2019年12月，湖北省武漢市暴發(fā)新型冠狀病毒肺炎疫情。隨著疫情的發(fā)展，武漢市各大醫(yī)院發(fā)熱門診不堪重負(fù)，發(fā)熱患者無法得到及時就診，同時交通阻斷給慢病復(fù)診患者就診帶來了新的挑戰(zhàn)。為了滿足發(fā)熱患者的問診需求和慢病患者迫切的復(fù)診和用藥需求，國家衛(wèi)生健康委員會發(fā)文鼓勵開展互聯(lián)網(wǎng)診療進行疫情防控。華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院(以下簡稱“我院”)在疫情暴發(fā)后，迅速響應(yīng)，利用“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式在全國率先開通“新冠肺炎線上發(fā)熱門診”，隨后開辟兒童、心理、婦產(chǎn)等多個專區(qū)，在疫情最緊急的情況下開通了“視頻問診”及藥品郵寄服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)模式減少線下接觸和人員聚集，降低醫(yī)生、患者的感染風(fēng)險，成為疫情防控的重要手段之一。隨著疫情防控進入常態(tài)化，互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)已經(jīng)作為醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分。本文針對公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)進行探討，為公立醫(yī)院如何構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系提供參考依據(jù)。

　　1 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院概述

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是實體公立醫(yī)療機構(gòu)增設(shè)的第二名稱。據(jù)統(tǒng)計，我國目前有1600多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，實體醫(yī)院主導(dǎo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過企業(yè)主導(dǎo)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的定位主要是將實體醫(yī)療機構(gòu)的業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)延伸，將傳統(tǒng)的線下診療業(yè)務(wù)實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，有效打通線上醫(yī)療服務(wù)和線下醫(yī)療流程，建立覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式。公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)的目的是利用公立醫(yī)院線下醫(yī)療資源優(yōu)勢，以患者為中心優(yōu)化服務(wù)流程、提供患者在線診療服務(wù)、節(jié)省患者就醫(yī)時間成本;醫(yī)生利用自己的碎片時間進行線上問診、進一步增進醫(yī)生和患者的溝通交流、釋放醫(yī)療資源，提升醫(yī)院服務(wù)價值與能力，擴大服務(wù)范圍。

　　2 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)實踐

　　2.1 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)思路

　　公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)該如何發(fā)展規(guī)劃，如何拓展新的互聯(lián)網(wǎng)診療業(yè)務(wù)才能更進一步增強醫(yī)院的服務(wù)能力，是常態(tài)化發(fā)展時期互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展面臨的新問題。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要業(yè)務(wù)內(nèi)容包括各類醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員通過互聯(lián)網(wǎng)直接為患者提供診療服務(wù)，醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員通過遠(yuǎn)程手段為其他醫(yī)療機構(gòu)提供診療技術(shù)支持服務(wù)，提出了如下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系規(guī)劃思路。

　　2.1.1 平臺化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要建設(shè)統(tǒng)一的醫(yī)護端平臺、患者端平臺、管理端平臺，保證互聯(lián)網(wǎng)診療過程中醫(yī)務(wù)人員與患者之間的文字、圖片、語音、視頻信息的交互溝通及醫(yī)療過程記錄的存儲。

　　2.1.2 一體化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院要建設(shè)覆蓋診前、診中、診后線上線下一體化醫(yī)療服務(wù)模式，公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)必須依托實體醫(yī)院資源，提供線上線下一體化服務(wù)。

　　2.1.3 協(xié)同化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)要依托公立醫(yī)院的中心輻射能力，支持醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)醫(yī)院等入駐互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的協(xié)同服務(wù)模式，構(gòu)建區(qū)域醫(yī)療的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程診斷等協(xié)同模式。

　　2.1.4 智慧化。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)應(yīng)充分應(yīng)用新技術(shù)，AI賦能，提升醫(yī)療服務(wù)和管理能力。

　　2.2 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系規(guī)劃

　　公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系的建設(shè)要立足公立醫(yī)院的定位，首先要服務(wù)患者，并且在區(qū)域內(nèi)發(fā)揮區(qū)域中心醫(yī)療機構(gòu)的作用，同時推動國家分級診療政策的要求。我院提出了如圖1所示的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系規(guī)劃。(1)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)平臺，面向患者提供醫(yī)療服務(wù)平臺、患者管理平臺、在線診療平臺、第三方平臺等，提供覆蓋患者就診全流程的智慧醫(yī)療服務(wù)、線上復(fù)診、在線處方、云審方、藥品郵寄、健康教育、智能隨訪等全流程服務(wù)體系，為患者提供線上線下一體化就醫(yī)的新模式。(2)構(gòu)建區(qū)域協(xié)同平臺，面向醫(yī)聯(lián)體醫(yī)療機構(gòu)、區(qū)域內(nèi)的社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)，提供遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程聯(lián)合門診、雙向轉(zhuǎn)診、醫(yī)技協(xié)同、遠(yuǎn)程教學(xué)、遠(yuǎn)程診斷等服務(wù)，為醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程協(xié)同服務(wù)模式。(3)構(gòu)建區(qū)域服務(wù)平臺，健康檔案、慢病管理、健康監(jiān)測、術(shù)后康復(fù)等，發(fā)揮公立醫(yī)院區(qū)域中心的作用，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”面向區(qū)域內(nèi)的患者提供連續(xù)性服務(wù)，實現(xiàn)對區(qū)域內(nèi)患者的個性化醫(yī)療服務(wù)。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)平臺建設(shè)實踐

