號(hào)源管理是醫(yī)院門(mén)診管理的重要任務(wù)之一，合理的號(hào)源分配與管理機(jī)制將有效促進(jìn)號(hào)源利用率，提高患者預(yù)約就診效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京同仁醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京同仁醫(yī)院”）自建院以來(lái)，具有鮮明的學(xué)科特色，眼科、耳鼻咽喉頭頸外科及變態(tài)反應(yīng)科為國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科，患者就醫(yī)需求量大，重點(diǎn)學(xué)科門(mén)診號(hào)源緊張。“號(hào)販子”利用患者對(duì)掛號(hào)流程不熟悉的弱點(diǎn)，在線上先搶占大量號(hào)源，有患者提供真實(shí)信息后，在退號(hào)的同時(shí)用患者信息再搶號(hào)等一系列操作，謀取不當(dāng)利益。為進(jìn)一步遏制“號(hào)販子”不法行為，加強(qiáng)號(hào)源管理，北京同仁醫(yī)院積極開(kāi)拓思路，創(chuàng)新工作模式，通過(guò)探索建立并推廣退號(hào)候補(bǔ)預(yù)約掛號(hào)機(jī)制，創(chuàng)新預(yù)約退號(hào)和當(dāng)日退號(hào)的流轉(zhuǎn)功能與機(jī)制，優(yōu)化了預(yù)約號(hào)源結(jié)構(gòu)，提高患者就醫(yī)獲得感。

1.1 重點(diǎn)學(xué)科特色明顯

北京同仁醫(yī)院是一所以眼科、耳鼻咽喉頭頸外科及變態(tài)反應(yīng)科為國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科的大型綜合三甲醫(yī)院。在復(fù)旦版《2019年中國(guó)醫(yī)院排行榜》中，北京同仁醫(yī)院排名全國(guó)第34位，其中眼科、耳鼻咽喉科為國(guó)家臨床重點(diǎn)學(xué)科，變態(tài)反應(yīng)(鼻過(guò)敏)科為國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科，均位列全國(guó)第2名。重點(diǎn)學(xué)科門(mén)急診量占全院門(mén)急診量50%以上，其中眼科約占37%，耳鼻咽喉頭頸外科和變態(tài)反應(yīng)科約占13%。

1.2 供需矛盾致使號(hào)源緊張

醫(yī)院年門(mén)急診量約290萬(wàn)人次，工作日均門(mén)急診量1萬(wàn)人次左右，且外埠患者門(mén)急診量占比較高，占全院門(mén)急診量50%以上。同時(shí)，醫(yī)院自2016年開(kāi)始全面實(shí)行非急診預(yù)約掛號(hào)，對(duì)外號(hào)源均投放在京醫(yī)通、114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，并提前一周對(duì)外預(yù)約掛號(hào)。因重點(diǎn)學(xué)科號(hào)源供需矛盾顯著，醫(yī)院多次調(diào)整增加各亞科出診人次及對(duì)外放號(hào)量，但號(hào)源在預(yù)約平臺(tái)放出后，幾分鐘內(nèi)全部約滿(mǎn)，其中眼底科、斜視與小兒眼肌科、角膜科、青光眼科等熱門(mén)亞科號(hào)源經(jīng)常出現(xiàn)“秒殺”現(xiàn)象。

1.3 “號(hào)販子”問(wèn)題時(shí)有存在

“號(hào)販子”問(wèn)題是困擾醫(yī)院近30年的“頑疾”，隨著社會(huì)和醫(yī)院治理力度的層層升級(jí)，“號(hào)販子”的手段也在變化更新。通過(guò)分析“號(hào)販子”活動(dòng)特點(diǎn)，醫(yī)院發(fā)現(xiàn)“號(hào)販子”搶占和倒賣(mài)號(hào)源的手段已從現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)槔妙A(yù)約平臺(tái)線上渠道，提前取消預(yù)約或就診當(dāng)日取號(hào)后在窗口辦理退號(hào)同時(shí)迅速使用患者就診卡通過(guò)預(yù)約平臺(tái)或醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)重新預(yù)約掛號(hào)。

