醫院的使命是救死扶傷、治病救人，其信息系統集成了多個關鍵業務系統，包括電子病歷、醫學影像、醫院財務以及行政辦公等。在推動信息化建設的過程中，一些醫院選擇了項目集成的方式。某人曾在微信群中提出了一個問題，由于涉及到真實案例，具體工作細節不便公開。同時，為了方便閱讀，對人物進行了戲劇化的處理。

項目危機

　　李尋歡是某醫院的信息中心主任，現負責主導某醫院信息平臺項目的管理工作。根據項目范圍規定，本次項目的一部分成果需從另一家軟件乙方白駝山莊采購。本項目進行定制化的二次開發。當前面臨的問題是：

　　1.白駝山莊是一家在業界頗具知名度的軟件服務提供商，在POC階段，白駝山莊充分展示了自己的產品實力，其軟件在POC環境中運行流暢，性能穩定，同時具有出色的開發擴展性。這一點得到了院方的充分認可。在前期的商務工作中，白駝山莊的高層領導對與李尋歡醫院的合作非常重視，他們明確表示將全力以赴提供優質的服務和高質量的交付成果。由于這些積極的因素，白駝山莊成功中標了此次采購合同，并委派歐陽峰作為項目經理，全權負責與李尋歡的對接工作。

　　2.在項目進入執行階段后，李尋歡發現歐陽峰團隊所交付的工作質量并未達到預期水平。李尋歡要求歐陽峰所在公司立即著手處理進度和質量問題，并提交詳細的問題報告。然而，盡管已給予足夠的時間和機會，白駝山莊項目的狀況依舊未見改善，歐陽峰團隊也始終未能提供關于進度和質量失控的詳細原因說明。

　　3.因進度和質量問題，李尋歡依據合同條款，對白駝山莊提出扣除違約金，但未得到白駝山莊的正式回應。反而，白駝山莊因項目耗時久、人力資源需求大，向李尋歡提出增加合同金額的要求。李尋歡通過有理有據的談判，成功說服對方放棄追加合同金額。李尋歡清楚，白駝山莊的產品在行業中具有壟斷地位，雖然項目狀況不理想，但無其他備選公司或產品作為應急或替代方案。因此，白駝山莊團隊的低績效產出成為項目整體交付的最大障礙。

　　李尋歡不禁擔憂起來，準備備選方案，同時請大家幫忙想想辦法。

場景分析

　　如果當時你在這個群里，你會怎么回復他?

　　要想有效支持他，我們得思考他遇到問題的幾個方向，主要體現為以下幾點：

　　1.達不到合同的規定交付標準

　　在諸多醫院軟件項目招標過程中，我們注意到，乙方在前期招標階段提供的演示軟件(POC)質量往往十分出色，極易使采購方產生誤解，認為POC的表現足以代表乙方的軟件真實能力和集成水平。然而，雖然從理論上看，這種看法似乎合理，但實際上，由于POC環境下的軟件處于售前關鍵階段，直接關系到乙方是否能夠取得項目訂單，因此POC環境的軟件表現往往只是乙方在其最高執行力下的最佳表現，而這最佳表現往往難以再次呈現。

　　經過POC階段，如能成功簽署合同，乙方將著手組建真正的項目團隊，負責項目的實質性開發和交付工作。需要指出的是，此階段的項目團隊與POC階段的技術團隊已完全分離，因此，經常會出現乙方在POC階段提供的軟件表現優異，而最終交付的軟件質量卻不盡如人意的情況。

　　2.店大欺客

　　在項目執行過程中，雖然李尋歡的投訴可以視為對歐陽峰質詢的非正式回應，但這種非正式的方式并不足夠。項目是一個嚴肅的商業行為，需要公對公的溝通。此時，李尋歡應積極協調內部資源，明確問題的原因和解決方案，并代表醫院給出正式的問題響應和說明。我們無法了解李尋歡在醫院內部的具體行動，但結果并不理想。很可能是因為李尋歡在面對醫院內部資源的競爭時遇到了問題，導致白駝山莊在面對李尋歡所負責的項目時，高層重視程度不夠，內部執行力出現問題。

　　盡管在售前階段，白駝山莊的領導做出了承諾，表示將全力支持和重視該項目，然而在項目執行過程中，顯然并未得到實際落實。這可能僅僅是白駝山莊為了促進銷售而采取的一種宣傳手段。

