多年來，國家衛生健康委員會持續號召各級醫院提高醫療服務滿意度，其中完善執行預約診療制度首當其先。目前，全國各大醫院已普遍開展預約診療管理工作，其在改善看病“三長一短”候診時長問題的同時，開放的預約渠道和自助預約方式，也出現優質號源被“爭搶式”預約的普遍現象，除了診療供需集約本身的情況，也給了“另有他意”的人倒買倒賣不法號源提供了可乘之機，讓原本就“看病難”的問題更加雪上加霜。如何完善預約診療管理中的有效化輸出，成為當前緩解“看病難”的又一新課題。本文主要介紹了復旦大學附屬婦產科醫院(以下簡稱“我院”)針對該管理項目采取的多項舉措及其成效。

　　1 目前線上預約診療存在的問題

　　國家衛生健康委連續7年向全國醫院號召發起“進一步改善醫療服務行動計劃”，提出“推進預約診療服務，有效分流就診患者”。為加強醫院感染控制，縮短患者在醫院等待時間，減少交叉感染的風險，嚴格落實疫情防控措施，保障人民群眾的健康安全，越來越多的醫院均停止現場掛號，全院實行非急診全面預約診療服務。

　　醫院利用“互聯網+”技術不斷優化醫療服務流程，圍繞患者醫療服務需求，為患者提供預約診療等便捷服務。但是，網上預約掛號系統在實際運行中也暴露一些問題，如有些號源被號販壟斷，導致有需求的患者掛不到號，部分專家預約掛號的就診成功率低。如何科學應對預約掛號爽約、怎樣有效遏制非法搶號等，這些現象成為現階段加重老百姓“看病難”現象的主要原因之一。

　　筆者希望以一線醫務工作者的視角重新審視當前預約掛號及其所存在的問題，為建設和完善預約掛號系統提供一個新的解決方案。在已普遍實行預約實名制和額度限制等基本管控手段基礎上，通過對數據、行為的積累、監測和持續的科學分析與回溯，形成從規則、系統、流程、成本投入等方面對門診線上預約的管理“組合拳”，最大程度切斷惡意刷號、販號等不實號源的占用、錯配及浪費問題，為廣大群眾創造優質的門診預約診療環境。

　　2 全方位管理的實施過程

　　2.1 內外聯動，多學科團隊協同

　　該項目由我院門診辦公室牽頭，全院普通專家、特需等各類門診、信息科、財務科等相關科室及相關企業等技術支持團隊協同參與，從不同角度共同梳理線上預約號源存在的相關問題，研究討論提出初步解決方案，經多方評估后立即投入落實，全面提升號源有效使用率。

　　2.2 項目所需內容

　　“看病難”既是一個醫患問題也是一個社會問題，除了與各大醫院本身的醫療資源投放和社會供需等因素相關，與號源本身的投放管理更密不可分，號源的分配、投放，預約渠道、預約方式等都需要統計，且具有很高的分析價值，也是進一步討論優化的基礎。

　　2.2.1 收集門診現場各部門對于號源預約及爽約相關問題。根據項目內容，于門診現場各部門收集關于門診號源預約及爽約相關問題，由專職小組統計分類后將問題按主次順序排列，得出主要問題。

　　2.2.2 關于門診號源預約問題相關參數數據統計分析。選定參數、參照組、時間段范圍，建立對比、監測基礎，對比采取多舉措前后的變化，進行統計分析。

　　2.2.3 集思廣益，討論并梳理出“看病難”的關鍵原因及改進方案。根據數據分析，聚焦主要問題，梳理管控舉措，制定方案日常落實、管控流程。

　　2.3 舉措落實

　　2.3.1 人工電話隨訪預約患者后回顧性分析。以社會關注度高的熱門門診號源為例。根據一個季度門診醫生工作量統計排名，選出個別熱門專家，由門診工作小組(5人)每周對其患者進行電話隨訪記錄，再由門診工作小組對隨訪記錄進行回顧性分析，摸排疑似特殊人員名單經后臺對其進行管理。

　　2.3.2 信息化手段約束預約行為，提升號源有效預約。對操作行為進行后臺監控，第一步對患者爽約次數進行限制，設置管理卡點，專科門診及專家門診爽約1次或普通門診爽約累計5次及以上即暫停其線上預約服務30天;第二步預約后取消累計5次及以上即取消其線上預約服務30天;如監控后分析其疑似刷號則暫時封閉其賬號，待本人至現場核實身份及說明原因后填寫承諾書給予恢復預約資格，大幅度增加了惡意刷號的難度。對于身份信息資源充足的黃牛采取賬號捆綁限制，對于捆綁人數和解綁進行次數和時限的限制，即一個賬號只能捆綁3張就診卡，解綁需24小時，在時限和次數上增加了黃牛掛號的難度。

　　2.3.3 取消號源的隨機投放使用。為提高號源的使用效率，對于取消號源進行隨機再投放，降低“高科技”秒搶號源的幾率。爽約號源的順延投放對于號源的有效使用也有顯著改善，緩解了小部分患者“一號難求”的傳統觀念。

