前言

不久前，筆者應THAC峰會的邀請，就民營醫療的信息化建設主題，發表了題為“高端、私立、集團化醫院信息化建設方向思考與實踐”的演講，有感而發地與會場中諸位業內專家、醫院院長交流了個人實踐中的心得體會。今天，我也以文字形式，把這一主題書寫下來，和大家再做分享與討論。

伴隨著近幾年國內互聯網和移動互聯網的到來，以及“云大物移智”等技術革命浪潮，醫療信息化的概念雖不似互聯網那般波濤洶涌，也可謂跌宕起伏。在激進的風口下，業內一度流傳著AI機器人看診、全面互聯網化的線上診療、甚至還有“醫院消亡、醫生永存”的口號。然而，在回歸到理性之后，醫療信息化的發展還有漫長的道路要走。

2020年的一場疫情災難，讓醫療與大健康行業再次備受關注。而民營醫療機構，也在后疫情時代下，肩負起更多的社會期待與使命。對于打上“高端”、“私立”、“集團化”標簽的民營醫院來講，更加期盼于借助技術紅利，來助力醫院發展與服務客人。我將就高端、私立、集團化醫院的信息化建設方向，來和大家分享一些美中宜和的思考與實踐。

01

對“高端、私立、集團化”醫院的理解

所謂“高端”，是指以客人為中心的高端服務，除去物理環境的高端外，會更關注醫療質量與客人感受，致力于在每一處服務細節中打造客人的巔峰體驗；而“私立”的標簽，又決定了醫院要面對更多來自經營層面的壓力，關注獲客與轉化，也關注企業運營成本、服務口碑等。最后是“集團化”，這意味著比單體醫院更注重標準與統一，即在同一品牌下的不同醫院能否提供無差異、連續性的醫療服務，同時集團化也帶來了更多關于資源集中與成本優化的討論。

02

對信息化本質的理解

“執其兩端而用中”，信息化本質在于數據，醫療管理系統的本質在于流程。

無所謂新時代下層出不窮的若干“高級”概念，諸如“大數據、智能化、區塊鏈、互聯網+”等等，究其本質還是數據本身的玩法。所以如何做好數據的建設，是信息化建設的關鍵命題之一。另一方面，與數據建設密不可分的、共同構建起信息化本質的就是流程建設。在醫院日常業務中，HIS作為最核心使用的業務管理系統，其所承擔核心作用就是流程定義，包含業務流程與管理流程。

作為信息化管理者，筆者一貫堅持認為，只有抓住了數據與流程這“兩端”，才是掌握住了信息化建設的命脈，才可以更好地為業務體系提供支撐與服務。

03

美中宜和信息化建設的五大方向

基于上述我們對于高端私立集團化醫院與信息化本質的雙向理解，我們正在一步步實踐著信息化建設從理論到成果，再由成果反作用理念的循環過程。由此，為指導我們自身更好的完成未來的建設工作，筆者總結定義出以下五大信息化建設方向，用以指導美中宜和的信息化體系不斷發展與提升。

第一，頂層設計，縱橫融合

美中宜和的信息化體系重塑，起源自2016年底。在得到董事長胡瀾博士高瞻遠矚的“百年老店”目標與信息化戰略要求之后，我定義了美中宜和信息化建設的“521”戰略體系，并以TrakCare作為核心臨床系統。（想要了解的同仁伙伴，可以閱讀《美中宜和CIO曹晉軍：以信息化護航集團發展，打造醫療行業百年老店》，本文不再贅述）時至2019年元月1日，伴隨我們北京亞運村院區信息化系統的全面上線，標志著“521”體系的建設完成。時至今日，“521”體系又有了更進一步的擴展與完善。

“伴隨企業發展，醫院業務形態在不斷變化，技術體系能否跟得上業務的發展步伐？”

“一套已經建設了四年的IT體系，還符合今時今刻的業務要求嗎？”

“信息化建設是否可以持續演進，而不是每隔3-5年都要面臨著推倒重建的窘境？”

相信這是我們每一位CIO時刻思考的問題。而我的回答是非常肯定的！這也恰恰是頂層設計的重要性的體現。

2020年初，美中宜和正式收購了位于北京北三環的某民營婦產醫院，后更名為美中宜和北三環院區，同時也以此院區建立了美中宜和在北京的生殖中心。隨之而來的問題，就是“521”體系如何應對生殖業務的挑戰，怎么把一個設計之初未曾考慮的新業務嫁接到“521”體系中來，這也正是對頂層設計戰略性的一次考驗。

