2023年醫院新興技術創新應用典型案例征集活動正在進行中，歡迎各醫療機構踴躍提交案例。CHIMA將組織專家對案例進行評選，入選典型案例將在CHIMA 2023大會路演并獲頒證書。

1項目簡介

　　門診是醫院的重要服務窗口，擔負著導診、咨詢、便民服務等多項工作，隨著醫院不斷壯大發展，導醫工作日益繁瑣，有限的人力難以為患者提供優質的服務。借助機器人交互技術，將機器人應用到醫院就醫場景中，代替導診護士完成大量重復性工作，為患者提供7*24小時全天候服務。此外，針對老年患者難以逾越的“數字鴻溝”問題，利用智能語音技術使全流程AI智能導診機器人可以聽得懂多種方言，實現與老年患者的多輪交互，有效改善患者就醫體驗，助力醫院智慧服務建設。

2建設與開發

　　全流程AI智能導診機器人基于語音識別、語音合成、自然語言理解、人臉識別等人工智能技術，致力于在醫院門診構建以智能預檢分診、預約掛號、科室查詢、充值繳費、健康宣教為核心功能的應用服務，以期全方位滿足患者就醫咨詢和門診業務辦理需求，為患者提供及時準確的就醫信息，提升患者就醫體驗。其建設難點主要體現在：

　　(1)身份識別

　　由于前期就診卡建檔管理不嚴，存在一人多卡現象，導致患者登錄存在機器人無法準確調取就診人信息問題。另外，根據自治區衛生健康委員會要求，醫院需逐步淘汰實體就診卡，通過身份證建檔、電子健康卡建檔等方式完成就醫過程。針對上述問題，醫院工作人員與第三方工程師多次溝通后，最終通過技術手段解決了該問題，且加強了醫院建檔發卡機制，避免一人多卡問題再次出現。

　　(2)人臉識別

　　年紀較大的就診患者對于人臉識別這種新興的身份識別方式接受程度不高，并且相較于插卡就醫，人臉識別方式操作相對復雜，老年用戶使用相對不便。其次，目前社會輿論對于人臉識別并不友好，患者對于人臉信息安全存在疑慮，對人臉注冊、人臉識別存有戒心。

3關鍵技術或產品描述

　　全流程AI智能導診機器人能夠全方位滿足患者就醫咨詢和門診業務辦理需求，為患者提供及時準確的就醫信息，提升就醫體驗。

圖 機器人在新疆醫科大學附屬腫瘤醫院門診大廳服務

圖 全流程AI智能導診機器人主界面

　　(1)人臉識別就醫，解決患者“操作繁雜”問題

　　為解決患者醫療費用支付環節排長隊掃碼、刷卡繳費問題，全流程AI智能導診機器人利用人臉識別服務能力，在患者注冊人臉信息后，可實現患者人臉特征與就診卡號的關聯，當機器人識別患者后，可通過關聯查找就診卡號完成掛號、充值、繳費業務的辦理。如果該患者是第一次到醫院就診，需要在機器人上進行辦理就診卡，機器人會按照醫院的流程引導患者完成辦理，并采集記錄患者面部特征作為該患者的識別碼。如果機器人已存儲患者面部信息，會自動識別患者，并完成登錄，方便快捷高效。

圖 全流程AI智能導診機器人人臉識別身份認證

　　(2)智能導診分診，解決患者“掛錯號、走錯科”問題

　　隨著醫療水平的提高，門診越來越細化，“掛錯號、走錯科”情況時有發生，這不僅浪費時間和金錢，更重要的是會耽誤治療，貽誤病情。全流程AI智能導診機器人上線后，患者可以通過語音或觸屏交互，告訴機器人當前存在的不適癥狀，根據內置醫學AI能力，機器人基于患者存在的癥狀進行伴隨癥狀的問詢，結合患者多輪選擇的癥狀結果，給出患者初步病情分析結果，通過查詢醫院分診體系中疾病關聯科室的對應關系，為患者進行合理的分診，為其精準推薦科室及醫師，避免患者“掛錯號、走錯科”。

