目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院呈現(xiàn)“三多”局面：一是國(guó)家層面出臺(tái)了一系列的政策文件支持推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)；二是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)達(dá)到了新一輪高潮，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)已經(jīng)建成超過(guò)1100家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；三是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，包括用戶量和業(yè)務(wù)量。在過(guò)去幾年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，我們要堅(jiān)持和完善已有的規(guī)章制度，認(rèn)真吸取國(guó)內(nèi)外互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從基本國(guó)情出發(fā)，構(gòu)建更為科學(xué)規(guī)范、運(yùn)行有效的運(yùn)營(yíng)體系。因此，本文在現(xiàn)有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)下，分析了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程的難點(diǎn)，并提出相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)策略，為進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)提供借鑒和參考。

1.1 業(yè)務(wù)開(kāi)展受限

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)初衷是為了方便患者就醫(yī)，緩解“就醫(yī)難”的醫(yī)療現(xiàn)狀。從比較早上線的線上咨詢，到目前已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了線上復(fù)診、線上檢查化驗(yàn)開(kāi)單及預(yù)約、遠(yuǎn)程會(huì)診或遠(yuǎn)程聯(lián)合門(mén)診、遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程指導(dǎo)等多項(xiàng)功能。功能的多樣化進(jìn)一步擴(kuò)寬線上醫(yī)療服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。但目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的線上就診仍舊有較大的限制。首先，國(guó)家明確要求不得對(duì)首診患者進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)診療，醫(yī)師只能在掌握患者病歷資料后才可開(kāi)展部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診。其次，對(duì)于一部分患者而言，未經(jīng)普及或操作比較繁瑣的線上就診流程會(huì)導(dǎo)致患者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院產(chǎn)生逆反心理，使用體驗(yàn)感降低，業(yè)務(wù)難以開(kāi)展，其中不可忽視的是老年患者線上就診問(wèn)題。除此以外，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為跨省就醫(yī)提供了一個(gè)平臺(tái)，符合條件的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)納入醫(yī)保支付范圍，但醫(yī)保異地結(jié)算問(wèn)題仍處于探索階段。

1.2 運(yùn)營(yíng)收支不平衡

除了早期互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)成本投入，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中還會(huì)產(chǎn)生工作人員管理成本、設(shè)備維護(hù)成本、醫(yī)務(wù)人員的線上工作成本等，因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院會(huì)消耗實(shí)體醫(yī)院較多的人力、物力和財(cái)力。在較高的成本投入背景下，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院收付費(fèi)政策尚待完善，互聯(lián)網(wǎng)診察價(jià)格普遍較低。如：上海市線上復(fù)診服務(wù)按照線下普通門(mén)診價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收費(fèi)；江蘇省普通醫(yī)生在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院普通門(mén)診診察費(fèi)在三類(lèi)和二類(lèi)醫(yī)院分別為12元和10元；云南省互聯(lián)網(wǎng)復(fù)診費(fèi)最高限價(jià)為一類(lèi)價(jià)15元、二類(lèi)12元、三類(lèi)9元。除此以外，全國(guó)范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上咨詢均為免費(fèi)提供。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)診療收費(fèi)較低的背景下，易出現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)收支不平衡現(xiàn)象。

1.3 醫(yī)務(wù)人員積極性不高

醫(yī)務(wù)人員的積極性主要與其工作強(qiáng)度以及激勵(lì)機(jī)制有關(guān)。第一，目前實(shí)體醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員工作強(qiáng)度大，除了常規(guī)的線下診療以外，還需要承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療工作，但醫(yī)務(wù)人員目前線上工作機(jī)制尚待完善。如何合理安排醫(yī)生線下和線上的診療服務(wù)？醫(yī)務(wù)人員互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的最優(yōu)日工作時(shí)長(zhǎng)、周工作天數(shù)以及工作時(shí)間段？患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的單次問(wèn)診時(shí)長(zhǎng)？這些問(wèn)題仍待解決。第二，醫(yī)務(wù)人員的激勵(lì)機(jī)制不明確，形式過(guò)于單一。以上海市某三甲醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為例，醫(yī)務(wù)人員每接受1次線上咨詢，可獲得10元的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，但這不能完全體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值。除此以外，醫(yī)務(wù)人員傳統(tǒng)診療習(xí)慣難以改變、系統(tǒng)操作頁(yè)面過(guò)于繁瑣也會(huì)影響醫(yī)務(wù)人員的積極性。

1.4 醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)業(yè)中的新模式，通過(guò)改變患者就醫(yī)的各個(gè)環(huán)節(jié)沖擊著傳統(tǒng)醫(yī)療，產(chǎn)生了更多的不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也帶來(lái)了醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)，線上的醫(yī)療行為是通過(guò)文字、音頻、視頻等方式進(jìn)行交流和溝通，臨床醫(yī)生不可避免會(huì)因?yàn)榛颊咴\療手段和檢查檢驗(yàn)等輔助資料的不充分，抑或者在開(kāi)藥環(huán)節(jié)出現(xiàn)遺漏患者既往史、過(guò)敏史等病史收集，而在一定程度上增大其診斷的誤診率和漏診率，最后產(chǎn)生醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。

