隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院信息化建設(shè)不斷升級(jí)，信息中心也日漸成為醫(yī)院信息化建設(shè)的核心部門，如同醫(yī)院的心臟，承擔(dān)著越來(lái)越重要的職責(zé)，因此加強(qiáng)對(duì)信息中心的有效管理尤為重要。云南省腫瘤醫(yī)院經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的摸索，于2013年正式上線運(yùn)行ITIL系統(tǒng)，借助ITIL理念，讓信息中心實(shí)現(xiàn)了信息化，探索出一套適合信息中心內(nèi)部發(fā)展的管理方法。在CHIMA 2019大會(huì)上，云南省腫瘤醫(yī)院信息中心主任路健詳細(xì)介紹了ITIL的服務(wù)理念，以及它在信息中心管理效率提升方面的應(yīng)用。

以下內(nèi)容根據(jù)路健主任的演講內(nèi)容整理。

云南省腫瘤醫(yī)院又名昆明醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院，是云南省唯一一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防于一體的三級(jí)甲等腫瘤專科醫(yī)院；是云南省腫瘤防治研究、人才培養(yǎng)及腫瘤學(xué)術(shù)交流的中心；是國(guó)家衛(wèi)生健康委肺癌、食管癌、大腸癌等腫瘤早診早治基地、云南省腫瘤繼續(xù)教育基地。

根據(jù)專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因包括以下十點(diǎn)：缺乏有效的監(jiān)控制度和手段、病毒攻擊、IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題、應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs、員工缺少技能培訓(xùn)、維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)、缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)、不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)、缺少運(yùn)營(yíng)管理方法論的指導(dǎo)、員工不按規(guī)定/流程操作。其中有七點(diǎn)的原因和管理有關(guān)，只有病毒攻擊、IT設(shè)備本身的性能問(wèn)題、應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫(kù)本身存在Bugs三點(diǎn)和技術(shù)有關(guān)，可以得出結(jié)論：30％的原因歸于技術(shù)方面，70％的原因歸于管理方面，因此管理才是避免服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的重要因素。

同時(shí)另外一個(gè)調(diào)查結(jié)果顯示，減少基礎(chǔ)設(shè)施故障最有效的措施有以下十點(diǎn)：推行流程管理、實(shí)行統(tǒng)一的安全管理與控制、爭(zhēng)取高層領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持、對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)、定期分析系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)的性能、進(jìn)行集中式管理、進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備、加強(qiáng)對(duì)用戶的培訓(xùn)和教育、設(shè)立統(tǒng)一的IT支持前臺(tái)，以及使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)。其中和技術(shù)有關(guān)的只有三點(diǎn)，分別是：定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的性能；進(jìn)行冗余備份和災(zāi)備；使用網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控系統(tǒng)。其中，技術(shù)僅占30%，管理占70%，因此管理的問(wèn)題還是需要用管理的手段來(lái)解決！

當(dāng)前，IT運(yùn)維管理面臨著以下困難和挑戰(zhàn)：我們的最終客戶滿意度低，主要體現(xiàn)為信息中心以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心、滿意度評(píng)測(cè)不科學(xué)等方面；以被動(dòng)為主而不是以主動(dòng)為主，體現(xiàn)為靠IT“英雄”而不是靠管理“流程”來(lái)解決問(wèn)題，以及盡力而為四處“救火”對(duì)比SLA服務(wù)等級(jí)“防火”式解決問(wèn)題。IT運(yùn)維服務(wù)本身具有具有無(wú)形、感知、不可存儲(chǔ)、強(qiáng)調(diào)過(guò)程、互動(dòng)、成本管理和質(zhì)量管控難等特點(diǎn)，而ITIL剛好可以將這些特點(diǎn)進(jìn)行量化和可視化。

醫(yī)院信息中心在自身管理中應(yīng)該做如下自我思考：如何讓信息中心的維護(hù)力量得到支撐和加強(qiáng)？如何提高最終客戶對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的滿意度？如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運(yùn)營(yíng)成本？為了更好地加強(qiáng)信息中心管理，我院在實(shí)踐中引入了ITIL。

