CHIMA 2021大會將于7月29日-31日在青島紅島國際會議展覽中心舉行，大會將針對互聯網醫療的相關熱點展開討論，敬請關注。

我和父母居住在相距300多公里的兩座城市。每天早上，我從出門到地庫取車的路上，都會給家人打個電話問候一聲，這是多年養成的習慣。

這個時間段，父母已經起床，開始晨練。我爸喜歡去樓下的公園溜達，我媽喜歡在家對著電視跳操。所以，一般是我媽接電話。

前不久，我早上打電話時發現一絲異常，接電話的人變成了我爸，我媽只是在微信上跟我打招呼和聊天。

我問我爸，他總說沒事。但直覺告訴我不對勁，考慮到“中國式”父母總有“報喜不報憂”的習慣，我便讓某品牌互聯網家庭醫生給我父母打電話問問，到底怎么了。

沒過多久，家庭醫生回復我：打過電話了，你媽媽感冒引發咽炎，一是怕你擔心，二是不便講話，所以沒告訴你。我們已經根據她的情況，為她推薦了合理的治療方式，并定期隨訪跟進，直至她恢復。

我一邊向家庭醫生表示感謝，一邊自責：北方很多城市是集中供暖。每年4月初停暖后，由于外界氣溫尚低，家里也會隨之經歷氣溫驟降，引發家人身體不適。雖然家里有空調、電熱器等備用措施，但父母總舍不得用。我應該提前提醒他們注意才對。

和家庭醫生聊完后，我又打電話給家里，這次我媽接了。她說，家庭醫生不錯，詢問完病情，推薦了幾種藥物治療方案，以及緩解咽炎不適的食療方法，還專門強調，如果沒有好轉，要盡快去看醫生。

我岳父患有II型糖尿病，我很早就為他配置了一款叫做“糖大夫”的血糖儀，這是一款帶有明顯“互聯網基因”的血糖儀?；颊哂醚莾x測完血糖后，結果會推送到指定用戶的微信端。

這款血糖儀作為移動醫療第一波浪潮中誕生的產品，可以說是生不逢時。理念固然新穎，但始終找不到合適的商業模式，所以一直做不大，還經歷了產品所有權變更等。

讓人欣慰的是，雖然時運不濟，但這款血糖儀的服務一直沒有停滯，每天推送的血糖數據，也成了維系我和家人之間親情的重要紐帶。

最近，我發現岳父晚上的血糖總是低于標準值，便問太太，爸最近在干嘛？生活方式有什么變化么？怎么血糖總是低呢？

太太說，爸退休以后閑不住，最近和朋友一起搞什么項目，每天早出晚歸。我說，那也要注意身體??！要不讓媽給管管？太太略顯無奈地說：我和媽每天都在提醒他要注意身體，按時測血糖，他倒也能堅持測，但對于血糖異常，總是說沒事。

我一看這情況，心想，算了，還得讓家庭醫生介入。于是，我把最近岳父血糖異常、生活方式變化等細節告訴家庭醫生，請他幫忙了解情況，進行專業指導。

醫生說話果然好使。根據家人的反饋，醫生打過電話后，岳父大人有了積極的變化，開始按照醫生的建議，按點吃飯，按時測血糖，外出時還會隨身帶幾塊糖和巧克力，以防萬一。

讀到這里，如果你認為我是來“夸”家庭醫生的，那就錯了。恰恰相反，分析這兩個案例，更多的是對我正在使用的互聯網家庭醫生服務，給予委婉的批評。

因為，我花錢購買了家庭醫生服務，滿懷期待的請來了一位健康管家。但是，無論是我母親的案例，還是我岳父的故事，第一個發現問題的“吹哨人”都是我，而不是我寄予厚望的家庭醫生，這顯然不是我想要的結果。

由于互聯網醫生和用戶之間沒有建立一套行之有效的數據共享和即時干預機制，因此沒法第一時間對用戶出現的健康突發狀況進行有效干預。

滯后性和同質化，讓互聯網家庭醫生的有效性大打折扣。產品發布時，“找個醫生做朋友”的宣傳口號很美好；產品落地時，“找個醫生做網友”的現實有點尷尬。網友只能聊聊天，解解悶，無法解決實際問題。

沒有對比就沒有差距。如果只是上面幾個家庭醫生的案例，我頂多也就是發發牢騷而已；真正促使我寫下這篇文章的原因，是我最近受邀使用某銀行私人服務，并將其和互聯網家庭醫生對比以后的感受。

