醫院每天面對成千上萬的患者，醫療服務終端的使用率高，線上系統和線下終端的大小故障也會不時出現。如何在最短時間內響應醫院的報修請求，調配維修工程師或維修人員提供及時的維護服務，成了服務的關鍵。

基于移動端系統的軟件開發，使操作人員通過手機等移動設備實時掌握及時反饋信息，向運營組織或個人提供定制化的創新服務。但不同于移動端（IOS、Android，Windows）需要不通版本的APP，開發和維護成本較高。綜合考慮開發成本與用戶環境，在深入調研比較移動技術及其應用環境但基礎上，選擇借助微信公眾平臺，搭建了醫院后勤管理工作中所需要的維修工單管理信息系統。

建設后勤一站式報修系統是醫院后勤信息化重要的一部分。利用智能的信息化工作管理方式有利于后勤工作更加規范有序、服務更加及時高效。后勤一站式報修系統的建立不僅促進了后勤精細化管理水平以及服務質量的提高，同時為全面推進醫院信息化建設發揮了積極作用。

后勤一站式報修系統可進行在線報修，添加圖片、文字描述等故障描述，提高對故障描述的準確性和及時性，以方便維修工程師及時準確排除故障，提高日常設備運行管理質量。報修人員可通過此系統查看實時進度。

利用微信的“連接人與人”、“連接人與程序”的特征，搭建與微信公眾平臺對接的工單管理系統，將傳統紙質工單電子化，滿足通過微信一鍵派單、一鍵完單、智能匯總等功能需求，降低工單管理過程中的溝通成本。應用程序通過定制端口與微信公眾平臺后臺系統對接，實現通知、提醒信息的推送，應用系統軟件開發的整體架構設計借鑒了三層架構設計的原理，主要包括表現層、業務邏輯層、數據訪問層和服務層等。

表現層系統負責與用戶的交互。表現層讀取后臺的維修數據等信息并顯示在微信網頁上，同時接收用戶的操作請求，與業務邏輯層交互處理用戶事件，以達到流程管理的目標。

業務邏輯層負責處理系統的業務，連接表現層和數據訪問層。當接受報修請求后，對相關的業務邏輯進行處理，根據不同的業務需求調用數據訪問層的相應方式，并將處理結果返回至表現層。例如當接收到維修請求后，會調用相關的業務邏輯與服務，進行錄單、派單等操作。

數據訪問層負責處理數據和建立實體模型，直接建立由數據庫等數據到業務邏輯中所需要的實體對象間的映射關系。

服務層負責與其他系統進行數據交互和業務集成。當提交或派發工單信息的時候，系統會調用相應的通訊平臺服務發送相應的控制指令，由服務和底層平臺進行業務通信，并返回相應的處理結果。

本系統的設計和開發基于海陽集團公眾平臺進行了功能拓展。在微信公眾平臺中配置消息接口，與工單管理系統的消息處理模塊對接。系統需要與用戶進行交互時，按照應用服務系統內在邏輯配置生成待發消息，以XML的形式由消息處理模塊發送至微信公眾平臺服務器，平臺服務器將消息推送至用戶微信端。用戶可點擊微信推送消息的鏈接進入工單管理服務器進行信息反饋。

工單管理系統為實現分權分域管理，定義相應的“角色”，以固定的角色為主線，靈活地分配人員職責與權限。現有角色包括錄單者、派單者、執行者與協作者。其中，錄單者負責工單受理與錄入，派單者負責工單審核與派發，執行者與協作負責工單落實解決。由維修需求報送起，以故障維修流程為導向，現有工單管理系統支持工單錄入、工單派發、結果反饋、自增工單功能等。

醫院各科室通過統一的維修服務平臺報送維修需求，具體內容包括工單類型、申請科室、地址、聯系電話、具體內容、派發時間等。工單錄入成功后，各維修部門指定的派單者將收到微信通知，根據工作性質、緊急程度、工作量大小、人員在場狀況等實際情況，在微信客戶端內即可將任務派發給相應等一位或多位執行者，實現一鍵派單。

