隨著信息化技術在醫療服務領域的大力推廣，門診診療模式逐漸由傳統的線下診療發展為線上線下一體化診療服務，運用信息化技術提升門診管理成為提高醫院管理水平的重要手段。2018年4月，《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》(以下簡稱《意見》)正式印發，提出鼓勵醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式，允許依托醫療機構發展互聯網醫院。2018年9月，為貫徹落實《意見》有關要求，國家衛生健康委員會和國家中醫藥管理局制定了《互聯網診療管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理辦法(試行)》《遠程醫療服務管理規范(試行)》，以進一步推動互聯網醫療的發展。

　　作為婦產專科醫院，為緩解生育高峰帶來的醫療服務壓力，醫院需要通過優化服務流程，特別是優化門診服務流程，以提高婦幼保健服務能力。在現階段大數據、大健康、大融合為國民健康發展主題的趨勢下，利用人工智能、互聯網云平臺、信息集成等信息化手段，利用區域內已有的信息服務平臺，構建一個全覆蓋的健康智慧服務體系，對于解決患者在就診過程中遇到的問題具有積極意義。為此，北京婦產醫院2022年4月上線了覆蓋門診全流程的線上門診服務中心，提供涵蓋導診、掛號預約、檢查預約、處方查詢、藥品配送、互聯網復診等覆蓋門診全流程的線上服務，實現線上線下一體化的全方位門診服務，提高患者的門診就診效率，推動北京婦產醫院門診智慧化進程，有效改變患者的就醫習慣，提升門診患者的就診體驗。

　　1 具體舉措

　　依托醫院微信公眾號這一信息化平臺，構建涵蓋門診全流程的線上門診服務模式，主要包括診前、診中、診后3個環節的線上服務。

　　1.1 診前引導咨詢

　　針對首次關注醫院的患者，在“預約掛號攻略”界面分步驟演示掛號流程，幫助患者了解詳盡的預約掛號步驟。對不明確就診科室的患者，“智能導診”功能提供掛號科室咨詢，智能機器人根據患者的癥狀和主訴等信息向患者推薦可就診科室。在“預約掛號”界面，患者可根據需求預約14天內不同科室、不同級別的醫生看診，預約無需提前支付醫事服務費，預約成功后微信號會推送信息，且預約紀錄會顯示于“掛號記錄”欄以便患者查詢。“問題幫助”界面詳細介紹醫院線上線下業務、醫院服務以及常見問題，方便患者了解醫院日常業務及服務。

　　1.2 診中

　　患者取號后，可通過“掃碼報到”界面掃描掛號條上二維碼進行報到，報到后患者的就診信息將顯示于醫生“候診患者”欄。前往診區過程中，可使用“院內導航”功能進行就診路徑和診室指引。候診期間，“診室候診查詢”界面向患者提供具體的候診信息，包括診室房間號、候診排隊順序以及前面排隊人數等。診療完成后，微信號會推送“待繳費通知”和“用藥指導生成通知”消息，“門診導診單”和“處方查詢”界面也同頻提供治療檢查項目查詢，確保患者對診療方案的了解。有多項檢查項目的患者可通過“檢查預約”功能欄進行集約化“一鍵預約”，即所有檢查項目通過智能計算后預約到同一天，減少患者往返多次來醫院做檢查。對于藥品負荷過重或者等候時間過長的情況，“藥品寄送服務”界面將提供有效幫助。

　　1.3 診后

　　診療結束后，系統會推送“滿意度調查通知”，采集患者門診就診滿意度。患者也可通過“投訴”和“建議”界面向醫院反饋就診體驗。患者檢查檢驗的結果可通過“看報告”和“超聲報告”界面進行查閱。需要復診的患者可通過“互聯網醫院”界面進行在線復診，包括圖文復診和視頻復診，復診后可通過“藥品寄遞服務”向患者配送藥品，減少患者來院次數。

　　2 調查分析

　　2.1 資料與方法

　　2.1.1 資料來源。隨機選取成立線上門診服務中心前2021年4月1日至6月30日的155例患者為對照組，成立線上門診服務中心后2022年4～6月的157例患者為試驗組，通過調查問卷的方式，對線上門診服務中心進行應用效果評價。對照組患者年齡為21～68歲，平均年齡(34±1.5)歲;試驗組患者年齡為22～76歲，平均年齡(35±2.7)歲;所有患者均為門診初診患者，能夠獨立完成門診滿意度調查，排除智力障礙、聾啞殘疾、溝通不暢以及依從性差者，兩組患者的一般資料無統計學差異(P>0.05)。

　　隨機選取成立線上門診服務中心前的78名門診醫護人員為對照組，成立線上門診服務中心后的77名醫護人員為試驗組。對照組醫護人員23～59歲，平均年齡39歲;試驗組醫護人員20～59歲，平均年齡39歲。兩組醫務人員均能夠獨立完成門診滿意度調查，一般資料無統計學差異(P>0.05)。

　　2.1.2 觀察指標。(1)患者滿意度：包括線上門診服務中心使用前后體驗和滿意度等。具體內容包括線上服務功能使用便捷程度、集中檢查預約功能滿意度、往返醫院次數、檢查預約等候時間、門診服務整體滿意度等。(2)醫護人員滿意度：包括線上使用體驗和滿意度等，具體內容包括工作環境滿意度、線上服務功能了解程度、軟件使用便捷程度、檢驗檢查報告查詢、預約掛號功能使用的滿意度能等。

　　問卷采用李克特量表5點計分法，非常滿意為5分，滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分。

　　2.1.3 統計學方法。所有數據均采用SPSS 13.0統計軟件包進行處理，評分數據以均數±標準差表示，計量資料采用t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

