智醫助理電話機器人系統基于科大訊飛人工智能核心技術、智能語音交互技術與智能外呼服務平臺，可根據防疫指揮部、衛生健康委、醫生等需求制定不同人群的隨訪方案，通過專業的互動話術，自動進行電話或短信服務，在管理模式、技術平臺和服務模式上進行創新。輔助進行重點人群發熱篩查和跟進隨訪，對民眾進行疫情的專業防護知識通知，應用于社區情況排查和通知回訪等場景，協助進行新型肺炎疫情的防控和宣教。

針對疫情防控時間緊、任務重、人員緊缺等問題，如何用有限的人力迅速鎖定新型冠狀病毒感染者和攜帶者，如何做好基層醫療衛生機構感染控制，如何高效引導全體民眾積極采取自我防護，以達到大面積減少疫情傳播的目的顯得尤為重要。

智醫助理電話機器人是訊飛醫療針對此次疫情，根據防疫指揮部、衛生健康委、醫生的特定需求面向不同人群開發的個性化隨訪系統，通過設定有關疫情的專業互動話術，自動進行電話或短信服務，協助防疫主管部門和醫院輔助進行重點人群疫情篩查和跟進隨訪，并對民眾進行疫情的專業防護知識通知和宣貫。

智醫助理電話機器人應用于社區情況排查和通知回訪等場景，協助防疫部門和醫療機構進行新型肺炎疫情的防控和宣教。通過統一的隨訪標準，多路并發，自動分析數據并匯總結果。通過系統智能批量規范化外呼，開展人機交互，全程語義理解，采集關鍵數據，完成結構化歸檔，最終可視化展示服務結果，并全程錄音留痕，便于追溯。大幅度減輕基層工作者的負擔，實現基層各類服務的通知提示、健康宣教、政策解讀、滿意度調查、服務預約、慢病隨訪等工作，同時也可以根據客戶需求定制交互場景，進一步促進基層服務提質增效。實現了基層工作者不用面對面即可進行排查，成功避免被病毒感染的風險。同時進一步減少了排查時間，提升防疫效率百倍以上。

（1）業務功能和場景覆蓋全

具備疫情相關隨訪話術方案上百個，全面支持篩查、防控、回訪、宣教等業務功能場景，滿足疫區重點人群、隔離人群、返工人群、普通人群等不同人群的各類疫情防控篩查隨訪需求，并可以根據各地應急指揮部等機構需求實現話術方案的快速定制。

（2）最高6000路并發，高效應用落地

人工智能隨訪標準統一，多路并發，自動分析數據匯總結果，有效減輕基層工作者的負擔。疫情期間外呼最大并發量達6000路，完成100萬人群外呼只需4小時，并可動態擴容。

（3）1小時快速響應機制

針對疫情期間的時間緊任務重等特性，科大訊飛特上線快速交付流程，具備1小時從用戶需求提出到外呼電話撥出的極速響應機制，極短時間協助各地疫情指揮部完成返工復工人員的大批量隨訪篩查。

（4）方言識別快速自適應技術

針對疫情外呼場景下，受訪居民存在口音、方言的問題；科大訊飛提出基于注意力機制的方言自適應優化算法，以達到僅使用少量方言數據即可快速優化識別效果的目標。采用注意力機制對聚類后的方言特征進行加權，對于只有少量方言數據的區域，通過模型訓練過程中對口音記憶向量的微調，在對應方言區域也可以取得比較理想的效果。

（5）基于聽感量化的語音合成技術

在疫情外呼場景中，純合成系統在長文本下顯得聽感機械不似真人，“靜態錄音+動態合成”方法存在錄音和合成音聽感不一致。為此，科大訊飛提出基于聽感量化code編碼的語音合成技術。在融合已有靜態文本錄音時，可以基于真實錄音數據提取量化后的風格韻律code編碼，控制靜態部分合成效果逼近真實錄音，并通過模型內部結構自回歸傳遞至動態部分合成，形成統一流暢的風格和韻律節奏，改善合成效果。