首先，我們選擇了垂直于生殖業務的專業系統，讓專業的系統處理專業的業務。之后，通過SOA平臺打通系統間接口，將生殖系統納入大HIS平臺，從而使521體系的各種業務數據傳遞給生殖系統，反之，生殖系統上所產生的專業生殖數據也將傳遞至“521”體系。對于“521”體系而言，仍然保持原有結構的同時，能夠將生殖系統的不同數據，做了臨床、客人服務等主題的區分，分門類別地存儲在HIS、CRM、數據平臺等對應系統中；并依托原體系功能，將生殖服務傳遞給終端客人，比如基于微信小程序為客人開放生殖伴診、周期信息查詢等能力。

由此可見，“521”體系是我們的信息化產品的核心骨架，在這個骨架之上，將不斷地成長出若干專業應用。這些應用有的是我們對接行業中成熟的第三方系統，也有一些是我們自研發的適應于美中宜和專屬業務的應用。無所謂有多少這樣的系統或應用，都將納歸到我們的“521”體系中，以完整有序的體系能力最終提供給用戶，從而實現“頂層設計，縱橫融合”的建設方向。

第二，業務系統一體化

業務系統一體化思想是指，在實際業務活動中，所有的業務行為發生（即業務事件），都將在IT系統中有所對應地執行或體現。反之，我們對于系統的任何調整與改變，也都將直接對業務活動造成影響。一方面，業務系統一體化實現了系統對于業務流程的保障與固化，另一方面，全過程的系統數據又為業務PDCA循環帶來了全面的決策支持。這一理念，可以類比ERP領域里“業務財務一體化”思想。在“業財一體”的概念中，所有的財務行為，都需要有業務事件驅動，從而形成財務憑證，實現一體化過程。反之亦然。

在醫院業務中，以醫囑為核心的信息系統，就是“業務系統一體化”的有力表現之一。我們所使用的TrakCare系統中，醫囑包含臨床過程與收費過程。醫生在系統內下達醫囑后，護士、醫技、藥房才能去執行相應的業務服務與系統操作，并形成計費賬單。否則在系統中無從執行，業務上也就無法為客人提供相應的醫療服務。

另一個頗具美中宜和特點的例子就是“套餐”。“套餐”是美中宜和業務的核心內容之一，大部分業務都是基于套餐給客人提供服務。而套餐的有趣之處在于，它既包含了市場銷售屬性，同時也包括臨床服務屬性。在市場銷售層面，套餐需要考慮定價策略、市場活動、政策折扣、推廣宣傳等。在臨床服務層面，套餐又具備一系列業務服務定義，包含了客人就診中的臨床業務等，類似于臨床路徑的設計思路。

因此，當業務定義出套餐的服務內容與市場策略后，美中宜和就將此套餐明確配置在系統里。在系統內套餐上架后，才可以開通實際的對外售賣業務，以及后續的臨床使用。同樣，因為系統記錄了套餐的所有業務數據，通過BI系統，將向管理者提供套餐業務的市場與臨床表現，從而影響決策者不斷調整套餐以適應變化中的市場。當然，所有的業務變化，又將帶來系統變化，業務與系統相互作用、螺旋上升，實現一體化建設。

套餐是個微觀的例子，當我們把業務中的所有微觀場景聚沙成塔，從更高的宏觀層面來看，業務系統一體化所產生的的影響與價值也會更加明顯。例如，我們可以一起回顧一下北三環院區的上線過程。

2020年1月10日，信息化團隊正式入駐現場啟動項目，2月24日上線系統，一個多月的時間內完成了一家收購院區的信息系統上線。在復盤的時候，北三院區的大院長就曾提出，“從外部醫院轉變為美中宜和最重要的兩件事，一方面是物理環境改造，讓客人在感官上進入美中宜和，另一方面則是系統上線，讓客人從業務上進入美中宜和”。

事實上，此時的系統上線不單純是一個IT系統上線過程，更是一個真實的業務體系上線過程。在此過程中，我們最大的工作就在于對一線使用者的培訓與考核，而這一過程并非純粹的系統操作培訓，更是對美中宜和業務服務流程的培訓與考核。因為業務和系統已經扎根在一起、生長在一起，呈現出來就是一股繩，這就是我所提出的“業務系統一體化”思想。

2020年是我們“業務系統一體化”建設方向提出的元年，未來我們還將持續不斷地在此方向進行探索實踐。

第三，個性化服務，追求巔峰體驗

正如上文談到對“高端”的理解，即高端的體驗；如何通過一系列專業而細致的服務，不斷為客人帶來巔峰體驗，這也是美中宜和自建立以來一貫的追求。由此也明確了信息化的建設的又一個方向：個性化服務，追求巔峰體驗。

