1.3醫療質量評價方法

1.3.1設定門診醫療質量標準。“兩兼顧，兩對照”，即兼顧全市平均水平和各醫療機構差異化發展的需要，兼顧醫院平均水平和各科室差異化發展的需要；部分質控標準為全市或全院統一標準，部分質控標準只對醫院或科室做自身對照。

1.3.2醫療質量評價方法。多種評價方法相結合，包括自查；調取、分析醫療質量相關運行數據；組織專家現場評價；委托第三方明查或暗訪。

1.3.3醫療質量評價細則。評價細則“同質化”。首先，明確測算公式和數據提取標準。如以“比例（率）”評價的指標，應明確測算公式中分子和分母的含義；按“人次”或“人數”提取數據；提取數據的時間單元，按“半日”或“工作日”等。其二，明確評價項目的合格標準。包括門診病歷、處方、檢查申請單等。其三，查看資料。包括管理制度、培訓記錄、自查報告、整改措施等。例如，門診醫療安全（不良）事件報告、分析、改進；危急值監測記錄、處置情況；門診患者滿意度調查結果分析及改進措施。其四，現場查看。包括分時段就診、候診信息提示、自助報到排隊系統、分時段預約檢查、自助服務項目及設施、檢驗檢查結果查詢等。

1.4醫療質量持續改進

定期組織門診醫療質量檢查，形成反饋報告，內容包括門診質量現狀評價、近期改進成效、現存問題和不足、整改建議。改進措施應該基于認真客觀分析問題，查找醫療質量的風險點。以管理指標為切入點，及時調整醫療質量管理指標和考核目標值，密切關注改進效果，使之形成規范化、精細化、常態化。

1.5保障措施

1.5.1人才梯隊建設。鼓勵門診工作管理者多探究、多實踐、多交流。以問題為線索，以需求為導向，用科學的醫療質量管理方法促進門診管理人才隊伍建設。將門診醫療質量控制和改進列入學科建設范疇，與人才隊伍建設協同發展。學科建設為人才隊伍建設搭建平臺，人才隊伍建設促進學科發展。成立課題組，加強理論研究。明確研究方向、研究目的、研究對象、研究方法，設計研究方案，組織調研，整理數據，匯總研究結果，闡述研究結論。理論研究密切結合實踐，不斷提高門診醫療質量綜合管理水平。

1.5.2培訓與講座。加強醫療質量、醫療安全和改善服務相關法律法規的培訓，提高專業素養，達成門診醫療質量控制和改進的共識，掌握標準，同質化落實醫療質量控制和改進方案。召開座談會，組織經驗交流和成果分享，把握門診管理最新動態。

1.5.3打造信息化質量管理平臺。與信息部門聯合成立專項工作小組，明確工作目的，擬定工作計劃和實施方案，推進門診醫療質量控制和改進的信息化建設。依托信息化建設，落實依法執業，規范診療行為，密切線上監管，質量管理關口前移，提高醫療質量，確保醫療安全。不斷優化門診流程，改善患者就診體驗，提高服務水平[3]。構建門診電子病歷信息系統，掌握門診運行情況，為醫院管理決策提供依據。推進分級診療，加強三級甲等醫院對基層醫療機構的技術幫扶，確保不同級別醫療機構門診醫療質量的連續性。構建互聯網診療平臺，為患者提供多層面的線上服務。

2 門診醫療質量控制和改進效果

2.1保障醫療安全

規范書寫病歷是依法執業的重要體現，是醫療質量的重要保障，也是解決醫療糾紛的重要法律依據。電子病歷是現代醫院信息化建設的重要組成部分，是強化依法執業、落實各項醫療制度、加強醫療質量管理的重要手段。組織門診病歷質量檢查，查找醫療質量缺陷，如重要病史病情、既往病史、藥物過敏史、體格檢查、治療情況及效果、初步診斷、處置意見、復診時間、注意事項、健康提示等方面規范描述，是否遺漏。督促改進，保障醫療安全。

規范開具處方是合理施治的重要體現，是醫療質量的重要保障。采取“線上實時審核處方”與“線下處方點評”相結合方式，覆蓋全部處方，質量控制關口前移，有效提高處方合格率，保障患者用藥安全。