圖 全流程AI智能導診機器人智能分診

　　(3)自助掛號繳費，解決患者“掛號難、排隊時間長”問題

　　新疆醫科大學附屬腫瘤醫院是集醫療、教學、科研和防治為一體的三級甲等腫瘤專科醫院，高水平醫療技術，吸引眾多腫瘤患者前來就診，這無疑加劇了“掛號難”、專家號“一票難求”、“繳費排長隊”等問題。全流程AI智能導診機器人通過與院內數據接口對接，可在機器人端滿足患者通過語音和觸屏兩種方式選擇科室、醫生進行當日掛號、預約掛號的操作需求，支持患者分時段預約7天內的號源。另外，支持患者在機器人端通過語音和觸屏兩種方式為就診卡進行充值操作，從掛號、看病、檢查到最后的結算，病人全程自助搞定，無需再反復到人工窗口排隊，大大縮短了就診時間。

圖 全流程AI智能導診機器人預約掛號、繳費支付

　　(4)精準院內導航，解決患者“就醫迷路”問題

　　醫院建筑規模大、科室多布局分散、就診流程復雜等因素，徒增了患者就醫問路的煩惱，成為了患者就醫路上的又一道障礙。為緩解患者尋找就醫科室的困難，全流程AI智能導診機器人具有科室位置查詢功能，機器人可顯示地圖及文字示意科室所在大樓及具體樓層，便于患者快速定位到就診科室前往就醫，提升就醫體驗感。

圖 全流程AI智能導診機器人院內導航

　　(5)智能人機交互，解決老年“數字鴻溝”問題

　　為讓老年患者更適應數字化醫療，全流程AI智能導診機器人可支持刷臉就醫，老年患者注冊人臉信息后，可實現患者人臉特征與就診卡號的關聯，當機器人識別患者后，可通過關聯查找就診卡號完成掛號、充值、繳費業務的辦理。其次，當機器人探測到前方有患者時，即可開啟聊天陪護、交互模式，主動與患者對話打招呼，通過主動對話提取患者語音中的科室、醫生等關鍵信息，簡化復雜冗長的點擊操作，引導患者更加便捷的辦理相關業務，具備更高效與更便捷的人機交互體驗，讓AI更加適老助老。

4應用效果

　　本次新疆醫科大學附屬腫瘤醫院共建設6臺全流程AI智能導診機器人，分別部署于門診樓1-5樓，其中門診樓1樓部署兩臺，2-5樓各部署一臺，均用于為患者提供導診導醫、院內導航、充值繳費、信息查詢等便民服務，提升患者院內就醫獲得感。

　　患者來院后，在線下就醫過程中，全流程AI智能導診機器人為其提供智能分診、預約掛號、充值繳費、健康宣教、支付、信息查詢等一系列便民服務，可有效疏導及分流就診患者，為患者精準推薦就醫科室及醫師，有效節省窗口排隊等待時間，從而提升門診服務水平，改善患者就醫體驗。全流程AI智能導診機器人自2021年1月17日至2023年4月14日應用期間，累計交互139萬余次，門診充值金額490萬余元。

5總結

　　當前，在人工智能技術深度應用于醫療領域的發展前景下，如何利用人工智能技術進一步讓患者醫療服務更有保障、更有質量成為當前亟需解決的問題。全流程AI智能導診機器人的上線應用，患者可自助式辦理充值、退費、智能導診、預約掛號、信息查詢、院內導航等業務，增加了門診服務渠道，優化了就醫流程，減少了排隊、登記等多環節診療活動，很好地解決了“掛號難”、“掛錯號、走錯科”、“繳費排隊時間長”等問題，實現了醫療數據多跑路、患者少跑腿，提升了群眾健康醫療獲得感、幸福感。同時，借助AI科技適老助老，利用智能語音技術使全流程AI智能導診機器人可以聽得懂多種方言，實現與老年患者的多輪交互，為老年患者提供智能導診、科室導航、信息查詢等一站式服務,可更好的破解老年人“數字鴻溝”問題，讓技術更有溫度，讓AI更適老助老，幫助老年人適應數字化發展，更好地享受數字生活，有效推動了醫院智慧服務建設。

　　申報單位：

　　新疆醫科大學附屬腫瘤醫院

　　案例技術方向：

　　醫學人工智能

　　案例業務領域：

　　患者服務