　　2.3 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)實踐

　　在醫(yī)院信息化整體建設(shè)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，堅持以患者為中心建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系，借助互聯(lián)網(wǎng)延伸服務(wù)范圍，建設(shè)了如圖2所示的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系框架。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)

　　2.3.1 優(yōu)化便民惠民服務(wù)。智慧門診基于患者手機移動端構(gòu)建覆蓋患者診前、診中、診后的智慧醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)在線建檔、智能導(dǎo)診、預(yù)約掛號、智能導(dǎo)航、智能問診、智能分診、在線結(jié)算、醫(yī)技預(yù)約、報告查詢、電子發(fā)票、自助入院等全流程智慧服務(wù);線上門診業(yè)務(wù)提供患者可隨時通過手機進行圖文、音頻或視頻問診，醫(yī)生利用碎片時間在線接診患者，為患者提供線上門診開立處方、檢驗、檢查、治療、入院證等業(yè)務(wù);線上藥房提供線上處方開立、云審方、郵寄服務(wù)，為患者提供無接觸式藥學(xué)服務(wù)。

　　2.3.2 提升智慧服務(wù)水平。慢病管理借助互聯(lián)網(wǎng)對慢病患者、手術(shù)出院患者、孕產(chǎn)婦、腦卒中康復(fù)患者提供健康監(jiān)測和管理，提供定期線上指導(dǎo)、評估綜合醫(yī)療服務(wù);健康管理面向患者全周期健康管理，從檢測、評估、干預(yù)、監(jiān)測四大方面對患者健康進行管理，實現(xiàn)數(shù)字健康管理閉環(huán);健康宣教借助互聯(lián)網(wǎng)建立醫(yī)院、醫(yī)生和患者之間的連接，定期為患者推送健康宣教知識如出院指導(dǎo)、飲食宣教，為患者提供可信的健康教育服務(wù)。

　　2.3.3 創(chuàng)新分級診療模式。構(gòu)建協(xié)同醫(yī)療、遠(yuǎn)程醫(yī)療業(yè)務(wù)模塊。面向醫(yī)療及醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)，協(xié)同醫(yī)療借助互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)醫(yī)院開放預(yù)約掛號、預(yù)約檢查、預(yù)約床位、雙向轉(zhuǎn)診等開放平臺，方便社區(qū)老齡患者就診需求;遠(yuǎn)程醫(yī)療面向醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院提供遠(yuǎn)程會診支持、遠(yuǎn)程MDT、遠(yuǎn)程影像診斷、遠(yuǎn)程病理診斷、遠(yuǎn)程心電診斷、遠(yuǎn)程檢驗等遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。

　　公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)一的患者入口、醫(yī)護入口、管理入口，同時融合創(chuàng)新應(yīng)用人工智能等技術(shù)開展業(yè)務(wù)。公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療行為的監(jiān)管是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)長效運行機制的基石，保障患者互聯(lián)網(wǎng)就診安全是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系最基本的要求。因此，公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體系的建設(shè)不能脫離公立醫(yī)院的本質(zhì)職能，根據(jù)醫(yī)院的實際情況，找準(zhǔn)定位發(fā)揮公立醫(yī)院線下資源優(yōu)勢更好地服務(wù)患者。

　　3 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)成效

　　我院2019年已經(jīng)完全打通了覆蓋患者預(yù)約、就診、繳費、報告查看等患者就醫(yī)服務(wù)的全過程。醫(yī)院2019年7月開始探索互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，主要提供線上圖文咨詢服務(wù)。隨著疫情進入常態(tài)化防控期，我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進入了新的發(fā)展階段，實現(xiàn)了線上線下醫(yī)囑互通，打造集“云門診”“線上線下融合互通”和“慢病管理”為一體的閉環(huán)式互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)。2021年1～7月，我院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院工作量每月服務(wù)人次逐月增加，說明患者在逐步接受線上問診咨詢的模式;醫(yī)院平均每月處方郵寄率為46%，還需要進一步提升;醫(yī)院每個月的檢驗檢查線上申請單在逐月增加，說明患者對線上就診模式接受度在逐步增加。

　　4 討論

　　4.1 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)對醫(yī)院管理運營的影響

　　4.1.1 助力疫情防控。公立醫(yī)院在面對突發(fā)重大公共衛(wèi)生事件時，通過線上診療手段，以一種新興的醫(yī)療服務(wù)模式，突破時間與地域限制、減少了線下接觸、人員聚集，避免長時間的排隊候診，降低醫(yī)生、患者降低交叉感染風(fēng)險，提升了患者就診效率和門診醫(yī)療服務(wù)能力，是特殊時期線下醫(yī)療資源的重要補充。

