北京大學口腔醫院是國家衛生健康委委管三級甲等口腔專科醫院，連續9年位列復旦版中國醫院專科聲譽排行榜口腔專科第一名。醫院現有診療椅位664臺，臨床科室15個，日均門急診服務群眾5500余人次。

醫院積極響應衛生健康委關于開展網絡預約診療服務的要求，為了減少患者候診時間，改善醫院診療秩序，提升群眾就醫體驗，先后于2016年開通了APP預約掛號服務、2019年開通了微信小程序預約掛號服務。通過互聯網發布的醫初診號源常年處于供不應求狀態，一方面由于口腔診療以操作為主，醫生在單位時間內能夠完成診治的患者數量相對較少；另一方面患者平均復診2-3次才能完成一次完整的口腔治療，醫生需分配部分號源至復診患者，初診號源十分有限。

在醫療資源原本緊張的情況下，醫院開通網絡預約診療后催生了新型號販子：他們以互聯網醫療的名義提供掛號服務，熟悉醫院預約掛號流程與時間，利用技術手段搶奪號源進行倒賣牟利。新型號販子的存在嚴重擾亂了預約秩序，嚴重損害了患者利益和醫院聲譽。

為了維護公平公正的就診環境，醫院通過分析預約數據與調研排查發現，網絡環境下的號販子主要借助專業設備，利用預約系統在身份識別、賬戶綁定、退號等環節的規則漏洞惡意搶占號源。號販子的搶號行為主要存在以下特點：（1）配置搶號專用服務器、主機、高速網絡、模擬器腳本軟件，搶號速度遠快于正常終端操作速度；（2）通過大量購買相似的物聯網號碼收發短信進行患者身份模擬登陸；（3）掛號數量、退號數量遠遠超出正常用戶；（4）賬戶綁定就診人數量多，解綁就診人頻率高。針對這些行為特點，醫院持續迭代改進網絡預約系統，以創新舉措開展提前預防干預，從系統層面盡可能封堵號販子可以利用的漏洞。

（1）優化用戶身份識別方式

傳統網絡預約掛號通過身份證加短信驗證的方式實現用戶實名認證，借助主要電信運營商對個人手機號碼的限制，在一定程度上制約號販子的行為。物聯網的推廣導致出現大量無語音但可接收短信的通信號碼，號販子利用批量購置物聯網號碼收發短信進行用戶身份模擬登陸。通過用戶身份驗證后，使用高速網絡配合針對醫院APP服務器開發的搶號軟件，掛號成功的幾率大大提高。

醫院預約掛號小程序要求用戶注冊、綁定身份信息時必須進行人臉核身，通過人臉活體檢測技術在人臉識別過程中判斷操作用戶是否為真人，同時將獲取的用戶人臉信息與用戶真實身份信息庫進行秒級比對確認。用戶微信賬戶身份、身份證信息、人臉信息的統一，可有效隔斷號販子模擬身份登錄。另外，由于承載業務的后臺服務器不直接與用戶終端連接，可最大程度避免商業掛號公司開發機器人搶號軟件。

（2）優化用戶權限管理規則

為了進一步壓縮號販子的生存空間，針對號販子的行為特點，醫院預約掛號小程序設置了一系列的嚴格可控的后臺規則，包括：

1）加強對網絡預約終端的管理。如同一IP地址1秒內請求次數超過5次，暫停該IP地址預約掛號1分鐘。同時建立黑名單制度，將探測到的非掛號時段調用接口查詢號源數據的IP地址、以及非手機端操作的IP地址拉入黑名單，關閉掛號權限。

2）加強對就診人預約頻率與總量的控制。每位就診人在同一診療單元內只能夠掛1個專業的1個號源，且同一就診人連續7日內的掛號總量不得超過3個。

3）加強對用戶退號數量與周期的限制。用戶逾期未按時完成取號的記錄爽約：爽約1次的，自爽約之日起限制小程序掛號權限30日；180日內爽約2次的，限制小程序預約掛號權限90日；360日內爽約3次的，取消其小程序掛號權限。

4）加強對綁定就診人身份與數量的約束。要求每位用戶須使用身份證號碼綁定就診人，每位用戶最多可綁定3名就診人。被綁定就診人須本人進行人臉識別核實，且綁定就診人信息后90日內無法解除綁定。

（3）優化預約經費結算方式

醫院預約掛號小程序試運營后，經改造要求就診人預交醫事服務費用。預收費策略不但可以增加號販子頻繁取消預約的成本，更重要的是增加微信支付認證保障。利用微信及支付功能的準入限制，一是通過身份證信息實名認證的微信賬戶才有權限開通支付功能，二是每個身份證綁定的微信賬戶有數量上限，杜絕號販子通過無限注冊新微信號惡意搶號的可能性。

目前醫院網絡預約掛號日均訪問量為50萬余次，放號時刻1分鐘內平均訪問量20萬次，瞬時訪問峰值平均為每秒2萬余次。正常預約掛號以就診醫治為目的，網絡環境下頻繁取消預約是新型號販子的重要特征，因此取消預約比例可以在一定程度上反映號販子的活躍程度。經統計，推行網絡預約掛號初期，醫院預約掛號取消占比較高，部分科室取消比例高達30%。采取一系列優化措施后，預約掛號取消的比例顯著下降，如下圖所示。

醫院部分科室預約掛號取消比例對比

公平就醫關系到人民群眾的切身利益。近年來在國家衛生健康委的統一部署下，醫院多次開展了集中整治“號販子”和“網絡醫托”的專項行動，通過完善實名制預約規則、健全系統內部管理機制等技術防范手段，對號販子予以了一定程度上的有效打擊。對號販子治理工作的不斷回顧總結引發以下兩點思考。

首先，在升級技術手段嚴厲懲戒號販子的同時，需考慮到老年人、嬰幼兒、外籍人士等不便使用手機設備、人臉識別、身份證信息認證的特殊患者的需求，兼顧診療服務的便捷性與公平性。為此醫院開通了人工電話預約便民服務及現場預登記預約，同樣采取措施盡可能排除號販子的干擾。例如，在電話預約過程中，工作人員同樣會查詢對照就診人手機信息及該電話號碼的就診歷史；在現場預約過程中，患者登記的二維碼一次性使用，實時刷新避免泄露。

其次，在利益趨勢下惡意搶號倒號的行為依然會層出不窮，號販子逃避約束的技術手段更會不斷更新。因此醫院不能停留于目前的被動防范狀態，更需與時俱進主動出擊。例如，探尋大數據、人工智能技術在用戶行為分析、用戶身份甄別中的深入應用；積極獲取公安、網信、網絡運營商等相關機構的支持，建立信息共享與聯動機制；優化智慧醫療服務、遠程醫療服務、分級診療服務的便捷程度與覆蓋范圍，提高口腔醫療服務效率與資源利用率等，為患者提供更公平更優質的醫療服務。