針對(duì)“號(hào)販子”問(wèn)題對(duì)患者利益帶來(lái)的損害，醫(yī)院堅(jiān)持采取多種手段綜合治理。前期已針對(duì)取消預(yù)約號(hào)源的重新掛出進(jìn)行了一些系統(tǒng)限制，如對(duì)于預(yù)約號(hào)源采取號(hào)源取消預(yù)約后隨機(jī)回歸號(hào)池的措施等，使號(hào)源不定時(shí)回到預(yù)約平臺(tái)，一定程度上增加號(hào)販子取消預(yù)約后針對(duì)性搶號(hào)的難度，但“號(hào)販子”采用反復(fù)刷新?lián)屘?hào)的行為進(jìn)行應(yīng)對(duì)，又增加了對(duì)自助機(jī)和平臺(tái)號(hào)源資源的占用。

1.4 老年人掛號(hào)就醫(yī)存在特殊性

隨著診療過(guò)程中智能技術(shù)掛號(hào)就醫(yī)的不斷應(yīng)用，老年人自行預(yù)約掛號(hào)存在困難。北京市衛(wèi)生健康委印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)做好老年人掛號(hào)就醫(yī)有關(guān)工作的通知》，要求各有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供多渠道掛號(hào)服務(wù)，暢通家人、親友、家庭醫(yī)生等代為老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道，為老年人提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，并提供就醫(yī)指導(dǎo)，完善預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

2.1 橫向?qū)Ρ葘W(xué)習(xí)“12306”平臺(tái)，建立預(yù)約號(hào)源退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制

對(duì)于預(yù)約號(hào)源，橫向?qū)Ρ葘W(xué)習(xí)并借鑒鐵路“12306”平臺(tái)做法，與京醫(yī)通預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)共同開(kāi)發(fā)退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制。取消預(yù)約的號(hào)源進(jìn)入候補(bǔ)預(yù)約獨(dú)立號(hào)池，按患者提交候補(bǔ)申請(qǐng)的順序進(jìn)行分配。候補(bǔ)申請(qǐng)過(guò)程中嚴(yán)格“人證合一”審核手段，與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行人臉識(shí)別審核，避免“號(hào)販子”使用虛假信息占用候補(bǔ)號(hào)源，使取消預(yù)約的號(hào)源用于真正的患者。

2.2 創(chuàng)新退號(hào)流轉(zhuǎn)功能及規(guī)則

取消預(yù)約的號(hào)源進(jìn)入候補(bǔ)預(yù)約獨(dú)立號(hào)池，不對(duì)外展示。獨(dú)立號(hào)池的號(hào)源按患者提交候補(bǔ)申請(qǐng)的順序進(jìn)行分配，匹配成功后由預(yù)約平臺(tái)通知患者。為避免預(yù)約成功通知過(guò)晚導(dǎo)致患者無(wú)法按時(shí)就診，就診前一日18時(shí)尚未分配號(hào)源的候補(bǔ)申請(qǐng)作廢，并退回患者預(yù)繳的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。就診前一日18時(shí)以后取消預(yù)約的號(hào)源不再參與候補(bǔ)分配，也不在預(yù)約平臺(tái)上展示，次日7時(shí)隨其他未約滿(mǎn)號(hào)源一同進(jìn)入京醫(yī)通平臺(tái)當(dāng)日掛號(hào)號(hào)池。

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，當(dāng)指定醫(yī)生號(hào)源已約滿(mǎn)時(shí)，患者可以提交候補(bǔ)申請(qǐng)并預(yù)繳納全額醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。候補(bǔ)申請(qǐng)指定到具體日期、時(shí)段、科室和號(hào)別；每位患者允許提交1個(gè)有效候補(bǔ)申請(qǐng)；患者需在預(yù)約平臺(tái)綁定身份并實(shí)名認(rèn)證后可申請(qǐng)?zhí)栐吹暮蜓a(bǔ)掛號(hào)服務(wù)；申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)前，需進(jìn)行人卡一致性核驗(yàn)，避免號(hào)販子占用資源，保證號(hào)源流向真實(shí)的患者。