　　4.1.2 補充線下醫(yī)療。隨著疫情進入常態(tài)化防控，對于醫(yī)院而言，線上醫(yī)療服務(wù)模式對于復(fù)診患者形成一種全新的就診流程：患者線上發(fā)起復(fù)診，醫(yī)生線上開立醫(yī)囑，藥品郵寄到家，檢查預(yù)約后到醫(yī)院做檢查，出報告后可以通過線上找醫(yī)生看結(jié)果，并給出后續(xù)的治療方案。有效緩解線下診療的壓力，同時對復(fù)診患者形成了連續(xù)性服務(wù)。

　　4.1.3 優(yōu)化資源配置。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)將大大擴展醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)能力，避免醫(yī)療資源閑置，將院內(nèi)有限的資源集中在重點人群的治療護理上，提高醫(yī)療資源的配置效率，提高醫(yī)院的收入，使得醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，通過推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的建設(shè)來控制運營成本、提升資源利用率，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院將作為降低醫(yī)療成本的一種手段。

　　4.1.4 推動分級診療。公立醫(yī)院在區(qū)域內(nèi)要發(fā)揮中心的輻射作用，在區(qū)域內(nèi)形成分級診療制度，通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)醫(yī)院，擴大了醫(yī)院的服務(wù)范圍，同時為患者提供診后連續(xù)性服務(wù)，患者需要來醫(yī)院就診時，通過線上可以提前和醫(yī)生溝通，然后確定病情后是否需要來大醫(yī)院，實際上是推動了公立醫(yī)院分級診療的開展。

　　4.2 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)存在的問題

　　4.2.1 如何調(diào)動醫(yī)生的積極性。疫情期間，由于特殊時期醫(yī)生的積極性非常高，隨著線下醫(yī)療服務(wù)的恢復(fù)，醫(yī)生提供互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的積極性有所降低，主要是線下患者增多，醫(yī)生沒有更多的時間;其次，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的掛號費、咨詢費、診查費等收費標(biāo)準(zhǔn)較低;最后需要有合理的績效考核機制有效調(diào)動醫(yī)生的積極性。

　　4.2.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的價格體系。疫情期間國家發(fā)布了相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的價格政策，主要集中在復(fù)診診查費、遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程監(jiān)測、遠(yuǎn)程診斷4個方面，而復(fù)診診查費用各地具有明確的價格體系。目前主要是三類：明確的互聯(lián)網(wǎng)診療項目價格、實行線上線下統(tǒng)一價格、實行線上參照普通門診診查價格。各地執(zhí)行政策落地的進度不一樣，造成了各地互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院價格體系不統(tǒng)一。

　　4.2.3 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)保結(jié)算。通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的處方執(zhí)行數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，線上處方醫(yī)囑執(zhí)行率為50%左右，大部分的處方外流，線上檢驗檢查申請執(zhí)行率最高也只能到80%，分析后發(fā)現(xiàn)主要是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上醫(yī)保支付的便捷性仍有待提高。

　　4.2.4 擴展新業(yè)務(wù)存在困難。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營涉及到市場的開拓，如何吸納患者，僅靠醫(yī)院自身來運營存在各種困難。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院能否和第三方運營公司合作運營并沒有明確政策規(guī)定，能否加快出臺方案，指導(dǎo)地方加快推進。

　　4.3 公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系建設(shè)的建議

　　4.3.1 健全公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營管理機制。醫(yī)院應(yīng)認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的重要補充，醫(yī)院應(yīng)該建立健全的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院管理組織架構(gòu)，負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運營管理、流程制度建設(shè)、質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)拓展等，在健全的運營管理機制和系統(tǒng)建設(shè)團隊的支撐保障下，不斷提升患者的使用體驗，同時提高醫(yī)療資源的使用效率和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建全方位、全流程的醫(yī)療服務(wù)體系。

　　4.3.2 創(chuàng)新公立醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)模式。基于互聯(lián)網(wǎng)為患者提供健康咨詢、預(yù)約轉(zhuǎn)診、疾病隨訪、雙向轉(zhuǎn)診、居家隨訪、復(fù)診管理等全程管理服務(wù)，實現(xiàn)對患者全程、持續(xù)的健康管理和全流程關(guān)懷，有效提升工作效率和服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建了醫(yī)療全程閉環(huán)管理的新模式;基于互聯(lián)網(wǎng)探索區(qū)域協(xié)同發(fā)展新模式，優(yōu)化資源配置，著力打造區(qū)域協(xié)同醫(yī)療服務(wù)體系，讓基層群眾真正得到實惠;最后基于互聯(lián)網(wǎng)開展遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程病理等遠(yuǎn)程服務(wù)，服務(wù)醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院，節(jié)約了患者大量的時間成本和經(jīng)濟成本。

　　來源：《中國醫(yī)院》雜志2022年1月刊

　　作者：姚剛、葛帥、蘇宇、涂順桂、李剛

　　單位：華中科技大學(xué)同濟醫(yī)學(xué)院附屬同濟醫(yī)院