　　2.2 結果

　　2.2.1 檢查預約花費時間比較。比較線上門診服務中心上線前后，患者預約各種檢查所花費的時間顯示，線上門診服務中心上線前，患者完成各種檢查預約所需時間為(22.5±26.2)分鐘，線上門診服務中心上線后，預約各種檢查所需時間為(7.72±7.4)分鐘，所需時間明顯縮短(P<0.05)。

　　2.2.2 完成本次診療往返醫院次數比較。比較線上門診服務中心上線前后，患者完成本次診療往返醫院次數顯示，線上門診服務中心上線前，患者完成本次診療往返醫院次數為(3.17±2.78)次，線上門診服務中心上線后，患者完成本次診療往返醫院次數為(2.20±1.82)次，往返醫院次數明顯減少(P<0.05)。

　　2.2.3 兩組患者滿意度比較。對問卷調查結果采用李克特量表5點計分法處理后，進行t檢驗顯示，線上門診服務中心上線后，患者對預約快捷程度、檢查預約方式、預約檢查花費時間、預約掛號功能、檢驗檢查報告查詢、預約窗口的秩序和環境、門診服務總體滿意度等存在明顯差異，線上門診服務中心上線后患者滿意度明顯高于上線前(P<0.05)，見表1。

表1 兩組患者滿意度比較

　　2.2.4 醫務人員滿意度比較。比較線上門診服務中心上線前后，醫務人員對檢查預約方式、軟件易操作性、軟件快捷程度、檢查檢驗報告查詢功能、預約掛號功能和工作環境的滿意度顯示，線上門診服務中心上線后醫務人員滿意度提高(P<0.05)，見表2。

表2 兩組醫務人員滿意度比較

　　3 討論

　　3.1 強化信息化服務建設是改善門診服務的核心

　　國家衛生健康委、國家中醫藥管理局聯合印發的《公立醫院高質量發展促進行動(2021-2025年)》中，要求將信息化作為醫院基本建設的優先領域，建設電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫院信息系統，完善智慧醫院分級評估頂層設計;提高醫療服務的智慧化、個性化水平，推進醫院信息化建設標準化、規范化水平，落實國家和行業信息化標準。“互聯網+醫療健康”模式下，傳統門診模式中的時空限制被打破，門診各環節均可通過移動設備或者自助機具實現智能化和自動化，其帶來的就診流程簡化、就診操作便捷、就診效率提高等優勢極大提升患者的就診體驗，是醫院持續改善門診服務的抓手和核心。

　　3.2 提升了患者就醫體驗

　　線上門診服務中心通過智慧服務，患者可以便捷實現各種檢查檢驗的預約，從預約各種檢查花費時間來看，傳統方式需要在不同科室窗口或不同軟件進行預約，需要花費大量時間，而線上門診服務中心通過一站式預約可實現所有檢查預約，大大節約了患者預約時間。調查結果顯示，線上門診服務中心上線前，患者完成各種檢查預約評價需要22.5分鐘，上線后平均僅需7.72分鐘。而多項檢查預約在不同時間，導致患者多次往返醫院也是影響患者感受非常重要的因素，線上門診服務中心能對多種檢查推薦最優預約時間，將不同檢查預約在最近的一天，減少了患者往返醫院的次數，為患者節約了大量時間。從調查結果來看，線上門診服務中心上線前，患者完成當次診療平均往返醫院次數為3.17次，上線后平均往返醫院次數為2.20次，往返醫院次數明顯減少。此外，線上門診服務中心還能便捷查看各種檢查結果、就診、檢查排隊情況等，極大方便了患者。從上線前后患者滿意度來看，上線后各項評價指標滿意度均高于上線前。由此可見，線上門診服務中心大大提升了患者的就醫體驗。

　　3.3 提升了醫護人員的滿意度

　　線上門診服務中心的上線，不僅改善了患者的就醫體驗，同樣對醫護人員的工作也產生影響。首先，原來需要醫生站或者護士站進行預約的工作大幅度減少，基本都轉移到了線上門診服務中心，由患者自助完成，醫護人員可以有更多時間專注于醫療工作;其次，窗口預約的減少、患者到醫院次數的減少改變了醫院患者集中擁擠的情況，醫院門診整體環境得到改善。從調查結果也可以看出，上線后醫護人員滿意度的各項評價指標均高于上線前。

　　3.4 智慧服務下門診患者就診習慣的培養

　　線上門診服務中心是智慧服務，尤其是智慧門診的重要內容，在方便患者的同時，也需要改變患者的就醫習慣，給患者帶來挑戰。從調查結果來看，低學歷和高齡的患者，不論是使用系統進行預約所花費時間還是對系統的滿意度均低于高學歷和低齡患者，說明他們在使用系統中還存在困難。因此，一方面需要進一步改進系統，使其適合各層次患者的需求;另一方面，需要加強宣傳和引導，讓患者習慣使用線上服務中心，通過智慧服務提高就診效率和改善醫院醫療秩序及環境。

　　總之，線上門診服務中心通過智慧服務提升了患者就醫效率，改善了患者就醫體驗，提高了患者滿意度，減輕了醫護人員的負擔，讓醫護人員有更多時間為患者提供優質的醫療，但也給患者帶來新的挑戰。后期，醫院將進一步優化線上門診服務中心，以患者和醫護人員的導向為需求，使其使用上更加便捷，功能更加豐富。

　　來源：《中國醫院》雜志2024年第8期

　　作者：張獻文

　　單位：首都醫科大學北京婦產醫院

　　(參考文獻略)