　　2.3.4 增加倒號成本，開啟預約掛號預付費。鑒于對取消及爽約患者采取約束措施的效果，為更有效打擊黃牛，門診辦公室牽頭財務科、信息科，討論并上線門診掛號預付費，對于黃牛而言，在承受號源限制、信息緊缺的情況下，同時增加了搶號成本。反之于患者，不用再到院后至人工窗口排隊付費，大大便捷就診流程。

　　2.3.5 提高診間預約率，使患者預約方式更便捷。利用信息技術，優化復診預約方式，通過診間預約直接將號源給到患者本人。

　　2.3.6 上線智能應用，提高診療效率。患者通過微信公眾號“紅房子醫院患者移動服務平臺”患者中心完成掛號預約后，進入預問診系統。系統預采集患者基礎信息，減少醫生重復性提問，提高醫生的問診效率。AI模擬醫生的問診思維，向患者提問，讓患者回答問題，最終可根據問答內容形成標準化、結構化的電子病歷，供醫生使用。

　　在常規預約掛號已經滿的情況下，醫院為有緊急特殊需求或嚴重情況的患者提供綠色通道，將要推出“精準預約”，經過篩選審核后，為這部分患者加號。

　　3 效果評估

　　3.1 多舉措干預預約患者降低爽約率，還號源于患者

　　爽約率一直都是反映門診預約號源使用效率情況的一個重要指標。人工干預措施于2018年由工作小組(5人)執行并統計，取1個月的爽約率為參數。統計顯示，按照原先預約就診的模式，專家門診爽約率高達19.98%，特需門診爽約率高達16.21%;按照原先預約就診的模式，專家門診預約就診率為80.02%，特需門診預約就診率為83.79%，皆低于90%。采取干預措施后，患者爽約趨勢明顯下降，總爽約率基本平緩，維持在4%～5%的水平;預約就診率總體維持在高于95%。可見多舉措干預的顯著成效，實實在在還號源于患者。

　　3.2 多舉措制約，提升號源使用效率

　　號源飽和度，即可用號源的使用率，是體現門診號源使用效率的又一重要指標。黑名單規則約束了患者反復預約反復取消的行為，也增加了黃牛倒號的難度。取熱門專家1個月的飽和度為參數，統計顯示，采取多舉措干預后，專家號源的平均飽和度明顯上升，由81.95%升至90.21%，有效提升了患者預約專家的概率。另外，對取消號源采取隨機再投放等措施，有效降低了取消號源30分鐘內被預約率，增加了黃牛用技術秒號的成本和難度。

　　號源有效使用率的另一個重要參數是退號率，退號即預約患者無需就診或未能就診。統計顯示，原先特需門診退號率為2.05%，采用舉措后降至1.82%;原先專家門診退號率為2.02%，采取舉措后降至1.70%，有效提升了門診號源的使用率。

　　4 討論

　　規范門診號源的線上預約，首先要梳理清不規范行為的特點和薄弱環節，從醫院門診管理的角度進行介入和干預。號源未能“脫手”造成的爽約率居高不下，可以從人工隨訪的角度把存疑的數據進行暫時性“封存”，直到核實身份并說明情況后再解封，既能設定規則高效處理，又能體現人性化服務。

　　部分線上預約的不規范行為影響了號源的有效使用率，尤其是投機者用的是自身或他人信息進行預約。因此抓住其從中獲利的關鍵環節就是重要的管控措施，唯有“先取消再預約”這一途徑，對取消的號源進行不定時的隨機發放，讓“下家”無法在過程中順利預約也是有效阻斷這一環節的舉措。

　　與此同時，對那些在高壓管控下仍為圖利不惜以身試法的人員，醫院又提高其運行成本。預約號源的同時須結清掛號費，這樣既能讓真正的患者在就診當天免去人工窗口排隊掛號的環節，又能大幅增加不規范預約行為的早期投入，數額將會是數千至數萬元，對線上不規范的預約行為又是一個嚴厲的控制。

　　對于大多數沒有嚴格管控的醫院線上預約管理，可以通過共享“黑名單”信息庫來甄別線上不規范預約行為。這樣的系統工程僅僅若干家醫院的聯合行為很可能達不到理想效果，唯有采用專項大數據的搜集、排查、分類和備案才能使該工作的效果普及更多醫院，同時也能惠及更多對號源有需求的百姓。

　　為了幫助一部分特殊患者提高預約掛號的精準性，避免盲目掛號，在預約掛號模塊，我院將要增加精準預約功能。精準預約是為有緊急特殊需求或嚴重情況的患者提供的綠色通道(常規預約不在精準預約范圍內)。患者先在預約掛號系統里填寫申請，確認精準預約申請加號的科室和醫生。審核人員篩選審核通過后，將名單轉至專員進行加號操作，加號完成后專員操作通知患者。

　　總而言之，規范門診號源的線上預約行為是一個長期工程，絕不是通過有限、簡單的回顧性分析或多部門聯合嚴打就能杜絕或徹底解決的問題。要與時俱進地更新管控舉措、適應性運用并不斷校正，唯有如此，醫院的診療環境和現代化管理才能顯現出更多的優勢并滿足百姓的就醫需求。

　　來源：《中國醫院》雜志2022年3月刊

　　作者：劉青、耿立紅、吳克瑾、黃健

　　單位：復旦大學附屬婦產科醫院