二中篇·事

　　男兒有志逢其時，一生襟抱自此開。人的一生中慶幸遇到一些事，喚醒你的責任，賦予你使命，成就你的夢想，稱之為終生追求的事業!

教學培訓

　　記得到武警醫院不久，我去兒科處理電腦故障。兒科主任說，你們的系統太不好用了，護士每天圍著電腦轉，有輸不完的信息，嚴重影響科室工作。當時醫院正和暨南大學計算機中心合作開發HIS，究其原因是電腦少，護士操作不熟練所致。于是我發揮自己的特長——上課，每晚7時至9時，給全院的醫生和護士進行電腦知識培訓，主要涉及計算機基礎知識、輸入法、應用系統、PPT制作等。半年多的時間，全院400多人參加了學習。通過培訓，我和醫生、護士熟悉起來，增進了感情，同時對醫院的情況、醫療業務以及HIS有了進一步的了解。這件事，讓我明白了HIS在醫院建設中的作用，認識到自己需要盡快完成一名講師向工程師的轉變，且醫療信息化在今后會成為自己終生奮斗的事業。

綜合布線

　　2000年，醫院新蓋住院大樓，基建辦讓我負責綜合布線的項目。當時我不知道什么是綜合布線，于是買來書籍，惡補了相關的知識。凡事，只要知道了它的底層邏輯，做起來就容易多了。當時醫院招采制度尚不規范，在住院大樓綜合布線的項目采購中，我采用最簡單的去掉最高報價和最低報價，然后取平均價，以低于并最接近平均價的計分法進行評標，我們招到一家不錯的公司，后來順利完成新大樓綜合布線任務。20多年過去了，當年采購的3COM交換機還有很多臺仍在使用。通過這件事和后期的積累，我對綜合布線有了較深的認識，被稱為這方面的行家里手，多次指導兄弟醫院完成同類項目的建設。

流程再造

　　在具有藍海紅海市場思維模式的廖賢平院長帶領下，醫院宣傳力度不斷加強，門診量有了爆發式增長，掛號和收費窗口在不同時間出現排長隊的現象，一大早掛號排長隊，九點后收費排長隊。當時院領導提出要增加掛號收費窗口，我卻提議將掛號收費合并，早上上班時所有窗口都掛號，當繳費人多的時候大部分窗口都來收費。但當時醫院的現狀是掛號屬醫務處管理，收費屬財務科管理，建議因為牽扯到多方利益，討論了很久，最后廖院長決定采納我的意見，將掛號與收費合并交財務科管理，我帶領信息科迅速完成了系統改造，效果不言而喻。

　　隨著醫院實行“無假日門診”，打造“安全、平價、快捷”的三甲醫院，醫院門診和住院人數增長迅速，窗口的壓力再一次顯現出來，財務科再次提出增加掛號收費窗口。我在多方咨詢兄弟單位后，提議上門診醫生工作站。2004年10月，我前往南京軍區福州總醫院，與陳金雄主任溝通后，引進了?？傞_發的門診醫生工作站和預交金系統。經過系統安裝、調試、培訓后，系統在2005年7月1日上線?？缮暇€不到半小時，廖院長把我叫到辦公室，說電話被門診的老專家打爆了，紛紛吐槽“電腦開單速度慢”“我們落伍干不了，還是下崗算了”……無奈只好下線。經過溝通，醫院制定醫生站上線績效考核辦法：第一個月醫生可用電腦處方也可手寫，第二個月手寫處方只算收入的50%，第三個月只算30%，第四個月不計入收入。8月1日再次上線，大家猜猜結果，最后是沒有一個醫生被扣錢。此方法我曾介紹給許多同行，效果都很明顯，因為此方法既有要求又有彈性，容易被醫生接受。

　　醫院住院登記處也是個排長隊的地方，因為要錄入患者的許多信息，為此我提出住院登記處只錄入基本信息，其余信息由護士站補錄，這提議遭到護理部的強烈反對，提了護士很忙等一大堆理由，但在廖院長的支持下，堅持實施了，問題迎刃而解。