2.3 候補(bǔ)號(hào)源申請(qǐng)流程

（1）患者選擇特定科室下已約滿(mǎn)的同等價(jià)位的號(hào)源進(jìn)行候補(bǔ)；（2）提交后補(bǔ)訂單時(shí)，患者需要選擇就診日期、就診時(shí)間段以及號(hào)源價(jià)格，支付預(yù)付款并人臉識(shí)別通過(guò)后，即可開(kāi)始進(jìn)入候補(bǔ)排隊(duì)；（3）若有一個(gè)就診日期在當(dāng)日或當(dāng)日之后的候補(bǔ)訂單，且該訂單正在候補(bǔ)中或已候補(bǔ)成功，則在其就診日期之前將無(wú)法再次提交候補(bǔ)；（4）當(dāng)同號(hào)源有退號(hào)時(shí)，將根據(jù)候補(bǔ)排隊(duì)用戶(hù)提交訂單的順序自動(dòng)掛號(hào)，此前支付的預(yù)付款將抵扣對(duì)應(yīng)的醫(yī)事服務(wù)費(fèi)；（5）若在就診日前一天下午18時(shí)前仍未有號(hào)，系統(tǒng)將解散候補(bǔ)隊(duì)列，并自動(dòng)退款至原支付工具；（6）候補(bǔ)成功后，患者將收到掛號(hào)成功通知，請(qǐng)按時(shí)到醫(yī)院取號(hào)就診；（7）患者可在預(yù)約平臺(tái)上查詢(xún)自己的候補(bǔ)記錄、候補(bǔ)訂單的狀態(tài)等，也可自行操作取消候補(bǔ)預(yù)約申請(qǐng)。詳見(jiàn)圖1

圖1 退號(hào)候補(bǔ)預(yù)約流程

2.4 改進(jìn)當(dāng)日號(hào)源退號(hào)流轉(zhuǎn)機(jī)制

對(duì)于當(dāng)日號(hào)源，改進(jìn)當(dāng)日退號(hào)號(hào)源管理機(jī)制，當(dāng)日退號(hào)號(hào)源不通過(guò)預(yù)約平臺(tái)或自助機(jī)等自助服務(wù)渠道掛出，而通過(guò)幫老助殘綜合服務(wù)窗口流向老年、殘疾、孕婦、軍人等照顧人群。同時(shí)，窗口嚴(yán)格審核證件與人員信息，從而遏制“號(hào)販子”搶號(hào)倒賣(mài)的行為。

3.1 預(yù)約號(hào)源退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，助力緩解“掛號(hào)難”

北京同仁醫(yī)院預(yù)約號(hào)源退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制2019年6月起在京醫(yī)通預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)試點(diǎn)上線，對(duì)供需矛盾最為顯著的眼底科和青光眼科開(kāi)放候補(bǔ)功能，并根據(jù)使用情況逐步增加科室。截至同年12月底共有16.9萬(wàn)人次患者在線提交預(yù)約候補(bǔ)申請(qǐng)并通過(guò)“人證合一”驗(yàn)證，其中1.2萬(wàn)人次候補(bǔ)成功，包括眼底、青光眼、斜視與小兒眼科等號(hào)源最緊俏的科室，配合嚴(yán)格的審核機(jī)制，有效提高號(hào)源利用效率。

