提高門診服務質量，改善就診感受，離不開信息化平臺的建設。如今，信息化貫穿門診服務的全流程。通過信息化建設，強化依法執業，保障患者安全，加強醫療質量監管，優化就診流程，改善就診的舒適度，提高服務效率。現將首都醫科大學宣武醫院近年來的實踐與體會作以下分析探討。

1 信息化助力提高門診服務質量

1.1 規范實名制管理

1.1.1 實行醫師實名制接診。在門診信息系統中維護人事字典，包括出診科室、醫師姓名、執業資質、專業技術職稱、工號。醫師通過輸入個人工號和密碼登錄醫生工作站，確認醫師身份后，方可開展診療活動。加強出診醫師管理，落實醫院門診管理制度及專家門診管理制度，完善醫師申請出門診、申請專家門診、退休返聘專家申請門診、退休專家停止門診的審核平臺，確保依法依規開展門診醫療工作。實行電子簽章，進一步推進醫師實名制接診的管理，保證醫師診療活動的合法性和有效性。

1.1.2 實行患者實名制就診。患者就診前，首先持本人有效證件（居民身份證、社保卡、戶口簿、護照等）實名制辦理注冊手續。在醫院系統中錄入患者姓名、性別、年齡、民族、婚姻、國籍、身份證號、生日、住址、工作單位（或學校）、職業、報銷方式、社保卡號、本人聯系電話、聯系人姓名及其與患者的關系、聯系人電話等。同時，系統中每個患者有一個身份識別碼。如果患者信息有變化，必須持本人有效證件到醫院指定的窗口辦理信息變更手續。系統通過主索引方式整合同一名患者的就診信息，確保患者就診信息的唯一性、連貫性、可溯性和安全性。

1.2 精細化管理號源

只有精細化管理號源，才能保證患者準確預約掛號，滿足就診需求。在系統中維護號表是精細化管理號源的重要手段。號表至少包括以下幾部分：出診科室、號別（專科門診、專病門診、專家門診、多學科聯合門診、團隊門診等）、每種號別的出診單元、掛號途徑（首診預約、復診預約、診間轉診預約、院際間轉診預約、當日掛號等）、每種號別的號段和號序、與出診醫師專業技術職稱對應的醫事服務費。按照預約掛號的時限提前維護號表，以便預約掛號和準確取號。對于運行中的號表，系統能夠實現以下功能：實時顯示號源利用情況，即不同號別剩余的號源數量、不同掛號途徑占用的號源數量等；根據患者需求及科室工作調整，及時有針對性地更新號表；統計工作量和考核指標。

1.3 實行電子病歷

電子病歷是以電子化方式記錄患者的就診信息。以電子病歷為核心，門診系統集成醫院信息、檢驗信息、醫學影像等系統，逐步推進數字化門診。《病歷書寫基本規范》和《電子病歷基本規范》中規定，電子病歷包括首頁、病程記錄、檢驗檢查結果、初步診斷、處置意見、操作記錄等。實行電子病歷，使得醫療文書字跡清晰，提高病歷書寫質量，為醫療事故鑒定、醫療糾紛爭議提供醫療行為事實的法律依據，維護醫患雙方的合法權益。電子病歷為長期就診的患者提供連續性病案資料，有助于制定合理的診療方案。目前門診電子病歷有兩種格式，一是非結構化的自由文本，二是結構化電子病歷。兩種格式比較而言，前者是電子病歷的原始格式，需要逐字錄入，較為費時。在此基礎上，臨床科室根據不同病種特點，制作相應電子病歷模板，節省醫師書寫電子病歷的時間，但有可能存在“張冠李戴”的現象。在電子病歷模板的基礎上，對需要描寫、記錄的病情進行細化，以表格的形式固化下來，即結構化電子病歷，醫師只需在空格內打鉤，節省了錄入文字的時間。同時，便于科室檢索病歷，調取數據，掌握門診接診狀況，提高管理水平。

1.4 推進安全用藥

1.4.1 建立門診處方審核前置系統。所謂處方審核前置，即醫師開具電子處方后點擊“打印”按鈕，打印處方前系統對處方的合理性進行線上實時審核，申核通過后方可打印處方。依據《處方管理辦法》、藥品說明書、社保報銷指南規定以及工作中的問題，確定門診合理用藥線上實時審核內容，包括診斷與用藥相符、給藥途徑、用法用量、開藥種類和時限、藥物之間配伍禁忌、重復開藥等。

