我國人口老齡化發(fā)展迅速，對醫(yī)療服務(wù)水平提出更高要求，給社會與經(jīng)濟發(fā)展帶來了巨大的壓力。當(dāng)前傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式存在的問題導(dǎo)致醫(yī)患矛盾層出不窮，就診時存在“三長一短”的問題導(dǎo)致患者滿意度大大降低。為有效解決“看病難、看病貴”問題，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)運而生。新冠肺炎疫情的暴發(fā)倒逼互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在我國迅速發(fā)展，如何充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院自身獨有優(yōu)勢，同時保證互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院健康、可持續(xù)發(fā)展，既是國家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)”發(fā)展的導(dǎo)向，也是人民健康的迫切需求。本研究以互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為研究對象，探究其發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題并給出相應(yīng)的政策建議。

　　1 資料與方法

　　1.1 研究對象

　　本研究以安徽省首批正式掛牌成立的5所互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院作為調(diào)查對象，分別為安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、安徽省立醫(yī)院(中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院)、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、安徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院和合肥京東方醫(yī)院，調(diào)查對象為5所互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的信息中心工作人員以及使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的患者。

　　1.2 調(diào)查方法

　　1.2.1 專家咨詢法。依據(jù)SERVQUAL模型擬定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價初始指標(biāo)，進行專家咨詢并打分，共進行兩輪專家咨詢，第一輪確定指標(biāo)體系的初步框架和評價指標(biāo)，第二輪進行進一步的修正和完善。每次專家咨詢均要求專家填寫基本信息調(diào)查表和專家權(quán)威程度自評表。

　　1.2.2 問卷調(diào)查法。以最終形成的指標(biāo)為依據(jù)設(shè)計問卷，先進行預(yù)調(diào)查，了解問卷的可操作性、可接受性等，并對出現(xiàn)的問題進行修改和完善，從而保證問卷的科學(xué)性和有效性。修改完善后向5所互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息工作人員發(fā)放問卷，收回問卷后對數(shù)據(jù)進行梳理分析并進行統(tǒng)計。

　　1.3 統(tǒng)計分析法

　　采用SPSS 21.0進行數(shù)據(jù)分析，采用遺漏值的數(shù)量評估法，檢驗研究對象是否拒絕或難以回答某一問題，有過多遺漏的予以刪除或修改;運用內(nèi)部一致性信度，即克朗巴哈一致性系數(shù)(Cronbach’s α)和因子分析檢驗問卷的信度和效度;采用四分圖分析各指標(biāo)的重要度和滿意度。

　　2 基于SERVQUAL模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

　　2.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價初始指標(biāo)

　　構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價初始指標(biāo)要從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)內(nèi)容與形式出發(fā)，目前己有的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)主要覆蓋以下幾個環(huán)節(jié)：診前服務(wù)、診斷服務(wù)、電子處方、藥品服務(wù)和住院服務(wù)。具體服務(wù)流程見圖1。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)流程圖

　　通過對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的文獻研究，對初始指標(biāo)進行分類劃分，一級指標(biāo)除了原始的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，增加經(jīng)濟性指標(biāo)，二級指標(biāo)擴展到30個。為了使指標(biāo)更具權(quán)威性，選取醫(yī)院、醫(yī)學(xué)高校中共8位專家進行咨詢，涉及專業(yè)及研究領(lǐng)域包括臨床、醫(yī)院信息化、醫(yī)政管理等，具有較好的代表性。專家組成員中男性6名，女性2名;年齡在38～55歲;正高級職稱2人，副高級職稱6人;最高學(xué)歷博士4人，碩士4人;工作年限均在10年以上。通過專家咨詢，對構(gòu)建的指標(biāo)體系進行修改完善，專家組認為A5、E4指標(biāo)可刪除，B2和B6內(nèi)容重復(fù)，保留B2刪除B6。另外，由于目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍處于初步發(fā)展階段，提供個性化醫(yī)療服務(wù)存在困難，刪除E2。最終確定的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包含6個維度，26條二級評估指標(biāo)，見表1。

表1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)評價初始量表

　　2.2 問卷的信效度檢驗

　　2.2.1 信度檢驗。本次調(diào)查問卷的信度利用SPSS 21.0進行檢驗，通過Cronbach's α 值和CITC評估問卷信度。Cronbach's α>0.8表示量表信度較高;CITC值>0.5較為可信。6個一級指標(biāo)的Cronbach's α系數(shù)均大于0.8，CITC均大于0.5，說明本問卷量表的可信度較高，具有較好的內(nèi)部一致性。