（6）基于業務圖譜和填補槽的多輪交互技術

在智能外呼場景下，復雜說法、意圖不明、多意圖等的理解已成為語音交互場景中亟需優化的問題之一；科大訊飛提出了一種基于業務圖譜和填補槽的多輪交互技術方案。對于用戶意圖不明、歧義等數據，采用BERT-CVT深度學習算法，抽取出用戶關鍵語義要素信息，結合業務知識圖譜明確語義要素間關系進行智能引導；該方案進一步改善深度神經網絡的建模能力和人機交互體驗，并在醫療新冠肺炎領域進行應用，解決復雜句式、模糊句式、多意圖等問題，提升外呼場景的篩查效率。

以哈爾濱某地區使用統計分析為例,在疫情防控期間人工電話排查主要分為4步：撥號等待接通、詢問、記錄信息、將信息錄入電腦，約需要4分鐘的時間。

按照前期的人工電話統計分析，平均約每4個人中有1個人因暫時不方便、未接通等需要重撥，平均每10個人中有一個是空號，故人工撥打100個人相當于撥打5次空號、25次重撥及95次有效排查，總計約需要7個小時。

而通過引入智醫助理電話機器人，將原本7個小時需要完成的工作量可以用一條并發15個電話的線路在10分鐘內完成，在提高效率40倍以上的同時更優化了工作步驟，再加上多條并發電話線的同時撥打，只需三條電話線就可將效率提升百倍以上。該平臺提升效率的主要原因在于避免人工失誤的同時優化了工作流程。在撥號階段減少撥號時間的同時更避免人工出現按錯號的偶然失誤。在詢問及記錄信息階段，直接通過錄音的方式進行記錄，減少了記錄信息這一人工操作所需的必要步驟，進而增加詢問工作的進行速度。最后，后臺通過語音識別將這條信息錄入電腦的同時進行下一條信息核實。該平臺將原有的四步工作只變為兩步，同時免去了排重、篩選無效信息的必要準備工作。同時大數據分析結合區域的使用情況及時反饋到疫情指揮部，為相關決策提供數據支撐。

自疫情爆發至4月底，智醫助理電話機器人系統已在北京、安徽、天津、新疆兵團等30個省和直轄市以及杭州、南京、成都等近百個防疫重點地市應用，累計服務4600余萬人次，篩選出伴發熱癥狀3.7萬人，流行病學史陽性5.3萬人，流行病學史陽性伴發熱3000余人，快速提升了各省市的疫情防控工作成效。

其中，在疫情防控期間第一時間智醫助理電話機器人為包括武漢在內的湖北省地區疫情指揮部，提供疫情智能語音外呼服務，疫情期間累計在湖北隨訪530萬人次，其中重點人群380萬人次，一般健康宣教150萬人次。

疫情期間，天津市衛生健康委組織各區基層醫療衛生機構試點應用科大訊飛“智能語音外呼”技術服務，同時間賽跑，以家庭醫生團隊為單位建立賬號，以轄區居民為服務對象，通過快速、批量的電話隨訪和短信通知，協助開展對重點人群進行健康隨訪、疾病篩查和健康宣教等工作。

上線智醫助理電話機器人系統后，只需設置好呼叫任務，執行一鍵語音電話，任務結束后即可查看結果，數據統計非常清晰，一目了然。極大解放了基層衛生人力，將更多的時間投入服務患者、抗擊疫情中。

寶坻區海濱衛生院工作人員說：“疫情期間，每天的工作量很大，大家壓力很大。智能語音外呼系統大大解放了我們的人力，有更多的時間服務患者，抗擊疫情?？萍歼M步真的幫助我們很多?！?/span>

今年2月份，智醫助理電話機器人系統在天津市濱海等10個區80余家社區衛生服務中心和鄉鎮衛生院投入使用。系統每日可支持電話呼叫60～70萬人次，短信通知發送200萬條以上，平均每分鐘可撥打400通電話，并對通話內容進行記錄和反饋，自動生成統計報表，不僅為社區防控工作提供了數據支撐，大幅提高了工作效率，同時為基層醫務人員贏取了寶貴的時間。

▲寶坻區海濱衛生院工作人員查閱語音外呼情況

智醫助理電話機器人在疫情期間以人工智能代替了疲于奔命的基層員工，提高醫務人員通知和隨訪工作效率的同時降低醫務人員上門溝通的風險。緩解基層醫務人員短缺問題，用有限的人力迅速鎖定新型冠狀病毒感染者和攜帶者，做好基層醫療衛生機構感染控制，高效引導全體民眾積極采取自我防護，為抗擊疫情構建基層防線。