1.4.2 建立不合理處方反饋閉環。當系統發現不合理處方時，攔截處方打印功能，阻止下一步診療行為，直至醫師修改為合理處方。同時，工作站界面彈出處方不合理的原因說明，以及修改處方的建議。通過實時監測醫師用藥行為、線上及時反饋問題、當即修正錯誤的信息化管理方式，形成處方“監測-反饋-修改”的閉環，推進合理用藥。

1.4.3 患者用藥安全提示。處方上設置二維碼，患者用手機掃描二維碼后可獲取該處方藥物的用藥指導，為患者提供個性化、無紙化、方便快捷的貼身藥學服務。

1.5 合理檢驗檢查

工作站中檢驗、檢查項目以“菜單”的形式供醫師選擇。根據醫師開具的檢驗項目，系統在檢驗導診單上給出有針對性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取檢驗報告的時間和方式等。根據醫師開具的影像檢查申請單，系統給出有針對性的提示，如是否需要預約，檢查流程等。醫師也可在工作站上直接預約檢查。在預約界面選擇預約檢查項目，選擇預約時間，預約成功，打印預約單，縮短患者就診環節。

1.6 醫療質量監管

通過院級、科室、醫師個人3個層面監控門診醫療工作運行情況，以及醫療指標完成情況，如預約就診率、門診電子病歷書寫質量、處方合格率、抗菌藥物使用率、檢查申請單書寫質量、開具住院證明、依法依規開具診斷證明和休假證明、專家門診出診率等。

2 信息化助力改善就診體驗

2.1 突破傳統服務的自助服務

2.1.1 自助預約掛號、自助取號。醫院開展非急診全面預約掛號服務。患者關注京醫通公眾號，通過微信查詢門診一覽表，自助線上預約掛號，就診當天持北京市社保卡或京醫通卡在自助機上取號。若患者第一次到醫院就診，需要到窗口開通北京市社保卡信息或辦理京醫通卡，注冊信息，方便之后的自助預約掛號和取號。另外，患者也可在自助機上預約掛號，或掛當天的號。

2.1.2 自助預約檢查。患者交費后在自助機上掃描檢查申請單上的條碼即可進入預約系統，顯示可預約檢查的日期和時間段（半小時）。患者自選時間，確定后自助機打印預約單，預約單上印有注意事項。檢查當日，患者持檢查申請單和預約單到登記窗口檢查即可。

2.1.3 自助繳費服務。醫院開通了支付寶、微信等多種自助繳費方式，明顯縮短了繳費等待時間，避免了患者之間現金流通，受到老年人和年輕人的一致肯定。

2.1.4 自助查詢服務。微信中進入京醫通公眾號，點擊“就診服務”，進入“報告查詢”，輸入注冊的手機號碼、驗證碼、密碼，即可查詢報告結果。

2.1.5 自助打印報告和影像膠片。患者在自助機上掃描檢驗導診單上的條碼或社保卡即可自助打印檢驗報告單。同樣，在專用自助機上掃描檢查申請單上的條碼或社保卡即可打印影像膠片。

2.2 電子地圖導航服務

在門診區域設立電子地圖導航設備。支持現場觸屏導航和手機掃描二維碼移動導航。導航內容包括樓層分布、就診科室、檢驗檢查治療、綜合服務（即便民設施、自助機、衛生間、開水間、飲水桶等）4部分，幫助患者準確找到目標位置。

2.3 分時段就診

不同專業、不同門診、不同檢查項目，每位患者的診治時間是不同的。根據系統中顯示不同號別的接診時長，估算每個就診單元的接診量，以此生成建議就診的時間段。患者取號打印號單時，顯示號序及建議就診的時間段。同理，根據單位時間內每個檢查單元的檢查量，生成建議檢查的時間段。患者可以按照時間段預約檢查。打印預約檢查單時，顯示檢查序號及建議檢查的時間段。采用信息化手段，科學管理就診時間，減少患者盲目等待。

