近年來，國家相繼出臺相關政策，鼓勵醫療機構積極探索互聯網+醫療健康的應用。2021年2月，國務院辦公廳發布的《關于推動公立醫院高質量發展的意見》，提出要強化信息化支撐作用，推進智慧醫療、智慧服務、智慧管理“三位一體”智慧醫院建設和醫院信息標準化建設。“公立醫院高質量發展最主要的是堅持一個中心，即以人民健康為中心。”西安交通大學第一附屬醫院(簡稱“西安交大一附院”)網絡信息部主任衛榮在CHIMA 2023大會進行分享時強調，在探索互聯網+醫療健康應用的過程中，需打造以“患者為中心”的線上線下高度融合的智慧服務場景，構建覆蓋診前、診中、診后的全周期、專科化的健康管理服務體系。

多措施推進線上線下融合

　　西安交大一附院設計了智慧服務全景圖，主要包括面向患者、醫生的用戶服務，技術支撐服務與運營管理三部分內容。其中，患者服務包括分診與就診預約、在線診療服務、診中支付及醫技預約、診后隨訪等服務;醫生服務包括在線診療服務、患者管理、遠程診療協同、身份驗證、預約審核、服務與績效管理等;支撐服務主要包括視頻復診、賬戶管理、隨訪配置管理等，運營管理包括財務對賬與統計、業務監管、人員管理、診療科目、綜合統計等。

　　衛榮介紹，西安交大一附院在推進互聯網+醫療健康應用過程中，考慮到醫院系統的復雜多樣，業務交互涉及多部門多窗口，用戶群體覆蓋醫患全體，因此做好系統頂層規劃，業務多端融合，用戶體驗提升就顯得尤為重要，具體舉措如下：

　　1.對既有系統及新建系統或功能，嚴格按照“五個統一”，即標準統一、號源統一、用戶統一、服務統一和多端統一進行整合與擴展，滿足線上線下一體化要求。通過貫徹“五個統一”，可以對新老系統進行順暢集成，實現線上線下的融合，讓用戶無論通過何種訪問方式，都能獲得一致和便捷的服務體驗。

　　2.打造線上線下統一融合的多終端服務生態。對移動端、自助終端、窗口服務進行統一交互表達，使得線上診療、支付、患者管理與線下場景保持一致貫通，并可以隨時切換，患者足不出戶就可以享受到優質醫療資源。同時，也重構了線下傳統就醫服務流程，從而達到移動端分散服務，多終端壓力分流，窗口特情處理的目標。

　　3.強化運營管理，推動服務落地，改善醫患體驗。通過線上線下等多種宣傳手段，將服務引導植入到就醫過程中，實現各種服務方式的觸達與覆蓋，打造醫生名片，提升醫生知名度，改進績效配套，讓醫生更有積極性。通過持續培訓和引導改變醫護人員及窗口工作人員的工作習慣;通過線下走訪和7*24在線響應，解決醫務人員與患者在使用過程中遇到的問題和痛點，從用戶角度出發進行系統流程和服務手段的持續改善和優化，規范線上線下診療活動，讓優質便捷的服務體驗深入人心。

　　借助上述措施，西安交大一附院全面推動診前、診中、診后線上線下一體化進程。“構建診前、診中、診后的全過程智慧服務。診前通過線上線下精確分診、就診預約、專科護理預約;診中實現醫技檢查預約、啟用快速開單等便民措施并貫穿全程提醒服務，診中業務同時延伸至住院床位預約、登記、預交金繳納及結果查詢等;診后對專科患者實施持續隊列管理，對患者進行長期健康管理，必要時可轉為診前、診中環節，形成診療全過程，同時醫院也先后開展了互聯網+護理、病歷郵寄等多項診后服務。診療全過程支持多種支付方式，包括手機支付、自助支付、掃碼付等，并可在移動終端和自助終端查詢或打印就診記錄、報告結果、電子發票等。”衛榮介紹。

提升效率，加強醫患溝通

　　衛榮進一步指出，通過推進線上線下一體化醫療服務體系，西安交大一附院在臨床、運營、醫生工作方式、醫患交流等方面都取得了一定成效。

　　1.就診效率提升。線下：以預約、收費為主線，簡化/取消傳統就醫環節，踐行“先診療后付費”，包括免費預約、取消掛號室、收費醫保窗口合并，診間支付;線上：減少患者來院次數，降低患者就醫時長。就診預約率達到91%，患者排隊次數減少3次以上。

　　2.運營成效。經過管理運營等舉措，目前醫院互聯網醫院共入駐醫生1083位。線下就診退號人次減少99%以上，退費量減少約41%，窗口工作量下降約57%。自2018年7月至2022底，醫院累計為患者提供線上診療為225萬人次、在線咨詢為20萬人次、送藥到家為89萬單、病歷郵寄10萬單。

　　3.重塑醫生工作方式。采取多端調閱信息、一站式辦公、患者管理等措施，極大方便了醫生醫療活動的開展，醫生突破時空限制，利用碎片時間進行線上問診。據統計，醫院夜間線上視頻問診量占線上診療量的40%，節假日視頻問診量達30%。

　　4.重塑醫患交流方式。醫生與患者聯系更加方便，對于有就診需求的患者，醫院會安排專人線上答疑，并轉至醫生處加號咨詢問診。醫院也會安排相關專科的直播義診及相關宣教，進一步拉近與患者的聯系。

　　5.擴大醫院服務半徑。線上診療幫助西交大一附院擴大醫療服務半徑，陜西省外視頻問診患者超過59.13%，外地注冊患者占總量的30%以上。線上診療也推動了優質醫療資源下沉，醫院與西藏阿里地區和甘肅甘南地區合作，先后成立了互聯網醫院阿里分院和甘南分院，將優質醫療服務下沉，為邊遠地區的廣大患者提供便捷服務發揮了重要作用。

　　“有時是治愈，常常是幫助，總是去安慰。”衛榮簡單總結了線上線下融合診療服務的價值，“智慧服務的核心是服務，互聯網+是連接，患者服務不僅需要功能還需要有溫度，可持續發展靠管理和運營。”他進一步指出，線上線下一體化服務還需要不斷持續加強人文關懷與運營管理，為此醫院還專門成立了患者服務中心、健康驛站、直通車等管理服務措施。

　　談及西安交大一附院智慧服務下一步發展趨勢，衛榮表示：“我們將繼續以患者需求為核心、優質高效的便捷服務為目標，圍繞診前、診中、診后患者就醫全流程繼續打造區域化智慧服務體系。通過互聯網鏈接醫院與醫聯體、醫生、區域檢驗、影像中心，進一步優化精準預約(包括診療、醫技、床位預約)、實現移動醫保支付、處方外流等措施，推動區域協同，讓患者可以就近就醫，不斷優化患者整體就醫體驗。”