門診醫療質量安全（不良）事件報告是推動醫療質量改進和切實保障患者安全的必要措施。建立并完善門診醫療質量安全（不良）事件報告制度。本著“無責上報”和“逢疑必報”原則，鼓勵醫務人員及時準確報告醫療質量安全（不良）事件。召開工作例會，通報事件信息，組織培訓。實踐中發現，落實查對制度和流程銜接環節中易發生安全（不良）事件。對此確定解決方案和工作進度，部門之間分工明確，逐步消除醫療安全隱患。

“互聯網+醫療”背景下，應加強互聯網診療制度建設，包括準入制度、審核制度、監管制度、網絡安全管理等，正確處理互聯網醫療與門診診療工作的關系，既要普及新業務，又要優化門診流程，保障醫療安全。

2.2 提升服務水平

監測門診患者構成，發現高齡段的比例逐年升高；發現外埠患者和首次就診的患者占有固定比例；發現門診疾病譜以高血壓、糖尿病、腦血管病、高脂血癥、冠心病為主。醫院及時調整門診服務措施，開設幫老助殘窗口，增加導醫人員，增設導診服務流動崗，避免發生老年患者就診“無助”現象；豐富就醫指南、特色門診、專家特長介紹，豐富位置導引手段，增加門診電子導航設施和移動導航服務，幫助外埠患者或首次就診患者熟悉就醫流程，選擇合適的門診，明白就診；醫院設立健康驛站，提供測血壓、體重、體脂、視力等免費服務，幫助慢性病患者了解疾病指標；在門診區域安裝急救設施，開展心肺復蘇急救技能培訓，及時救助急性病發作的患者；加強部門之間、科室之間協作，發揮多學科聯合門診的作用，為有多專業學科需求的患者提供便捷服務。

監測患者滿意度，患者反映在醫患交流、候診時間等方面需要改進。近些年，為患者提供有溫度的服務成為門診服務的重要宗旨。倡導愛崗敬業、愛院如家、積極進取的精神。開展救死扶傷的職業道德教育，加強行風建設，提高職業素質。注重醫學人文關懷，耐心傾聽患者的訴求，多與患者交流，尊重患者的合法權益，履行患者知情告知義務，促進醫患和諧。同時，醫院為患者提供診間預約檢查、自助預約檢查，開展分時段就診、分時段檢查，自助分診報到，手機提示候診信息，二次分診屏提示就診，讓患者清楚候診，減少盲目等待，提高患者滿意度。

3討論

3.1基于門診醫療質量控制和改進下的醫療安全

醫療質量是醫療安全的核心。加強門診醫療質量控制和改進，才能保證醫療安全。同時，醫療安全反映出醫療質量控制和改進的效果，醫療安全關系到醫患雙方的安全。影響醫療安全的因素很多，包括醫源性因素、醫療技術因素、藥源性因素、組織管理因素等。醫院通過加強制度建設，規范診療行為，提高醫療安全意識，實施監管，風險評估，查找醫療質量薄弱環節、重點崗位，及時改進質量缺陷，確保患者診療過程的安全。

3.2基于門診醫療質量控制和改進下的醫療服務

醫療質量與服務水平息息相關。加強門診醫療質量控制和改進的最終目的是更好地服務于患者。門診患者角色變化導致心理和行為變化[1]。尋求名醫的心態是大多數患者共有的特點，希望盡快明確診斷，采取最佳的治療方案。第三方調查的患者滿意度是患者對醫院醫療質量控制和改進的客觀、綜合評價。加強醫療質量控制和改善，提高醫療服務的有效性、連貫性和舒適性，才能得到患者的認可。

3.3基于門診醫療質量控制和改進下的綜合管理

醫院將醫療質量放在首要位置，把質量管理列入醫院主要工作中。門診醫療質量控制和改進效果體現出醫院的綜合管理水平。門診醫療質量管理要立足于患者至上、質量第一、費用合理原則。居安思危，防患未然，不斷提高醫療質量。注重系統管理、目標管理、過程管理和終末管理。質量管理強調標準化、數據化，將科學性和實用性相結合，將醫療質量與運行效率相結合，將醫療服務與患者感受相結合。