ITIL是什么？ITIL是IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)，是英國(guó)政府在上世紀(jì)80年代末設(shè)立的，現(xiàn)在由英國(guó)商務(wù)部（Office of Government Commmerce，OGC）在負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理，也就是ITSM。ITIL的思想和方法被廣泛應(yīng)用，并進(jìn)一步發(fā)展。它為醫(yī)院的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，醫(yī)院信息中心和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來(lái)規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為醫(yī)院的業(yè)務(wù)運(yùn)維提供更好的支持。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來(lái)了，從而讓醫(yī)院的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。一句話，ITIL就是服務(wù)。

在ITIL的思維轉(zhuǎn)換中，首先是用戶變成了客戶。ITIL要求所有服務(wù)人員都很積極主動(dòng)，把所有的工作都進(jìn)行了量化。我們的整個(gè)維護(hù)過(guò)程，全是以標(biāo)準(zhǔn)化流程為主，內(nèi)部和外部都可以管理。通過(guò)ITIL，可以看到醫(yī)院里的這些信息，哪些科室對(duì)信息中心的服務(wù)需求量最大，由此幫助原來(lái)維護(hù)的工程師都變成了服務(wù)的工程師。

ITIL里面很核心的一個(gè)內(nèi)容是IT服務(wù)管理，即ITSM。ITSM是IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則，擁有以下特點(diǎn)：面向客戶，以客戶為中心；關(guān)注流程，以流程為導(dǎo)向；強(qiáng)調(diào)成本，在合理成本下，不僅是金錢，還有時(shí)間、效率；使服務(wù)可衡量化、可預(yù)測(cè)。

ITSM通過(guò)了解業(yè)務(wù)的需求和IT的自身能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT服務(wù)的需求以及IT服務(wù)的提供兩方面的平衡。也就是說(shuō)，臨床科室提出了很多IT的需求，有一些需求IT部門暫時(shí)無(wú)法滿足，但是得通過(guò)業(yè)務(wù)部門向IT部門普及業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)提高IT部門自身的服務(wù)能力，達(dá)到IT服務(wù)需求和IT服務(wù)提供兩者的平衡。

ITIL的三要素，是指人、流程和技術(shù)。其中，人是設(shè)計(jì)服務(wù)定義流程，即為信息中心的所有人設(shè)定了服務(wù)流程；整個(gè)流程要進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃，包括需要做什么，在哪步做什么，都制定了詳細(xì)規(guī)劃；然后由技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)這些規(guī)劃。

截至目前，ITIL共有ITILV1、ITILV2、ITILV3和ITIL 4 Foundation四個(gè)版本。英國(guó)商務(wù)部OGC擁有和負(fù)責(zé)維護(hù)ITIL。其中ITIL Version 1由英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）開(kāi)發(fā)，發(fā)布于上世紀(jì)80年代，約40本書(shū)，核心就是服務(wù)管理，即ITSM。

ITIL Version 2發(fā)布于上世紀(jì)90年代，將40本書(shū)濃縮為兩本：Service Delivery、Service Support，核心就是服務(wù)交互和服務(wù)支持。

ITIL Version 3發(fā)布于2007年7月，包括五本書(shū)，ITIL V3的核心主要是指服務(wù)生命周期，包括以下五個(gè)方面：服務(wù)戰(zhàn)略，指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)；服務(wù)設(shè)計(jì)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程；服務(wù)轉(zhuǎn)換，指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境；服務(wù)運(yùn)營(yíng)，保證服務(wù)支持和交互的效率和效力，客戶與服務(wù)提供者價(jià)值并重；服務(wù)改進(jìn)，通過(guò)更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營(yíng)來(lái)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。其中，2011年ITIL V3術(shù)語(yǔ)獲得了更新，以便于理解，這個(gè)小版本升級(jí)后通常稱為ITIL 2011。

