國務院辦公廳發布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》【國發辦2018 26號文】提出鼓勵醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式。在浙江省對醫療衛生系統“最多跑一次”的要求中，明確要求實現看病少排隊、檢查少跑腿、付費更便捷、住院更省心、配藥更方便、母子健康服務更溫馨、轉診更順暢。目前各家醫院普遍存在名醫資源稀缺與患者需求不相匹配；患者預約就診時間不均衡，排隊等待時間長；門診線下復診患者占比高，初診患者比例低；門診臨床決策支持系統不完善，存在醫療安全風險。疫情防控的形勢已進入常態化，醫院迫切需要建設智慧門診管理體系，縮短患者在醫院的逗留時間，提高患者就醫體驗，實現“最多跑一次”，依托人工智能規范臨床診療行為，提升診療質量。

臺州恩澤醫療中心（集團）恩澤醫院（以下簡稱“恩澤醫院”）成立智慧門診建設項目組，以精益管理為指引，醫務部牽頭，門診部整體協調，信息中心負責信息系統建設，分工協同推進。項目組成員有分管院長，醫務部、門診部、信息中心、財務部等科室成員，以及臨床內外科醫生的參與。項目在實施的過程，還邀請了部分患者代表參與改進，項目以患者為中心，從管理、服務、醫療三個方面的目標，分步實施改進，目前已全面構建了智慧門診管理體系，實現患者“最多跑一次”。

圖1 項目改進指導模型

改進措施

1.智慧管理

從頂層上進行設計，以提高患者就醫體驗及最多跑一次為目的，實時監測科室候診人次，實時監測醫生上班情況，實時監測檢查完成情況，搭建門診監控大屏，實時對數據進行監控，門診部根據數據預警情況進行提前干預，保障門診患者就醫有序。對門診預約進行分析，特別是預約患者的初復診分類管理，逐步引導復診患者線上就診，節約復診患者就診時間，減少患者在醫院扎堆聚集。對公立醫院考核的一些核心指標進行分析，如均次費用，藥占比，抗菌藥物占比等，實時彈框通知醫生，實現過程管理。

圖2 智慧管理監控平臺

2.智慧服務

（1）成立醫療服務卡項目組，對集團的互聯網醫療項目進行整合優化，通過醫療服務卡提高患者服務的可及性。各項功能的增減及布局，都以患者的就醫習慣以及患者投票為依據，主要分為住院服務、門診及體檢、推薦與分享。在門診服務中，特別是醫保線上脫卡支付及探視管理，實現陪護人員管理與門禁管理融合，實現四碼合一，助力新冠肺炎防治。

圖3 恩澤醫療服務卡

（2）借助移動互聯網和人工智能等技術，突破傳統門診的時空限制，實現掛號、診療、 繳費等環節自動化、智能化，助力最多跑一次，減少患者在院逗留時間。患者進到醫院大門，即可體驗到智慧服務，通過全院的院內導航系統與室外導航進行無縫對接，可直接導航到所就診科室，同時將導航融合到患者的各個就醫環節，指引患者有序就醫。

（3）構建多渠道預約和支付方式，切實解決患者就醫三長一短問題，實現掛號、排隊、就診、取藥、全流程刷臉及掃碼就醫。全面實現在線復診，線上線下融合，線上醫保脫卡支付、線上藥品配送，線上服務無中斷，落實患者真正零跑動復診，在疫情期間發揮了重要作用，特別針對慢病需要長期服藥的患者。

圖4 在線復診閉環

（4）整合區域內檢查設備資源，建立智慧預約平臺，開放多渠道預約方式，如診間、自動預約、微信預約等。預約及出報告后，并進行相應的微信提醒，目前臺州恩澤醫院診間及自動預約率達40%以上。自2018年推行云膠片以來，基于患者的需求推行，云膠片的使用比例逐步上升，目前已達到90%左右，為患者節省膠片費5000多萬。上線AI影像，特別是疫情期間對新冠肺炎患者的篩查發揮了重要作用。

3.智慧醫療

構建臨床決策知識庫，實現診療質量的智能化管控，提高患者就醫安全。目前共完善5萬余條規則，并將規則進行分類，適度關注、慎用、不推薦、一般禁用、絕對禁止，對于不推薦，一般禁用，絕對禁止這三類規則直接彈窗提醒，而對于適度關注、慎用則以類似警燈閃爍的方式進行提醒。全面實現分級審方（共分5級），3級以上藥劑師人工干預，對審方不通過的，直接提醒到醫生，醫生修改醫囑合格后，藥房方可發藥，切實保障患者用藥安全。

優化醫療資源，方便患者就醫

目前醫院已全面構建了門診智慧服務平臺，實時監測預警，合理調配門診資源，患者就醫等待時間大幅縮短至30分鐘以內。推行在線復診、新冠自助流行病調查、新冠檢測自助開單等，大幅減少患者在醫院的逗留時間。

疫情期間，開通全國首條防疫專線，2個多月時間，接受服務人員覆蓋全國30個省市，97313人次，發熱咨詢8497人，線上咨詢23946次，開具處方6837張，開具檢查8661次，藥物配送1647次。

開通多途徑支付方式，支付寶微信年線上支付246多萬筆，涉及流水總量超過8.8億。為擴寬醫療服務的入口，開展科室線上特色服務，上線整形美容科、門診化療、產科、日間病區等科室特色，同時合作運營相關互聯網特色醫療服務近千例次。

目前，醫院互聯網總注冊用戶已超過90萬，注冊醫生超過1400名。今年以來，預約掛號月使用量319762次，查報告單月使用量213785次，病房探視碼月使用量24935次，在線復診月使用量17013次，月藥品快遞量平均1400余單，在線復診患者滿意度95%。

總結

1.以重點項目的形式進行推進，采用管理工具持續改進，臺州恩澤醫院相繼成立了醫療服務卡推進、臨床路徑、DRG、“最多跑一次”等項目組進行項目推進。

2.項目組需做好頂層設計、推進的時間表等，以結果為導向，分步全院推進。對于智慧服務項目，項目優化整合很關鍵，需要根據病友的需求持續不斷提高服務的感知及用戶體驗，如醫院定期進行智慧服務的滿意度調查。

3.全員參與，充分發動臨床參與智慧服務項目，并重點突破，打造網紅醫生 ，以點帶面。對于智慧服務項目，運營很關鍵。針對在線復診，需要加強平臺的運營維護，實現線上服務無中斷，為患者提供高質量的服務，增加患者的粘合度。