　　那幾年，伴隨醫院改革，我提議的一系列的流程再造方案在院長的支持下都得到了實施，助力了醫院發展，為此我也有幸成為醫院發展點子獎的首位獲得者。

科室管理

　　在多數醫院，信息科的滿意度測評基本上是在倒數一二的，原因固然很多，但關鍵問題就是科主任重技術輕管理，若科主任善于管理和協調溝通，科員能主動作為，提升滿意度就會水到渠成。

　　【服務主動而為】2010年我的怪才員工劉浩林編寫完成信息科管理系統并使用，用的較好的模塊是報障、派單、排班、項目管理、合同報賬等。讓我記憶深刻的是報障、派單流程，醫院的硬件維護有三名員工，我們的值班員每天接到報障電話后分別給三個人派單，我當時的考核方案是這三個人每人必須完成不少于30%的任務，忙不過來時由軟件組或領導完成。通過一年的實施，臨床科室滿意度很低，同時值班員接電話派單登記也很辛苦。于是在2012年我改革報障流程，將醫院分成三個區，分別讓三個人分片包干，考核辦法是哪個區域打來的報障電話少，考核結果優秀。因服務不到位遭到投訴或因不接電話，電話打到主任或院總值班室的扣分扣績效。此項改革效果相當明顯，首先三位員工都將自己的電話加入醫院集團短號，并分發到所服務的區域，每天不再是呆在辦公室等電話，轉變為主動到區域巡查，服務態度也明顯變化，和醫生、護士的關系也和諧了許多，年終的科室滿意度測評排名靠前，自然也就評上了優秀科室。

　　【醫院網絡論壇】2007年我帶領科室編寫完成院內網站，開辟了BBS，設立了醫院是我家、醫生在線、護士之家、軍衛系統等版塊，當年此事在醫院引起極大的反響，每天的發帖量都上千。尤其是“醫院是我家”版塊，每天能看到員工對工作、生活中許多不如意的發言，尤其集中在食堂、待遇、衛生等方面。剛開始機關的許多人建議關閉BBS，因為論壇給他們帶來了許多壓力，好在開明的院長說論壇是監督我們工作質量的，我們要多聽群眾的呼聲。那些年管理這個BBS占用了我大量的時間，為了管理好BBS，我從醫院的醫生、護士、機關選了一些同事做版主，大家齊心協力使BBS內容得到了豐富，活躍度空前。BBS也成為醫院領導聽取民聲、醫院員工學習、娛樂的網絡溝通交流平臺。

　　【自建搜索引擎】科室值班員，特別在節假日值班時由于不熟悉相關業務，經常出現不能及時處理問題的情況，許多時候需要把相關人員叫回來處理。面對這種情況，我提議建立名為WORK的網絡搜索引擎，科室員工將各自分管理的業務處理流程和故障處理方法分別放到網上，當值班員遇到常見無法處理的問題時，可通過搜索引擎查找處理方法。WORK開始只是信息科用，后來機關、醫務人員聽說后，也安裝使用，豐富內容，極大地提升了工作效率。

　　【如何處理糾紛】兩件發生在科室值班員身上的事讓我感受頗深，分享給大家。

　　第一件事，對投訴的處理。一天晚上十一點多，我接到一位臨床科主任的投訴電話，他生氣地訴說我科的值班員接到報障電話后遲遲不到現場處理，讓他自行看看這好不好，那亮不亮，他要是懂，還要信息科的人干嘛。我立即電話值班員，值班員說他提出一些問題只是想確定究竟是軟件故障還是硬件故障，好準備工具，沒想到問多幾句那主任便生氣了，說他嫌太晚偷懶不想來，并告訴我已經到科室正在處理問題了。第二天上午，我把值班員叫到辦公室，對他說：昨天晚上的事是我們的服務讓科主任不滿意，造成了他對你的投訴，現在我帶你去主動承認錯誤。值班員回答說：我沒有錯，我不去。我說：是信息不對稱造成溝通不到位，引起了主任的不滿意，我們應該去解釋。員工聽后還是不去。我就說：你回去思考十分鐘，你若還不去，我就一個人去。但是，我去后回來，我要考慮你是不是還適合留在信息科，也許會勸你離職。十分鐘后，我看他沒有來就一個去了，走到半路他追了上來，到了科室我給主任說是來賠不是的，沒想到主任卻主動拍著我值班員的肩膀說自己昨晚態度不好，不該罵人，請小兄弟不要放在心上。事情迎刃而解，回來路上我問員工什么感受，員工說：開始不來是怕來了又被訓一頓，而自己感到委屈，不來又怕丟了工作。沒想到來了會是這種結果，主動放低姿態，承認錯誤并不是壞事。