2020年，醫(yī)院在試點(diǎn)科室基礎(chǔ)上，擴(kuò)大重點(diǎn)學(xué)科退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制使用范圍，眼科綜合、角膜、青光眼、眼底、眼外傷、眼中醫(yī)、眼腫瘤、斜視與小兒眼肌、鼻科、耳科、喉科、頭頸外科、鼻過(guò)敏科等重點(diǎn)亞科均納入退號(hào)候補(bǔ)范圍，全年共有35萬(wàn)人次提交預(yù)約候補(bǔ)申請(qǐng)，候補(bǔ)成功近2.5萬(wàn)人次。同時(shí)，“退號(hào)候補(bǔ)預(yù)約機(jī)制”作為2020年北京市屬醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)措施在全市推廣應(yīng)用，為在全社會(huì)構(gòu)建公平有序的診療秩序貢獻(xiàn)“同仁智慧”。

3.2 當(dāng)日退號(hào)流轉(zhuǎn)機(jī)制有效遏制號(hào)販子，助力幫老助殘服務(wù)

眼科和耳鼻咽喉頭頸外科等重點(diǎn)學(xué)科日均退號(hào)量約80人次，措施實(shí)施后其中均可經(jīng)身份審核通過(guò)幫老助殘窗口向老年患者、殘障患者等特殊人群掛出，緩解老年人自行預(yù)約掛號(hào)的困難。同時(shí)，在幫老助殘窗口加設(shè)人臉識(shí)別系統(tǒng)，有效監(jiān)控針對(duì)當(dāng)日退號(hào)掛號(hào)的異常行為并進(jìn)行取證，對(duì)可疑人員由現(xiàn)場(chǎng)安保人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)調(diào)查及采取其他控制措施。

4.1 科室號(hào)源候補(bǔ)數(shù)量反映患者就醫(yī)需求

對(duì)醫(yī)院崇文門(mén)院區(qū)2020年納入退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制的科室進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，其中候補(bǔ)成功率排名前三位的科室分別為頭頸外科（23.8%）、鼻過(guò)敏科（21.2%）、眼中醫(yī)科（16.9%），而候補(bǔ)成功率不足6%的科室有兩個(gè)，分別是耳科（5.3%）、眼底科（4.3%）。在達(dá)到一定申請(qǐng)候補(bǔ)量的前提下，候補(bǔ)成功率越低，患者實(shí)際就醫(yī)需求越高，見(jiàn)表1。

表1 2020年北京同仁醫(yī)院崇文門(mén)院區(qū)科室號(hào)源候補(bǔ)統(tǒng)計(jì)

4.2 增設(shè)交叉學(xué)科專(zhuān)病專(zhuān)癥門(mén)診

從科室候補(bǔ)成功率來(lái)看，眼底科候補(bǔ)成功率最低，僅為4.3%，預(yù)約號(hào)源“秒殺”情況幾乎每日存在。眼底科與眼外傷科存在交叉學(xué)科效應(yīng)，部分外傷相關(guān)的眼底病種可以歸屬為眼外傷科專(zhuān)業(yè)范疇，但患者知曉率較低。醫(yī)院門(mén)診管理部門(mén)與眼外傷科進(jìn)行探討，新增復(fù)雜眼外科手術(shù)治療專(zhuān)病門(mén)診、晶體及人工晶體脫位專(zhuān)病門(mén)診、眼眶病視神經(jīng)病變專(zhuān)病門(mén)診及眼內(nèi)窺鏡治療專(zhuān)病門(mén)診等4個(gè)外傷眼底專(zhuān)病專(zhuān)癥門(mén)診，在提供患者精準(zhǔn)高效的醫(yī)療服務(wù)同時(shí)，降低部分患者眼底科就醫(yī)需求。

4.3 根據(jù)候補(bǔ)預(yù)約情況調(diào)整門(mén)診出診安排

醫(yī)院根據(jù)號(hào)源候補(bǔ)情況，以退號(hào)候補(bǔ)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，重新核定門(mén)診工作量，深挖潛力，從“供給側(cè)”上合理調(diào)整號(hào)源結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加眼科、耳鼻咽喉頭頸外科等科室普通號(hào)放號(hào)量，擴(kuò)大患者掛號(hào)入口，暢通普通號(hào)與眼底、青光眼等專(zhuān)科門(mén)診轉(zhuǎn)診渠道。