雖然銀行和醫院在業務復雜度和容錯率上有很多不同之處，但它們本質上都是一種1v1的、人與人之間的專業服務。讓我們看看銀行的私人服務優勢在哪里，有哪些值得借鑒的地方。

1. 真實性和信任感

真實性和信任感，首先來源于對方（即我的專屬理財經理）是依托于實體銀行機構而存在的，如下圖所示（圖片來自銀行官方APP，且已征得對方允許）。這個營業網點離我的工作地點很近，只要他上班，我有空，我大概率可以在這個網點找到他。正是這種依托于實體機構而建立的服務關系，奠定了我和私人顧問之間“做朋友”的基礎。

在《警惕互聯網醫療的三個過度傾向》一文中，我提到一句俗話：跑得了和尚跑不了廟，這是對實體機構最通俗的概括。理解了這句話，就理解了實體機構的重要性：實體機構既是一種信任背書，更是一道門檻。

除此以外，雙方溝通中的一些細節，也在無形中增加了信任感。比如，對方采用經過認證的企業微信和我溝通，我可以通過私人電話聯系他，但是他主動聯系我時，都是通過銀行的官方熱線來電，加上很多智能手機都針對官方熱線做了來電頁面優化展示，從方方面面提升了真實性和信任感。

再比如，雖然大家是“朋友”，但對方始終很克制，接受私人服務以來，對方從來沒有向我推銷過任何有助于提升個人業績的理財產品等等。

相比之下，我用過的互聯網家庭醫生表現還有待提高。比如，家庭醫生經常用變來變去的177號段虛擬號碼聯系我父母，這與我和外界經常跟爸媽灌輸的理念“陌生來電不要接，很可能是詐騙電話”是相矛盾的，也造成了家庭醫生和我父母之間溝通效率非常低。

再比如，我現用的家庭醫生，必須要在其官方APP中和用戶溝通，不僅給用戶增加溝通成本，而且，在其聊天界面提到藥品名稱時，會自帶購買超鏈接。這種引流的做法也可以看做一種夾帶私貨的行為，無形中降低了用戶的信任感。因此，每次家庭醫生跟父母溝通完畢后，我都會過問一下家人，對方有沒有夾帶私貨。

2. 及時性和有效性

在上文中我對家庭醫生的滯后性不太滿意，相比之下，我的私人理財經理在預見性和及時性上，通過幾件小事，給我留下深刻的印象。

我每個月大部分的開支都在同一家銀行，每到月底，都可以通過消費積分兌換小禮品，比如視頻會員、購物優惠券等等，如果不進行操作，當月就會過期。

積分兌換是用戶個人權益，但是，月底一忙起來就容易忘，手機銀行應用里雖然有提醒，但畢竟是個低頻應用，開啟率并不高。

這個時候，私人理財經理的主動干預就很重要。每到月底，他都會通過電話、微信提醒我，盡快兌換這個月的權益，免得過期。有時他還會告訴我，這個月我因為消費額度達標或者完成了其他任務，能領取更高的兌換物，并且告訴我領取方法和時限要求。

事情雖小，但作為用戶，我能感受到，因為有了私人理財經理，我的個人利益更有保障，信任背書讓我愿意向他求助，實體支撐讓他可以調動資源幫我：小到幫我預留網點車位，提前備好服務要素，大到在職權范圍內，幫我跨網點協調U盾等急用設備等等，這些都讓我體會到了私人服務的價值所在。

互聯網醫療做不上去，一個很重要的原因是，醫療不是商品，是一種專業服務。

互聯網家庭醫生更是如此。凡事都有兩面性，互聯網確實帶來了便利，但是也帶來了不真實感和不確定性。因此，要先解決信任度和真實性的問題，進而考慮解決及時性和有效性的問題。

除外，當技術不再是門檻，作為一種人與人之間的服務，更多的要考慮人性。連接起來容易，相處很難。很多異地戀的情侶都毀于一種糟糕的用戶體驗：要你有啥用啊？有你沒你有啥區別？說的就是這個道理。我當然不希望互聯網家庭醫生重蹈“異地戀”的覆轍。

因此，互聯網家庭醫生和用戶之間，到底是做“患難之交”的朋友，還是做“點贊之交”的網友？一字之差，背后體現的價值也不同。這些都需要產品設計者深思熟慮，反復打磨。

以上屬于個人思考，不到之處，還請各位批評指正。

參考資料：

《為什么互聯網企業做不好醫療？互聯網家庭醫生試用報告》：https://zhuanlan.zhihu.com/p/265690424