘤醫院在開展信息化建設過程中，非常重視“臨床醫護體驗”。在實踐中，醫院要求承建商和信息部門這兩大責任主體明確各自責任，共同努力，推動醫療信息化建設創造醫護人員滿意的信息系統。

作為醫院信息化建設承建商，醫院能夠約束的，最好在合同條款中體現。自2015年起，中大腫瘤醫院在推進信息化建設過程中，將“用戶滿意度85%以上，方可結算支付”列入合同的主要條款。同時，為了做好項目的全過程嚴格管理，保障“創造用戶滿意的系統”的順利實施和目標實現，醫院于2015年8月創新制定“項目虛擬幣管理規定”，從人員出勤、項目質量和進度、工作匯報等多維度建立獎罰條款。

信息部門作為另外一個責任主體，首先要明確自己的職能定位。除了技術支撐和項目管理外，信息部門還需要強調職能服務的定位，為臨床提供滿意的信息服務。為了深化科里每一個成員職能服務的意識，信息科制作了“信息科服務卡”，發到一線臨床科室。服務卡的內容包括：統一服務熱線8000、值班及服務監督電話、科長熱線，就是讓醫護人員知道，有問題找信息科，服務不好就向服務監督或科長反饋和投訴。

以上這些，需要承建商和信息部門統一認識，重視醫護人員體驗，共同實現“創造醫護人員滿意的系統”的目標。

目前，根據與同行的交流溝通了解到，臨床醫護人員不太滿意的醫院業務系統還是不少的。這是醫院投入經費建設的，若醫護人員不滿意，以后醫院也會逐步削減經費投入。淘寶和微信，用戶從來沒給阿里巴巴和騰訊開發費用，但這些應用都會主動不斷升級完善，提升用戶體驗，讓大家離不開他們的應用。因為對兩個企業來說，兩款應用好用，才有用戶和流量，才有更多盈利，企業才能持續生存。

希望醫療IT企業也樹立“好用才有客戶”的理念，主動做好系統的優化和重視臨床醫護人員的系統使用體驗。

隨著醫護人員在實踐中廣泛使用信息系統，問題和需求會越來越多。因此，中大腫瘤信息科提出了尊重醫護人員合理訴求的要求，感謝他們的意見和建議，堅持持續完善和修正。醫院采取了PDCA跟蹤方式，傾聽醫護人員的意見和需求，進行溝通反饋。

以醫院臨床一體化工作站為例。當時，合作伙伴已有同類產品，根據實際需求對項目組提出的要求是：制定方案前，應到病區和門診現場了解醫護人員的日常操作，真正了解院方現有系統的使用體驗情況，學習原系統好用的地方，繼承保留下來，對存在不好的體驗進行分析，并制定解決方案。把醫護人員平時完成工作需要10分鐘的工作，想辦法在在3-5分鐘完成。項目組需要設身處地的體驗，堅持問題導向、目標導向，來制定好的具體的項目實施方案。

除了解臨床的訴求外，醫院信息部門還和項目組強調，醫護人員是沒有責任全程參與系統的前期全部設計，所以項目組以“這套系統就是你自己要日常使用的”要求來設計一個較全面、合適的方案，再請醫護人員進行評審完善。在一體化工作站建設過程中，對項目組提出了三個層次的需求：第一層是基本需求，即好用，主要是穩定性、準確性、便捷性等非功能需求；第二層是功能需求，即全面，主要是和業務相關的功能性需求；第三層是高級需求，即智能，比如病歷書寫智能提示等。

為了做好意見和需求的規范管理，要求項目組必須整理歸檔，表格內容包括：提出科室、提出人、提出日期、功能模塊、具體內容、需求分類、計劃完成日期、優先級、最新狀態、責任人、解決日期、解決方案等，在項目組周報會議中進行匯報，集體評審，并及時反饋。在項目建設期間，共收集了1285個問題，并全部處理。

