“互聯網＋醫療”產生了多種新業態，包括以線上診療為導向的網絡醫院藥診店模式、互聯網醫院，以遠程會診為導向的醫院云健康平臺、遠程會診中心等。其中，藥診店模式發展迅猛，截至2018年12月，某互聯網醫療公司在廣東省擁有近2萬家藥診店，日均接診量逾5萬人次。本文采用半結構化訪談的方式調查該互聯網醫療公司在廣州市及佛山市內103家藥診店的接診服務效果，用質性研究方法分析藥診店模式的社會效益；通過收集該公司2015-2017年廣東省的藥診店運營數據，用凈現值收益法和現值指數法分析其經濟效益。根據上述分析結果，提出進一步完善該模式的政策建議。

1 藥診店模式簡介

藥診店模式是指在現有零售藥店內接入互聯網醫療平臺，使零售藥店轉型為具有專業醫療健康服務能力的網絡醫院接診點。該模式改變了患者的就醫方式，使其通過非實體醫院途徑（網絡視頻問診）就醫，提高了患者在選擇就診場所與方式上的自由度和自主性，同時提高了醫療服務可及性。患者在藥診店員工的協助下完成與醫生的面對面視頻問診后，獲得電子處方，并在就診藥店購買處方藥。廣東省藥診店運行機制見圖1。

圖1 廣東省藥診店模式運行機制

2 藥診店模式的社會效益分析

2.1 數據采集和分析方法

本研究通過半結構化訪談的方式分析藥診店模式的社會效益，并采用非概率抽樣中的目的性抽樣抽取能夠提供最大信息量的研究對象，按照理論飽和原則確定樣本數。訪談時間為2018年9～12月；訪談地點為廣東省內某家互聯網醫療公司分布在廣州市及佛山市共11個區的藥診店（圖2）；訪談時間段為營業時間內的低客流量時間段。

訪談包括以下3方面內容：（1）藥診店模式與傳統的就醫模式有何異同；（2）對藥診店模式的評價；（3）藥診店模式發展的影響因素。訪談由2名培訓過的訪談員與被訪藥店員工面對面進行，1人負責訪談，1人負責記錄；在征求被訪者同意后對訪談內容全程錄音，訪談時長9～10分鐘，過程中不受第三方干擾。本研究共訪談103人，最終訪談有效人數100人。有效受訪對象均為藥診店內工作1年以上的員工，男性27名、女性73名。把訪談的錄音資料轉錄成文本，并對文本資料反復整理核實后，借助NVivo 12軟件對訪談資料按開放式編碼-主軸式編碼-選擇式編碼的程序進行分析。

2.2 結果

2.2.1 藥診店模式能為居民提供高效、便捷、安全的醫療服務。對100份有效訪談文本涉及傳統醫療模式和藥診店醫療模式異同的內容進行編碼分析。該部分共編碼252個參考點，產生16個自由節點；對這16個自由節點進行歸類整合，得到4個樹狀節點（表1）。按照參考點的多少依次為高效（59.1%）、便捷（36.1%）、安全（3.2%）、自費（1.6%）。受訪的藥診店員工認為該模式能在就醫、購買處方藥的地點上給予居民更高的自由度，滿足他們就近就醫的需求。藥診店員工91次提及藥診店模式能節省居民的就醫和排隊等候時間，使居民就診購藥變得便捷。在就醫安全的層面上，通過診療過程全程錄音錄像、藥診店一對一服務來保障診療的安全性，并且受訪員工均表示該模式運營以來沒有發生過安全事件。據此，藥診店模式可為藥診店輻射范圍內居民提供高效、便捷、安全的醫療服務。

表1 藥診店模式與傳統模式異同編碼分析節點分類與材料信息

2.2.2 藥診店模式能有效滿足居民與藥診店的需求。對訪談中藥診店模式評價的內容進行編碼分析，共編碼227個參考點，產生23個自由節點。對自由節點進行歸類整合，得到4個樹狀節點（表2），分別為有效滿足居民需求（68.7%）、有效滿足藥診店需求（29.1%）、平臺存在問題（1.8%）、緩解醫院門診壓力（0.4%）。受訪藥診店員工從與顧客的交談中得知，藥診店模式能有效地滿足附近居民就醫和購買處方藥的需求，極大方便了需長期用藥的慢性病患者，使居民不用頻繁地往返醫院，也解決了去醫院排隊就醫、取藥時間長的問題。藥店員工66次提及藥診店模式能滿足藥診店的藥事服務需求，認為其不僅為藥診店提供了處方藥合法合規的銷售平臺，還提高了藥診店的專業服務能力和經濟效益。在服務過程中，互聯網醫療平臺偶爾會出現醫生態度稍差或者高峰期需要暫時等待的現象。有1位藥店員工提及藥診店醫療服務模式能夠緩解大醫院的門診壓力，適當地分流就醫人群。所以，藥診店模式能有效滿足居民與藥診店的需求，但部分接診醫生態度不好和高峰期需等待等問題需要引起重視。