　　2.2.2 效度檢驗。利用SPSS 21.0對問卷進行KMO和Bartlett球型檢驗。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)變量KMO值0.924>0.8，Bartlett球型檢驗中Sig.值為0.000<0.01，各變量之間相互獨立，適合做因子分析(EFA)。通過因子分析抽取了6個公共因子，累計貢獻度為75.132%，每個指標(biāo)的因子載荷值都大于0.5，與問卷中的6個一級指標(biāo)維度一致，表明問卷題項的效度符合要求，可進一步進行研究。

　　3 結(jié)果

　　3.1 問卷設(shè)計及發(fā)放

　　根據(jù)最終的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，確定問卷及半結(jié)構(gòu)訪談提綱并進行正式調(diào)研，共發(fā)放問卷300份，回收有效問卷267份，有效率89%，符合研究需要。

　　3.2 樣本信息統(tǒng)計與分析

　　3.2.1 人口統(tǒng)計學(xué)特征分析。使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的患者男女比例相對均衡，年齡層覆蓋廣，26～45歲的人群使用較多，學(xué)歷層分布廣泛，從整體上看樣本量具有一定的代表性;信息中心工作人員男性比例高于女性，學(xué)歷都相對較高，掌握一定互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)技能和經(jīng)驗，主力軍集中在26～45歲人群。見表2、3。

表2 使用過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)人群的人口學(xué)特征的描述性統(tǒng)計分析

表3 5所互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息工作人員的人口學(xué)特征描述性統(tǒng)計分析

　　3.2.2 服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知差異分析。問卷設(shè)置服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知評分，采用Likert 5級評分法，1～5分分別表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，運用t檢驗對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值和實際感受值進行分析，得到期望值、實際感受值和差距值的總體平均值和雙尾檢驗顯著性概率，見表4。

表4 服務(wù)質(zhì)量期望和感知方差分析表

注：*P<0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

　　由表4可以看出，在26項互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)中，被調(diào)查者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知的差距值皆小于0，且差距的顯著性概率P值均為0.000，說明存在顯著性差異，研究有意義。差值分布在-2.176～-0.147，其中差值最大的是F2(醫(yī)保報銷問題)，差值最小的是E4(定期隨訪)，其中編號F2、C1、C4、B6、C3、B2和B5 7個題項的差值(絕對值)大于總平均值。一級指標(biāo)中可靠性(B)、響應(yīng)性(C)和經(jīng)濟性(F)3個維度的差值(絕對值)大于總平均值。

　　3.3 四分圖模型分析

　　依據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，每個題項作為一個獨立的研究樣本，以滿意程度(實際感知值)為橫坐標(biāo)，以重要度(期望值)作為縱坐標(biāo)，X=3.238，Y=3.958作為分區(qū)線繪制四分圖，見圖2。

圖2 四分圖模型

　　優(yōu)勢區(qū)(A區(qū))：包括A4在線醫(yī)生數(shù)量充足、B1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院所依托的實體醫(yī)院級別高、B3專家的學(xué)科專業(yè)特長與患者病情匹配、B4配備專門藥師進行處方審核、B5患者病案記錄完整正確、B7音視頻通話質(zhì)量、D1坐診專家專業(yè)技術(shù)水平高、D3互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師服務(wù)態(tài)度好、E3患者與醫(yī)生溝通順暢滿意及F1服務(wù)收費合理透明。修補區(qū)(B區(qū))：包括B2準(zhǔn)時地提供所承諾的醫(yī)療服務(wù)、B6互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對患者資料保密性能好、C1問診等候時間短、C4診療流程便捷及F2醫(yī)保報銷。機會區(qū)(C區(qū))：包括A1互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺操作便捷性、A2醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行情況、A3互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)的吸引力、C3互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)生重視、E2系統(tǒng)為患者提供個人電子健康檔案自助查詢服務(wù)及F3激勵機制。維持區(qū)(D區(qū))：包括C2患者及家屬認知程度較好、D2知名專家坐診、D4互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)師按規(guī)定進行問診、開具處方、E1系統(tǒng)根據(jù)患者的需要推送醫(yī)療科普知識及E4定期隨訪。