同時(shí)鼓勵(lì)候補(bǔ)成功率較低的科室延長(zhǎng)門(mén)診時(shí)間，增加晚間門(mén)診出診，擴(kuò)大號(hào)源供給，緩解供需矛盾，滿(mǎn)足患者就醫(yī)需求。同時(shí)多渠道加大晚間門(mén)診宣傳力度，引導(dǎo)患者根據(jù)出診排班錯(cuò)峰就診，均衡門(mén)診診療壓力。

4.4 深化院內(nèi)層級(jí)診療模式

目前醫(yī)院已建立22支以知名專(zhuān)家領(lǐng)銜、不同層級(jí)專(zhuān)科醫(yī)生參與的診療團(tuán)隊(duì)，簡(jiǎn)稱(chēng)知名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)。知名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)覆蓋重點(diǎn)學(xué)科，發(fā)揮層級(jí)診療優(yōu)勢(shì)，增加候補(bǔ)成功率較低門(mén)診掛號(hào)入口。通過(guò)團(tuán)隊(duì)層級(jí)轉(zhuǎn)診方式，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)在診療疾病中的作用，最大限度地滿(mǎn)足患者合理的就醫(yī)需求，避免盲目尋求知名專(zhuān)家診治，使患者得到更適宜的醫(yī)療保障。

4.5 健全醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療預(yù)約機(jī)制

充分發(fā)揮醫(yī)聯(lián)體分級(jí)診療、雙向轉(zhuǎn)診作用，分別建立區(qū)域醫(yī)聯(lián)體和專(zhuān)科醫(yī)聯(lián)體，與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立轉(zhuǎn)診預(yù)約機(jī)制，全院30%號(hào)源預(yù)留用于區(qū)域性層級(jí)轉(zhuǎn)診，滿(mǎn)足醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患者就診需求。促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，充分發(fā)揮重點(diǎn)學(xué)科優(yōu)勢(shì)，充分運(yùn)用遠(yuǎn)程診療及轉(zhuǎn)診機(jī)制，不斷提升成員醫(yī)院的特色學(xué)科發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)區(qū)域分級(jí)診療。

5.1 推動(dòng)重點(diǎn)學(xué)科復(fù)診患者互聯(lián)網(wǎng)診療常態(tài)化運(yùn)營(yíng)

根據(jù)重點(diǎn)學(xué)科特點(diǎn)逐步推廣覆蓋互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，通過(guò)豐富互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)內(nèi)涵、實(shí)現(xiàn)醫(yī)保脫卡結(jié)算和藥品快遞到家等手段，將線下患者充分向線上轉(zhuǎn)移，著力提升互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)能力，為患者提供覆蓋診前、診中、診后的全流程線上線下連續(xù)性服務(wù)，持續(xù)在疫情常態(tài)化防控期間拓展門(mén)診服務(wù)模式，緩解重點(diǎn)學(xué)科患者診療壓力。

5.2 加快全國(guó)專(zhuān)科聯(lián)盟為協(xié)作紐帶的專(zhuān)科分級(jí)診療體系發(fā)展

在以北京同仁醫(yī)院現(xiàn)牽頭成立的全國(guó)眼科、耳鼻咽喉頭頸外科專(zhuān)科聯(lián)盟基礎(chǔ)上，加快繼續(xù)推動(dòng)全國(guó)區(qū)域協(xié)作和分級(jí)診療布局，明確各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能定位，引導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)常見(jiàn)病首診在基層，疑難危急重癥在區(qū)域醫(yī)療中心的分級(jí)診療模式。聯(lián)盟將以專(zhuān)科協(xié)作為紐帶，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家、臨床、科研和教學(xué)等資源共享，引導(dǎo)患者分級(jí)有序高效就醫(yī)。