表2 藥診店模式評價編碼分析節點分類與材料信息

2.2.3 影響藥診店模式發展的因素。對涉及藥診店模式發展影響因素的內容進行分析，共編碼150個參考點，產生20個自由節點（表3）。對20個自由節點進行歸類后得到平臺體驗感（36.0%）、平臺信任度（35.3%）、政策保障（20.0%）、藥診店服務能力（8.7%）共4個樹狀節點。訪談結果顯示，藥診店模式所開處方的劑量較小、服用時間較短、高峰期需暫時等待、部分藥品（精神類藥物等）不能提供等會影響居民使用平臺的體驗感；在所有自由節點中，有35.3%的節點編碼為對互聯網醫療平臺不信任，主要體現在擔心身份信息泄露；30位受訪員工認為醫保政策能否覆蓋至藥診店、國家是否給予相應的鼓勵政策對藥診店模式的發展有一定的影響；藥診店藥品種類是否齊全、員工能否規范使用互聯網醫療平臺等也是影響藥診店模式發展的因素。

表3 藥診店模式發展影響因素編碼分析節點分類與材料

信息

3 藥診店模式的經濟效益分析

3.1 數據采集和分析方法

本研究收集了實施該模式的上述互聯網醫療公司2015年1月～2017年12月在廣東省內的相關運營數據，包括藥診店運營的基本情況、平臺的人力資源成本、固定資產成本、其他運營成本及由平臺產生的總收益。對合作藥店的相關數據進行描述，用凈現值收益法和現值指數法分析藥診店模式的經濟效益。

3.2 結果

2015年1月～2017年12月，該互聯網醫療公司在廣東省內的合作藥診店數量由1000家增至15000家，年均增長率為287%；使用藥診店互聯網醫療平臺的總人次數由6.5萬人次增至396.0萬人次，年均增長率為681%；藥診店互聯網醫療平臺開具處方數量由4.6萬張增至391.1萬張，年均增長率為822%；藥診店互聯網醫療平臺開具的處方總金額由0.03億元增至4.63億元，年均增長率為1176%。

雖然對藥診店互聯網醫療平臺投入的總成本隨著合作藥診店的數量增加逐年增長（表4），但藥診店模式每年的凈現值收益（即未來報酬總現值與投資現值的差額）和現值指數（即未來報酬總現值與投資現值之比）均反映該模式的經濟效益及效率良好（表5）。由此可知，藥診店模式在極大方便患者的同時能為合作藥診店及互聯網平臺帶來良好的經濟效益。

表4 2015-2017年某互聯網醫療公司在廣東省內藥診店互聯網醫療平臺成本分布情況（萬元）

表5 2015-2017年某互聯網醫療公司在廣東省內藥診店互聯網醫療平臺的效益情況

4 討論

4.1 制定相應政策，鼓勵和規范藥診店模式的發展

藥診店模式作為一種新型醫療服務形式，與其相對應的診療規范、監管等機制仍處于探索完善階段。為確保藥診店模式服務的質量和安全、減少醫療差錯，政府首先應制定針對藥診店模式的管理制度，并通過不定期抽查、暗訪、填寫居民滿意度調查問卷等方式對該模式進行動態監管。其次，要為藥診店提供與醫療機構常用藥相匹配的藥品目錄，避免出現有處方無相應藥品的現象。此外，政府可以采用補助的方式鼓勵醫療資源相對緊缺的地區大力發展藥診店模式，利用互聯網的特性及規模效應實現醫療資源的最大化利用。

4.2 加強互聯網醫療平臺建設，為藥診店模式提供軟件及硬件支撐

藥診店模式需要實現信息及資源在不同醫療機構之間共享、共用，因此完善互聯網醫療平臺的信息化基礎設施設備至關重要。在藥診店模式中，絕大部分藥診店位于信息化建設相對不足的社區或街道。為有效推動藥診店模式發展，應對基層信息化基礎設施建設進行統一規劃，為藥診店模式提供軟件及硬件支撐。

4.3 利用互聯網技術的特點形成良好的醫患互信機制

由于大醫院的醫療水平相對較高，居民對大醫院醫生的信任度也高，因而更愿意選擇到大醫院與醫生面對面交流的方式就醫。這是居民不愿意前往基層醫療衛生機構就醫的原因之一。藥診店模式利用互聯網醫療平臺，實現醫患雙方面對面即時視頻問診，通過對視頻問診全過程留痕記錄，使診療過程有跡可循，為醫患雙方提供了安全保障。因此，通過技術手段構建醫患雙方間良好的互信機制，可逐步改變居民的就醫習慣，使之更容易接受藥診店服務模式。

4.4 將藥診店模式下的醫療健康服務項目納入醫保支付范圍

出于控費、風險等考慮，互聯網醫療平臺未能納入醫保門診統籌，居民無法報銷費用。應該積極探索適應藥診店模式的醫保政策，使居民在藥診店就醫可逐步通過醫保報銷，在規范藥診店服務行為的同時增強對患者的吸引力，進而推動藥診店服務模式健康發展。

來源：節選自《中國醫院》雜志2019年6月刊，摘要和參考文獻略。
作者：馮欣賢、魏東海、曹曉雯、古彥玨、張臣福

作者單位：廣州醫科大學衛生管理學院