　　4 討論

　　4.1 建立可持續(xù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價體系

　　目前我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院仍處于發(fā)展初期階段，須依托實體醫(yī)療機構(gòu)，多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的診療范圍僅僅限定為常見病、慢性病的復(fù)診。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院跨越地域限制，滿足偏遠地區(qū)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)需求，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就診體驗。特別是新冠肺炎疫情期間，為了最大限度減少人員流動和聚集，避免就診患者交叉感染，滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，各三甲醫(yī)院紛紛上線了自家的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。學(xué)術(shù)界關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的研究集中在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的含義、政策法律、發(fā)展趨勢分析及在線診療服務(wù)的使用意愿及影響因素研究等方面。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價體系的深度研究相對缺乏，故本研究著眼具有實踐應(yīng)用價值的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評價體系，并將該評價指標(biāo)運用到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量評價中，以期為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價體系的整體改進提供可行的參考。

　　4.2 全面提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高相關(guān)人員的實際感知度

　　互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是影響和決定患者及醫(yī)護人員對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療滿意程度和使用意愿的關(guān)鍵因素，在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中起著至關(guān)重要的作用。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院相關(guān)工作人員對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的期望與實際感知存在顯著差異，因此醫(yī)院應(yīng)該充分考慮如何提高其服務(wù)質(zhì)量的實際感知，以降低工作人員和患者的期望與感知之間的差距，提升滿意度。院方應(yīng)重點提高相關(guān)工作人員及患者在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量的可靠性、響應(yīng)性和經(jīng)濟性等指標(biāo)，保證服務(wù)的及時、高效，精準(zhǔn)匹配醫(yī)生，注重患者隱私，提供詳實的病例記錄，確保就醫(yī)通暢。另外，確保服務(wù)可靠的同時，要兼顧患者需求，合理透明收費、完善醫(yī)保報銷途徑，減輕患者就醫(yī)負擔(dān)，并且制定相應(yīng)激勵機制促進醫(yī)生的積極性和響應(yīng)性。最后，還要適當(dāng)改善有形性、響應(yīng)性、移情性等指標(biāo)，保證醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備運行通暢，醫(yī)生和服務(wù)內(nèi)容的數(shù)量、質(zhì)量，完善監(jiān)督考核機制，改善醫(yī)生態(tài)度、提供個性化服務(wù)包括電子健康檔案、在線交流等。

　　4.3 加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者滿意度

　　本研究依據(jù)四分圖模型，將患者對上述26個評價指標(biāo)的重要程度和滿意程度進行了分析。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院對于優(yōu)勢區(qū)(A區(qū))的服務(wù)項目保持優(yōu)勢，其指標(biāo)的重要度高，是核心競爭力，與此同時，患者對其的滿意程度較高，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保持并發(fā)揚這些優(yōu)勢因素;針對修補區(qū)(B區(qū))的服務(wù)內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)全力重點修補改進，患者對該區(qū)的期望值很高，但實際感知值不高，滿意度評價較低，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在這些指標(biāo)上表現(xiàn)差，應(yīng)當(dāng)將注意力重點放在該區(qū);互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)酌情改善機會區(qū)(C區(qū))指標(biāo)不是影響互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院最重要的因素，患者對于接受的醫(yī)療服務(wù)不滿意但也認為這些指標(biāo)不重要，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院暫時不需要投入大量精力，應(yīng)在有余力的情況下結(jié)合實際情況加以改進，發(fā)展成潛在優(yōu)勢;維持區(qū)(D區(qū))可稱為錦上添花因素，一方面互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以注意發(fā)揮這些因素的優(yōu)勢，使之向保持區(qū)變化，另一方面在資源分配上可優(yōu)先考慮減少該區(qū)指標(biāo)的投入。本研究明確了患者在哪些方面對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)要求高，明確了患者在哪些方面滿意、比較滿意、不滿意，明確了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在哪些方面存在優(yōu)勢，對改進互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)水平提供參考。

　　5 結(jié)論

　　通過對新冠肺炎疫情背景下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價指標(biāo)進行設(shè)計與內(nèi)容遴選，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的評價指標(biāo)體系并進行實證調(diào)研，可以為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展提供針對性的政策建議。研究表明，我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量有待提升，水平參差不齊。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院評價體系，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提高相關(guān)人員和患者的實際感知度，加強服務(wù)質(zhì)量管理，提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院患者滿意度。

　　來源：《中國醫(yī)院》雜志2022年1月刊

　　作者：吳燁、周典、田帝、周苑、杜明超、姚辰歡、王怡凡、汪恒、楊琰、接純純

　　單位：安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、安徽醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理學(xué)院