這是我撰寫的第五篇關于互聯網家庭醫生的文章。

　　在前四篇文章中，我們探討的重點是院外的場景下，如何借助技術，縮小時間和空間的鴻溝，建立易于溝通、持續穩定的醫患關系。

　　最近親身經歷的一件小事，讓我有了新認識。

緣起

　　節前，我去醫院探望一位朋友，他因為運動受傷，剛做完手術。

　　這位朋友之前在運動場上，總是給我一種勇往直前的硬漢形象。然而，隨著一場意外發生的疾病，他的心態也變得微妙和敏感。

　　在病房陪他聊了一陣兒，我明顯感受他話多(背后自然是焦慮)，反復跟我念叨兩件事：一是他還年輕，希望這次疾病不要影響他今后的工作和運動;二是住院期間，為他實施手術的醫生，無論是醫術還是醫德，都給他留下了深刻印象，陪他度過了很多難熬的時刻。

　　聊著聊著，我朋友提出一個問題：這不馬上要出院了嘛，他希望繼續與主刀醫生保持聯系，問我有什么好的辦法?

　　這問題不太好回答。以我在醫院工作的經驗，有些醫生其實不太愿意把個人聯系方式(比如手機和個人微信)留給患者，因為這種工作場景之外的碎片化、非正式咨詢，不僅解決不了問題，還容易導致工作和生活邊界不清，帶來諸多隱患。

　　我正在猶豫如何回答他的問題，一位醫生走了進來。朋友小聲告訴我，這就是他的主刀醫生。

　　醫生跟我朋友進行了簡短交流，告訴他今天還需要做一些檢查，如果檢查結果符合預期，那么就可以考慮節前出院，回家過年了。

　　這時，我朋友順勢問了一句：醫生，您方便留個聯系方式?我出院后還想繼續與您保持聯系。

　　朋友說完這句，我心里暗自擔心，他這樣問有點兒唐突，醫生會不會禮節性的給他一個辦公電話，甚至是婉拒?

　　但是，接下來我看到的，讓人眼前一亮：

　　醫生并沒有婉拒或者給他辦公電話，而是很自然地掏出手機，亮出貼在手機后蓋和手機殼之間的一個二維碼，請我朋友掃碼;掃碼后，拉起的并不是個人微信，而是一個第三方平臺的小程序;這個小程序并不是醫生的社交主頁，而更像是醫生的個人工作平臺，屏幕中可以看到的內容和功能，都圍繞診療設計和開展。

　　比如，我朋友在關注小程序后，在首頁醫生的患者列表中，看到了他自己的名字(我猜是醫生團隊預先維護進去的)，點擊自己姓名后，可以補充和完善病歷資料。也可以在小程序內部，就自己的病情與醫生進行溝通交流。

　　出于興趣，隨后的日子里，我會時不時地問一下朋友，他在出院后，通過這個小程序和醫生溝通的情況。

　　根據朋友反饋，小程序里會根據溝通的頻率，持續贈送與醫生免費溝通的次數，基本夠用。為了更好地溝通，朋友直接購買了3個月的私人醫生服務。

思考

　　這個案例之所以讓我印象深刻，有以下幾點。

　　一、線上醫患關系之所以能夠穩定建立，根子上還是來源于雙方在線下的共同經歷：患難與共、感同身受等等。以本文為例，我朋友在出院后，與醫生進行線上聯絡、主動購買服務等等，其實都是線下互信關系的線上延續和拓展深入。

　　相比之下，我在前文中提到，我為家人購買的互聯網家庭醫生服務，由于缺乏信任和相互了解，難以找到建立互信關系的任何交集，線上醫患關系和熟悉度甚至比不上點贊之交的網友。

　　二、線上醫患關系之所以能穩定維系，離不開合理的產品設計和對人性的理解。如果直接添加醫生的個人微信，在嘈雜和碎片化的社交環境里，很難產生高質量的溝通。如果單獨打造一個App，又離用戶熟悉的環境太遠，影響即時性和便捷性。從本文的案例來看，產品設計者還是要在用戶最熟悉的環境里，打造一個專業、封閉、邊界清晰的診室和工作間，讓患者的需求和醫生的習慣盡可能合理匹配。

　　三、在這個故事里，有一點很可貴，醫生團隊在小程序里預留了對應患者的位置，但是，醫生并沒有主動去宣傳二維碼，或者主動要求患者添加。據朋友反饋，在線上溝通的過程中，除了朋友提問、醫生回答之外，朋友沒有接到過任何來自醫生的科普、推送或者帶貨之類的訊息。這種克制更讓我覺得，這個小程序的定位是以嚴肅醫療為主責主業的線上工作室，而不是單純的流量變現和互聯網思維，也避免了我在《警惕互聯網醫療的三個“過度”傾向》一文中提到的互聯網醫療的幾個不好傾向。

　　以上便是本文全部內容，不當之處還請批評指正。

　　作者簡介

　　李楠，CHIMA青年委員。現從事醫院管理和信息化工作。作者觀點僅代表個人，純屬技術交流，與供職單位無關。