　　在醫信行業中，“店大欺客”和“技術綁架”的現象屢見不鮮。一些大型公司作為乙方，為中小醫院提供服務。然而，在合同簽訂后，項目的執行力往往成為一個大問題。盡管從角色上來說，采購方是出資方，理應占據強勢地位，但在實際工作中，采購方被乙方“綁架”的案例卻時有發生。這主要是由于乙方公司在行業中擁有技術壟斷地位，使得采購方沒有更好的競品可供選擇。當乙方團隊出現問題時，采購方只能被迫妥協，被動地等待乙方的解決。

建議

　　那么，案例中這位管理者的問題該如何解決呢?筆者的回復是這樣：

　　1.全過程質量管理

　　在項目實施過程中，一旦發現乙方的交付成果存在任何問題，包括但不限于質量不達標或進度滯后等情況(通常進度滯后的項目最終交付質量往往不盡如人意)，項目負責人務必確保與乙方團隊之間的信息傳遞及時且準確。作為與乙方團隊的接口協作人，項目負責人應首先做到實時了解乙方的工作狀態，準確傳達相關工作要求，以便在出現問題時能夠迅速提供必要的支持和協助。雙方應形成一種相互支持、利益共享的緊密合作關系，以便更好地推動項目的順利進行。

　　2.當遇到項目執行困難時，建議采取以下措施：

　　(1)及時通知雙方關鍵干系人，確保他們了解情況并共同應對。

　　(2)如果在約定時間內未能解決問題，使實際進展回到計劃內，應推動醫院方領導向乙方高層領導施壓，要求其投入更優秀的資源或改進措施來保障項目。

　　(3)如果高層推動的效果不佳，項目負責人應記錄風險，準備違約索賠，以此再次向對方施壓。

　　以上措施旨在確保項目順利進行，同時維護雙方的利益和合作關系。在處理項目執行困難時，應保持冷靜、客觀、理性和官方的態度，以確保采取適當的措施并取得預期的效果。

　　在簽署采購合同的過程中，必須明確規定乙方的交付標準及違約的處置方式。為了確保項目的順利進行，應采取分階段的驗收和付款方式，避免一次性驗收和大比例首付款的方式，以此來激勵乙方將其優質技術力量持續投入到項目中。

　　3.三條舉措

　　對于店大欺客這種現象，有效的應對策略是在合同簽訂階段就明確規定項目失控的判斷標準、違約條件及應對措施，從法律層面進行風險防控。此外，在招標階段，采購方除了關注乙方的產品實力，還需充分考慮項目的實際執行風險。畢竟，企業實力未必等同于項目成果，尤其對于市場領先的企業來說，盡管實力強大，但未必能夠將大量資源投入到項目中。因此，在選擇乙方時，不妨考慮在同等規模和實力的企業中進行擇優選擇。若乙方或其產品的表現未達到預期水平，通過建立項目資源池，可將其他同水平的競爭對手納入備選，這樣能更好地抵御項目風險，避免因乙方的技術壟斷優勢而陷入技術綁架的劣勢。

　　針對項目中已形成的技術綁架問題，由于院方在招標過程中過于強調產品實力而選擇了具有行業技術壟斷地位的白駝山莊，導致在乙方產品出現問題時無法找到相似水平的競品來擺脫困境。這種局面將難以改變，需要采取以下三個舉措并行來推動乙方團隊改善執行力：

　　(1)高層支持：與高層領導溝通，強調技術綁架對項目的影響和風險，爭取高層支持，以便更好地推動乙方團隊的改善行動。

　　(2)高層施壓：與乙方領導協商解決問題，以便共同推動乙方改進措施。

　　(3)法律手段索賠：在法律框架內采取相應措施，向乙方團隊提出索賠要求，以補償因技術綁架造成的損失和風險。

　　在未來的項目建設中，應做好乙方的退場方案，以避免類似的技術綁架問題再次發生。

　　綜上所述，諸多醫院項目管理問題的有效解決途徑，往往體現在事前風險管理。具備風險識別能力，能夠預先識別風險并作出相應準備，才能真正做到有備無患，避免陷入無法應對的困境。若等到問題出現后再采取補救措施，可選擇的解決辦法已經大大減少。筆者希望這一觀點能夠得到更多醫院管理者和企業的認同，這將對我們的日常工作產生積極影響。同時，面對以弱管強的現象，期待專家能提供更多建議，跳出單一思維模式，采用多元化的管理手段來處理類似問題。

　　作者簡介

　　李巍，CHIMA委員，秦皇島市婦幼保健院醫療設備與計算機服務中心副主任，河北省醫療信息協會常務理事，河北省中醫信息學會委員，冀醫工學會醫學信息專業委員會。作者觀點僅代表個人，純屬技術交流，與供職單位無關。