在項目組和醫護人員共同合作和努力下，一體化臨床工作站在驗收時獲得了97.35%的滿意度。滿意度評價內容包括了：功能完善性、運行速度、系統穩定性、數據準確性、操作易用性、界面UI、服務響應等。參與問卷調查的用戶覆蓋面廣，其中，生填寫的問卷共計156份，護士填寫的問卷共計178份，滿意的問卷共計330份。

醫院的移動醫療項目也采取同樣重視臨床和患者體驗的做法。通過對過往數據的分析，患者在中大腫瘤醫院就診時存在“兩多一長”現象：外地患者多，占75%以上；復診次數多，年人均就診次數5.2人次；排隊候檢長，到醫院就診的患者的病情一般都較復雜，需要大型醫學設備檢查診斷，大概要等候5-7天。

基于此，醫院重點打造了一個患者方便易用全面的掌上就醫平臺。平臺于從2014年開始持續建設，2016年開展云診室就診功能探索。作為公立醫院，醫院始終堅持不選擇合作方收費的方式，申請物價收費項目的審批。在2018年5月，醫院上線了云診室，實現腫瘤病人的線上簡易復診和開檢查檢驗申請單，實現患者“少跑一趟”的多個小目標：少跑一層樓、少排一次隊、少點一個鍵、少打一張紙，少拿一張卡，提升了患者就醫體驗。

本著“創造建設滿意的系統”理念，中大腫瘤醫院的移動醫療和便民服務信息系統取得顯著成效：目前線上掛號95%，自助入院68.6%，線上預交費69.3%，自助出院42.2%。截至今年3月份，云診室服務人次為17000多次，最多一天服務了935人次，線上門診費用為1000多萬元。今年6月份云診室的服務人次為6000多次，線上門診費用800多萬元，共有300多名醫生提供云診室服務。中腫掌上就醫平臺受到醫生和患者的廣泛認可，目前APP的注冊用戶數達到83.8萬（2018年注冊用戶數只有27.6萬）。為了使這么多患者獲得良好的就醫體驗，醫院提供包括機器人服務和人工服務在內的完善的就醫咨詢服務。

在推動臨床和信息融合方面，前期遴選合作伙伴也很重要，需重點關注以下幾點：引入充分競爭，有了海選和對比，更利于找到更優更合適的合作伙伴；邀請臨床醫護人員積極參與，甚至全程參與，包括對合作伙伴的遴選評審；公平對待每一個潛在的合作伙伴；要梳理項目的實施和交付風險，提前制定應對措施，包括變更管理、雙方預期投入的人力資源等。

結合最近的一個案例談一下遴選合作伙伴的事項。近期，我們對一個信息系統建設項目進行市場調研，情況如下：廠商A，技術和商務評分最高，報價為190萬元；另一家廠商C，技術和商務評分中等，報價最低，為48萬元。參會的同行專家和臨床醫護代表，都一致建議選擇技術和商務評分最高的廠商A。但我們本著公平對待每一個潛在合作伙伴的原則，對廠商C進行了后續了解評議，初步認為可以選擇它。所以，我們讓廠商C到醫院現場和臨床科室一起花了三周時間現場調研和UI設計，在此基礎上進行了多臨床部門集體再評議。在這次評議會上，臨床醫護代表們都認為廠商C比原來技術和商務評分最高的廠商A還要更靠譜，也非常認可信息部門多花三周時間來評議考察候選企業的做法。最終，項目實施取得了顯著效果。所以，選好合作伙伴，也是信息系統建設過程中獲得滿意體驗的關鍵。

綜上所述，為了做好臨床與信息的溝通，創造臨床醫護滿意的系統建議要做好以下幾點：強化服務意識，重視用戶體驗；誠邀臨床積極參與；遴選合適的合作伙伴；制定以需求為導向的項目方案；傾聽意見持續完善；強化項目管理、變更管理；堅持以滿意度為目標導向。

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