2019年1月，最新版的ITIL 4 Foundation發(fā)布，ITIL4共設(shè)有34個(gè)實(shí)踐，并且把這34個(gè)實(shí)踐歸為三大類：一般管理實(shí)踐（General Management Practices）（共14個(gè)）、服務(wù)管理實(shí)踐（Service Management Practices）（共17個(gè)）、技術(shù)管理實(shí)踐（Technical Management Practices）（共3個(gè)）。ITIL4提出，在數(shù)字化時(shí)代，每個(gè)組織都是一個(gè)服務(wù)組織，而如今幾乎所有服務(wù)都由IT驅(qū)動(dòng)的。ITIL4強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值的關(guān)鍵，服務(wù)基本離不開(kāi)IT。

ITIL4依然是針對(duì)ITSM的實(shí)踐框架，不過(guò)ITSM已經(jīng)進(jìn)入到了一個(gè)新的時(shí)代——這個(gè)時(shí)代更崇尚服務(wù)，而且服務(wù)的形態(tài)也與以往不同。ITIL V2提出來(lái)的六個(gè)概念：服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理，一直延續(xù)到現(xiàn)在的ITIL4。

在醫(yī)院內(nèi)用得最多的是事件管理。我們換位思考，站在客戶的角度考慮問(wèn)題，客戶所關(guān)心的主要包括以下幾點(diǎn)：誰(shuí)能幫我解決問(wèn)題——找不到人？多長(zhǎng)時(shí)間可以解決問(wèn)題——要等很長(zhǎng)時(shí)間？進(jìn)展到什么狀態(tài)了——卡在哪里？業(yè)務(wù)系統(tǒng)又停止了——如何徹底解決？簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理方法——如何獲得？

而在整個(gè)事件管理中，我們信息中心所關(guān)心的問(wèn)題主要包括以下幾點(diǎn)：非IT故障的處理；簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)，成為高級(jí)體力活；如何擺脫“救火”的狀態(tài)，防止惡性循環(huán)；如何解決所謂“天才”的支撐；績(jī)效無(wú)法考核，缺乏領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，沒(méi)有成就感。

ITIL的角色分配可劃分為一線、二線和N線支持，其中一線支持通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供，包括事件記錄，初級(jí)支持和分類，事件所有權(quán)、監(jiān)控、追蹤和溝通，以及最終關(guān)閉事件；二線支持通常由運(yùn)維支持部門提供，包括受理請(qǐng)求，監(jiān)查事件詳細(xì)內(nèi)容，事件調(diào)查和分析（包括可能的解決方案），對(duì)可能問(wèn)題的偵查和創(chuàng)建分配問(wèn)題請(qǐng)求到問(wèn)題處理小組，對(duì)事件請(qǐng)求提供解決方案和恢復(fù)方案；三線支持通常由供應(yīng)商、廠商提供，包括疑難問(wèn)題的處理，設(shè)備硬件的更換以及軟件補(bǔ)丁的提供等。

基于ITIL服務(wù)框架，我院制定了自己的ITIL服務(wù)架構(gòu)，它建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)接口，明確了人員分工，將整個(gè)信息中心分成三個(gè)組：一線服務(wù)組負(fù)責(zé)接收、監(jiān)控問(wèn)題，督促完成進(jìn)度，包括最后關(guān)閉問(wèn)題；二線是硬件組和軟件組，根據(jù)需求將不同的事件分配給不同的工程師，由工程師解決；當(dāng)上述問(wèn)題我們的工程師解決不了時(shí)，會(huì)分到三線，即支持我們的IT廠商工程師。

我院針對(duì)不同IT水平的用戶提供不同接口（電話和網(wǎng)頁(yè)方式），在不改變現(xiàn)有的用戶參與習(xí)慣的前提下實(shí)現(xiàn)良好過(guò)渡，醫(yī)院信息中心對(duì)需要管理的事件進(jìn)行明確分類，如應(yīng)用軟件，指HIS無(wú)法正常工作、系統(tǒng)BUG、醫(yī)生護(hù)士無(wú)法正常使用軟件等；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，指網(wǎng)絡(luò)不通、網(wǎng)絡(luò)帶寬的使用和網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)的限制；硬件設(shè)備，指PC宕機(jī)和藍(lán)屏、系統(tǒng)報(bào)警、打印機(jī)無(wú)法使用等；服務(wù)請(qǐng)求，指咨詢、密碼重置和系統(tǒng)權(quán)限變更等。同時(shí)，信息中心還要制定符合ITIL規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)流程，使工作人員的工作目標(biāo)清晰，大幅提高工作效率，節(jié)省人力成本。我們實(shí)現(xiàn)了ITIL和OA、電話的整合，在OA里面可以直接打開(kāi)ITIL。當(dāng)有電話打到信息中心時(shí)，服務(wù)組的電腦上就會(huì)彈出相關(guān)界面，點(diǎn)新建服務(wù)單，就可以進(jìn)入ITIL系統(tǒng)界面。