2.4 報到排隊系統及二次分診系統

報到排隊系統用于診區分診、二次分診到診室、門診抽血、檢查和輸液治療，分別安裝分診顯示屏。掃描掛號單、檢驗導診單、檢查申請單或預約單上的條碼，進入排隊系統，按照報到順序在分診屏上顯示患者就診的序號，按序呼叫患者到指定的診室或窗口有序就診。

2.5 溫馨提示推送服務

預約掛號成功后，向患者手機端推送預約掛號結果、就診時間、取號時間、就診科別、建議就診時間、醫事服務費金額等信息。患者到分診臺報到后，向患者手機端推送候診排隊信息，動態提示患者做好就診的準備。

3 效果

3.1 由指標完成情況看服務質量的改善

近年來，醫院將預約就診率、專家出診率、處方合格率、抗菌藥物使用率和電子病歷書寫率列入醫療質量考核指標中，設立考核目標值。表1顯示，2016-2018年1～5月考核指標完成情況逐年穩步提升，醫療質量明顯提高。

3.2 由患者滿意度看就診體驗的改變

北京市醫院管理局每年定期邀請第三方對市屬醫院進行患者滿意度調查，客觀、真實地反映出醫院改善患者就診體驗的效果。表2和表3是北京市醫院管理局公布的2016-2017年調查結果。表2從醫院環境、服務流程、診療質量、醫患溝通和醫德醫風5個方面對醫院進行了評價。表3從就診秩序等10個方面對醫院進行了更為詳實的評價。結果顯示，2017年滿意度與2016年比較明顯提升。

4 討論

以“依法依規、注重患者安全和就診需求”為原則，構建優化門診流程、改善就診感受、提高服務水平的信息系統。實踐中體會以下3個方面對推進工作較為重要，也是取得成效的重要保障。

4.1 以需求為導向，多部門聯合，持續改進工作

信息化建設助力提高門診服務質量，改善就診體驗，需要多部門聯合，包括主牽部門、信息部門、需求部門、執行部門、后勤保障部門等，明確職責，有計劃、有方案、有措施，分工合作。定期召開協調會，匯總各方意見建議，尋找合理解決方案，不斷優化調整，推進工作。

4.2 加強培訓、宣傳和引導

一是在院內組織員工培訓。以門急診例會、科會、小講課、現場輔導等形式進行培訓，做到人人知曉。對門診服務中心、導診人員、志愿者、窗口工作人員、門診醫務人員等重點崗位人員要加強培訓。培訓內容包括醫院改善醫療服務的新措施、規范診療行為、提高醫療服務質量的新要求、信息建設推出的新項目等。二是對患者進行宣傳和引導。以海報、彩頁、門診健康信息報、展板、公告欄、健康大課堂、電子屏等多種形式進行宣傳。導診人員、志愿者、門診服務中心人員現場指導患者操作自助設施、答疑解惑，使得患者切身感受到信息化建設、優化流程給就診就來的便捷和舒適。

4.3 應急預案和模擬演練有助于及時有效應對系統故障

首先，明確應急工作目的。即預防門診信息系統故障發生，一旦發生，能及時排障，有效應對系統故障造成的不良影響，維護良好的門診就診秩序。其次，建立門診信息系統故障預警機制。信息技術部門負責門診信息系統的日常維護，及時發現并解除運行故障，確保信息系統的正常工作狀態。各科室在工作中發現信息系統異常現象，立即通知信息技術部門，協助排查。其三，一旦發生系統故障，立即啟動應急預案。建立人員呼叫順位和人員替代機制有助于有效應對系統故障。應急狀態下各部門工作職責明確。門診部負責協調指揮各部門應急工作，及時向主管院長匯報工作進展。信息技術部門負責技術排障，確保在最短時間內恢復正常運轉。后勤部門負責維護門診就診秩序。各科室聽從醫院統一指揮，積極響應，出示告知牌，做好患者及家屬的解釋和安撫工作。其四，組織系統故障模擬演練，明確演練目的，不同科室、部門演練科目不同。在演練中發現問題，熟悉應對環節，加強聯動，保持有效銜接。將系統故障的風險和對門診工作的干擾降至最低。

文章摘自《中國醫院》雜志 2019年第1期，參考文獻略