　　第二件事，對員工的維護。一天我從機關開會回來，科室值班員告訴我，主任您不在的時候，有個醫生來修改病歷，我們讓他等一會。他等了一會看我們還沒給他處理，他就在科室大聲訓斥我們，并將病歷丟下說要投訴我們。聽后我了解了一下具體情況，是我們值班員正在給院領導修改一份急用的PPT，讓醫生等會，醫生在等待過程中，看到他上網搜索圖片，又不給他處理，于是就發飆了。了解情況后，我帶值班員去到相關科室，到了科室，正好遇見科主任，主任說什么風把潘主任吹到我這里來了?我說：我是來你們科室上班來了。主任一聽感覺不對勁，說什么情況?我說：你們科室有位醫生想到信息科做主任，今天我不在科室的時候，他到信息科把我們的員工教訓了一頓，我是來和他換崗的。來到醫生辦公室，我走到那位醫生跟前拿出我辦公室的鑰匙對他說：我是信息科主任，今天你到信息科把我的員工訓斥了一番，看來你是想做信息科主任，你拿著鑰匙去吧，我們互換一下崗位。醫生看了我一眼迅速低下了頭說：我沒那個想法，我今天去修改病歷，你們值班員讓我等，我等一會發現他在上網搜圖片玩，我才發火。我說他在給院領導修改PPT，你知道嗎?他說不知道。我又說：就算他不對，信息科沒有主任嗎?輪得到你在信息科大聲訓斥他們嗎?你為什么去信息科?他說：我病歷書寫錯了。我說：對了，是你寫錯病歷了請我們給你糾正，你還那么理直氣壯。給你兩個選擇：一是拿鑰匙去當信息科主任，好好管理信息科員工;二是不去的話，半小時后，我在辦公室等你來給我們的員工賠禮道歉，否則你將成為醫院首位被信息科主任停掉電腦使用權限的醫生。說完我就帶著值班員回來了。大家想知道結果嗎?結果在后面公布。

探索創新

　　在工作中我喜歡搞點創新的東西，每當一種新技術或新產品的出現，我會去想能不能用到醫院的信息化中。2005年我開始學習數據挖掘，思考對門診醫生的工作質量評價是否能夠用數據說話，《通過數據評價門診醫生工作質量》的論文同年在成都舉辦中國醫院信息網絡大會上進行交流。隨后進一步研究，2008-2013年，《門診醫生工作質量分析指標體系的建立》、《利用已有業務數據獲取門診患者滿意度KPI指標》、《通過信息技術建立門診醫療報務質量監督體系》、《通過醫院門診流量分析促進門診精細化管理》等論文先后發表。2007年，我與公司合作搞了類似現在智慧病房的系統，在骨科試點，因為骨科的病床有支架，便于安裝顯示屏幕。經過兩年試用后，2009年3月，發表了論文《病房綜合服務信息系統的設計與應用》。2009年，在兒科還通過QQ聊天工具，嘗試了嬰兒探視系統的應用。通過一系統的探索與實踐，豐富了自己的知識面，也擴大了在行業的影響力。

　　請關注即將發布的下篇·悟

　　作者簡介

　　潘曉雷，1969年2月出生在甘肅敦煌，1975年隨父母去西藏拉薩支邊，1986年考入西安武警技術學院(現更名為武警工程大學)信息系統工程專業，畢業后留校任教10 年，2000年調入武警廣東總隊醫院信息科，2017年自主擇業到廣東省醫院協會工作，現任協會副秘書長兼評審評價辦主任。