我院的ITIL服務(wù)臺(tái)集中展示來(lái)自多個(gè)渠道的工單，通過(guò)服務(wù)臺(tái)可以清楚的知道現(xiàn)在有多少單子需要去處理，每個(gè)工單的狀態(tài)，以及優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行統(tǒng)一分派工單；工程師隨時(shí)隨地都可受理工單，通過(guò)評(píng)論的方式隨時(shí)和科室人員進(jìn)行溝通；當(dāng)遇到處理不了的單子時(shí)，工程師可進(jìn)行轉(zhuǎn)交。

工程師在處理完工單之后，需要將解決的方案記錄下來(lái)。服務(wù)組組長(zhǎng)對(duì)錄入的解決方案進(jìn)行審核，確保有用的知識(shí)進(jìn)入到知識(shí)庫(kù)，形成信息中心自己的知識(shí)體系。最終，服務(wù)臺(tái)通過(guò)電話等多種方式對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行回訪，確保問(wèn)題真實(shí)解決以及業(yè)務(wù)科室對(duì)于服務(wù)的滿意度，最終關(guān)閉工單。

對(duì)于不同類型的故障，工程師的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)長(zhǎng)都會(huì)不同，因此為了保障服務(wù)質(zhì)量，需要將時(shí)間進(jìn)行明確的規(guī)定，超時(shí)就會(huì)有提醒，同時(shí)也會(huì)影響工程師的績(jī)效，從而提升故障解決的時(shí)效性。在整個(gè)報(bào)修過(guò)程中，相比于傳統(tǒng)報(bào)修，ITIL更多的改變是對(duì)過(guò)程的把控：對(duì)于管理者，可以清楚的知道現(xiàn)在工單進(jìn)展，對(duì)于進(jìn)度能有很好的把控；對(duì)于用戶，可以清楚的了解現(xiàn)在是誰(shuí)在處理工單，每一步的流程都清晰可見(jiàn)。ITIL把所有的資產(chǎn)都進(jìn)行了二維碼管理，只要掃描二維碼，就可直接定位到這個(gè)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)器、筆記本等所有資產(chǎn)的管理。

最后以這張圖（見(jiàn)下圖）結(jié)束我今天的演講，ITILV3的核心是服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)不斷的改進(jìn)五部分，我們需要有通過(guò)ITIL理念明確我們的服務(wù)戰(zhàn)略。我認(rèn)為醫(yī)院信息中心有兩個(gè)核心職能：一個(gè)是管理，協(xié)助醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)和管理部門管理醫(yī)院；另一個(gè)是服務(wù)，服務(wù)所有需要提供信息化支持的客戶。ITIL為我們明確了服務(wù)戰(zhàn)略，為醫(yī)院信息中心的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在這個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略下做好我們的服務(wù)設(shè)計(jì)，將服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)換成詳細(xì)的服務(wù)內(nèi)容，然后開(kāi)始提供服務(wù)。服務(wù)需要我們進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的過(guò)程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)，這樣一個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程讓我們的服務(wù)越來(lái)越好，其中服務(wù)運(yùn)營(yíng)是整個(gè)過(guò)程的核心服務(wù)。ITIL4的核心理念是崇尚服務(wù)，通過(guò)ITIL的整個(gè)生命周期管理，讓我們的服務(wù)可以持續(xù)得到改進(jìn)，從而產(chǎn)生更大的價(jià)值。ITIL服務(wù)永遠(yuǎn)在路上！