工單落實與反饋是執行者通過微信接收工單通知，按照工單內容前往指定地點進行維修工作。執行者可根據任務需要，選擇一位或多位協作者共同完成。協作者會同時接收到相應等工單通知。任務處理結束后，執行者與協作者均需在工單通知頁面選擇問題解決、問題部分解決或問題現階段無法解決三種工單處理結果，按照收到微信消息導引在微信界面進行反饋，填寫具體單處理方法與存在的問題。

工單自增通過統一服務電話提出，各科室可能直接聯絡相關技術人員請求協助等情況，系統設計了“工單自增”功能。技術人員接到維修電話后，利用自己的微信進入移動辦公系統，點擊“自增服務單”，以“錄單著”角色填寫工單處理結果及操作細節。此功能同樣適用于日常工作日志記錄等無需電話派單的情景。

數據統計是系統提供每日維修清單統計功能、個人維修歷史記錄查詢功能、維修科室或是維修人員緯度匯總功能。系統利用可視化工具實現了查詢統計的可視化，工作匯總界面圖形美觀、高速、可擴展，可在PC及移動終端實現多平臺響應式自適應。

系統自2019年9月工單管理系統投入使用后，數據庫已存儲工單派發記錄1071人次。

系統上線后運行穩定，通知便捷，滿足了工單電子化傳遞、記錄、反饋的訴求。用戶對系統對滿意程度較高。例如，技術人員認為自增服務單功能模塊有助于培養及時記錄工作的良好習慣，邀請協作模塊也有利于提高技術人員間的協同性；醫院管理人員認為，工單管理過程的流程化、規范化與可視化，便于全方位地掌握工作情況與科室反饋，使運營管理更加科學、輕松。

醫院設備管理人員發現設備故障時，通過公眾號直接報修到客服人員，客服人員通過微信選擇設備報修，負責該醫院設備維護的各維修工程師視空閑情況接單，并在維修過程中記錄故障維修情況。維修工程師在定期針對每家醫院的設備巡檢工作過程中，發現設備故障，也通過微易修進行報單和維修處理。如此一來，報修和維修記錄工作都統一到微易修上，信息不再分散在各處，運維管理效率明顯提升。通過平臺報修和轉派功能，維修工單不再積壓，維修工程師的故障處理也更有條理。

通過數據統計功能，該商家的管理人員可以實時查看各個醫院設備維修進度，也可對維修人員進行維修響應時間等考核，提升團隊整體維保管理效率。

維修工單由報送到派發流程達到標準化，減少了許多口頭傳達的中間環節，電子化信息的記錄也提高了工作內容、地點等維修信息等準確性，避免了以往工作中因溝通有誤或記憶混淆而導致等重復無效勞動。同時，通過微信派發工單信息，技術人員可以隨時隨地獲悉所派發的任務，靈活地尋求同事的協作配合，實現工作與工作、人員與人員間的流暢銜接。

系統實現了每日維修單與維系歷史記錄的智能統計，并且提供可視化瀏覽功能。例如，系統通過微信推送每日工作清單匯總信息，使技術人員全面了解科室工作，互相監督提高，及時補充工作記錄。可視化瀏覽功能，可以從執行者緯度進行工作數量統計，在一定程度上反映個人的工作強度，以促進技術人員間的良性競爭，提高工作積極性與工作效率。科室緯度的工作數量統計，可以直觀地顯示各科室的維修工作量，作為參考促進維修部門與科室間的及時溝通。

系統存儲的工單維續明細即可以記錄每天的工作內容與細節，作為工作總結的依據，也形成維修知識庫的雛形。例如，發生故障時，報修人員和技術人員可以通過檢索歷史記錄，獲取既往維修經驗；業務部門也可以通過整理歷史維修記錄，總結提煉常見故障的維修案例，面向報修人員或技術人員開展技能培訓。有助于提高工作人員的故障處理素養，降低醫院維修工作量。

近年來，隨著微信的推廣普及，基于HTML5的微信公眾平臺可以在一定程度上替代傳統的、定制的醫療健康APP，成為移動互聯網時代健康管理與醫療服務的有效應用。靈活運用微信公眾號平臺的開發技巧，實現微信客戶端與醫院信息管理系統的數據安全對接，可以直接推送信息至個人手機終端，使傳統信息管理系統突破時間限制，降低溝通成本，提高管理效率。綜上所述，基于微信公眾平臺的信息管理系統可以成為醫院職能部門提高管理水平的強力手段之一。