1.5 數(shù)據(jù)安全問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者線上就診過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量高度敏感的醫(yī)療數(shù)據(jù)并存儲(chǔ)于服務(wù)器中，醫(yī)療數(shù)據(jù)的高價(jià)值性增加了數(shù)據(jù)失竊和患者個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對(duì)公眾的全面開(kāi)放，增加了醫(yī)院方和患者方網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)終端的暴露面，木馬病毒、漏洞風(fēng)險(xiǎn)更容易出現(xiàn)并傳播，最終威脅到集體以及個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)安全，產(chǎn)生數(shù)據(jù)安全隱患。

2.1 完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)保障體系

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院探索運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，政府部門(mén)需要在資金以及人才引進(jìn)等方面給予支持，定期評(píng)估經(jīng)費(fèi)、人才、技術(shù)等投入是否滿足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)需求，并進(jìn)行合理分配，從而保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。同時(shí)，在現(xiàn)有的收付費(fèi)體系下，相關(guān)部門(mén)根據(jù)各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)容以及各項(xiàng)成本支出，建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資源布局，實(shí)現(xiàn)線上線下就診融合

為進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展，各區(qū)域可設(shè)置區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心。以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心為核心向外輻射，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資源布局。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中心可與當(dāng)?shù)亓闶鬯幍辍⑸鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立合作機(jī)制，形成“線上問(wèn)診開(kāi)方，線下藥品配送”的運(yùn)營(yíng)模式。多家實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)也可建立共同合作關(guān)系，通過(guò)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，整合多家醫(yī)療資源，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、協(xié)同發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)，形成預(yù)約檢查、線下初診、線上轉(zhuǎn)診、線上復(fù)診等環(huán)節(jié)的全流程醫(yī)療服務(wù)模式。如邵逸夫醫(yī)院建立的邵醫(yī)（納里）健康云平臺(tái)，該平臺(tái)已延伸至與30余家協(xié)作醫(yī)院和百余家社區(qū)醫(yī)院合作。

2.3 以患者為中心，優(yōu)化線上就診流程

針對(duì)患者，除了要做好互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的宣傳普及工作外，優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)流程非常有必要。在各類(lèi)就醫(yī)場(chǎng)景下，技術(shù)部門(mén)盡可能簡(jiǎn)化線上操作流程，根據(jù)患者需求將功能模塊分類(lèi)，添加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院關(guān)鍵詞搜索、新手指南、站內(nèi)導(dǎo)航等功能，從而提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過(guò)程的可操作性和方便性。同時(shí)，為更好地服務(wù)老年人群，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可為老年人群提供語(yǔ)音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)或者通過(guò)實(shí)現(xiàn)就醫(yī)場(chǎng)景與人臉識(shí)別相結(jié)合，逐步建立老年人群線上使用的信任感和體驗(yàn)感。

2.4 提高醫(yī)務(wù)人員的積極性

提高醫(yī)務(wù)人員的積極性，一方面需要合理安排醫(yī)務(wù)人員線上坐診時(shí)間，以科室為單位，“固定排班制”和“醫(yī)生自主制”服務(wù)模式并行，靈活開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)；另一方面需要推動(dòng)激勵(lì)機(jī)制多元化，提高醫(yī)務(wù)人員線上服務(wù)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)“多勞多得”，還需提升醫(yī)院人文關(guān)懷能力，減少醫(yī)務(wù)人員后顧之憂。除此之外，由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為新興事物，今后可能會(huì)出現(xiàn)相關(guān)政策變動(dòng)以及信息技術(shù)更新。因此針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的操作功能、變更事項(xiàng)等，有關(guān)部門(mén)可定期安排互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)培訓(xùn)和講座，最終達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員積極性的目的。

2.5 建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)控和評(píng)價(jià)體系

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院需堅(jiān)持以質(zhì)量為導(dǎo)向，保證就診流程安全。首先，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院嚴(yán)格準(zhǔn)入規(guī)定，落實(shí)病種準(zhǔn)入、醫(yī)護(hù)人員準(zhǔn)入、藥師準(zhǔn)入等一系列規(guī)定。其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院逐步實(shí)現(xiàn)與線下醫(yī)療資源和患者數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通。在各方認(rèn)可的信息共享機(jī)制下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院形成統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療術(shù)語(yǔ)、交互框架和共享模式，規(guī)范電子病歷，實(shí)現(xiàn)臨床醫(yī)生一鍵自動(dòng)獲取患者過(guò)去的診療記錄和檢查檢驗(yàn)報(bào)告，減少診療環(huán)節(jié)。最后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可接入醫(yī)院質(zhì)控信息平臺(tái)以及省級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管平臺(tái)。平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的實(shí)時(shí)監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的人員資質(zhì)、診療行為、電子處方、患者隱私保護(hù)等內(nèi)容，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)成效等多個(gè)維度對(duì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行考核評(píng)估。

在國(guó)家政策的影響下，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院事業(yè)繁榮發(fā)展。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，各家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只有進(jìn)行科學(xué)有效的運(yùn)營(yíng)管理，才可以在激烈的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院市場(chǎng)中逐步樹(shù)立醫(yī)院、科室和個(gè)人品牌，提升醫(yī)療資源的配置和使用效率。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理者用發(fā)展的眼光和思路，有效配置人力、財(cái)力等核心資源，持續(xù)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的效果、過(guò)程、患者滿意度等，最終推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院長(zhǎng)效、可持續(xù)發(fā)展。