在美中宜和，當客人到達院區后，第一個服務環節就是身份確認，并為客人佩戴上具有客人身份標識的腕帶。隨后，在客人整個就診過程中，每一個關鍵位置都會通過掃描腕帶來識別客人信息，避免醫療差錯。與此同時，客人的院內就診軌跡也將被信息系統采集，基于客人的軌跡數據，我們可以提供更多貼近客人的服務，比如微信小程序端的客人伴診，客人B超等待時長干預，各業務節點客人停留分析等等。

微信小程序作為美中宜和提供給客人端自助使用的工具，也正是我們著力打造的服務產品。同樣，基于客人就診軌跡，信息系統掌握了客人當前已到達的位置、已完成和未完成的診療項目，可以據此向客人提供一系列伴診服務。比如當檢驗檢查報告被醫生確認后，客人的手機端就可以第一時間查看；我們的B超報告幾乎是在客人離開B超室時就能在小程序中看到。再比如就診信息提醒，可以告知客人待執行的診療內容。相對于業內的微信端服務，美中宜和小程序更為注重連貫的就診服務，而非碎片化得割裂功能。我們也正在嘗試著將伴診服務拓展到院前、院后的邊界中去，讓客人在院外也可以繼續享受美中宜和的服務。

在小程序的應用中，我們努力追求“患者參與/Patient Engagement”的理念，致力于打通醫生端與客人端的信息不對稱。而這一理念落地在信息化上的關鍵，就在于醫療人員使用的HIS系統與客人端應用的打通，讓診療信息與客人服務類信息能彼此傳遞，實現對應與轉化。以美中宜和的“分娩計劃”功能為例：業務上，分娩計劃讓客人可以決定與選擇分娩時刻的服務內容，諸如播放的音樂，產房的燈光，陪同的親屬等等；在信息化層面上，客人在手機上填寫的這些問卷類內容，可以轉化為HIS中指導臨床團隊的工作表單，這正是我們所指的—“Patient Engagement”的關鍵。

關于客人服務的主題是持續化建設的，永遠沒有終點，我們需要在不斷的探索過程中持續改進。

第四，為管理決策賦能

“用數據說話”是美中宜和的業務傳統。集團每個月都會對運營數據與質控數據進行全方位的復盤分析，對數據質量也提出了非常精細與準確的要求，畢竟，錯誤的數據往往會比缺少數據更讓人害怕。例如“新客戶”這個概念，在美中宜和的業務分析中就存在著多種精細化的定義，比如集團新客戶、院區新客戶、科室新客戶、業務新客戶等。

伴隨業務需求的不斷深入，我們在數據建設上也投入了巨大力量。目前已經完成了三期數據建設，分別為“一期·標準化”、“二期·指標化”與“三期·實時化”。其中，“一期·標準化”重點通過業務咨詢過程，幫助業務規范數據，統一了集團各類數據標準，包含數據定義、來源定義、周期定義，以及校驗流程定義。“二期·指標化”是通過數據指標化抽象，實現了各類指標的定義，以及達成了指標的監控功能，包括財務指標、銷售指標和工作量指標等。“三期·實時化”通過數據的實時化獲取，打造了手機端移動數據駕駛艙，使管理團隊能夠在第一時間了解業務動態，并直接干預業務經營過程。

經過三期數據建設，我們實現了讓各位院長無論何時何地，拿出手機，就能通過數據應用一站式了解到醫院里實時發生的各種業務情況，諸如門診量、業務銷售量、客人B超等待、醫生出診情況和預約分布等等。

當前，我們正在打造美中宜和的數據中臺，核心包含數據資產化與數據服務化，一方面清晰定義了美中宜和的數據資產與價值，另一個方面通過中臺數據服務，能夠面向使用者或其他應用系統直接或間接的輸出數據能力。（參考《美中宜和醫療集團CIO曹晉軍：淺談數據“中臺”概念與實踐》）

第五，開發性與“+互聯網”

“開放、融合、生態建設”，是當前時代的核心背景之一。從更宏觀的層面來講，任何封閉系統都終將失去活力，只有具備開放性的系統才能夠更長久地發展。因此，信息系統的建設，也必須具有開放性。

“+互聯網”是醫院信息系統實現開放性的一大核心體現。不同于其他行業的“互聯網+”概念，醫療行業始終最關注于醫療本身，安全永遠是醫療的第一位訴求。醫療在與互聯網相互融合的過程中，必須以醫療為根本，無論網絡技術如何變革，醫療的模式始終沒有發生實質性的變化—“根本”不能動搖。而互聯網作為通信手段的一種，主要作用于輔助信息交互與傳播，是類似于遠程會診的延伸。因此，我更愿意稱這種組合為“醫療+互聯網”。

另一方面，當“+互聯網”的模式形成后，對私立醫院的業務推動是非常顯著的。互聯網作為時代的產物，其技術發展已經根深蒂固地與我們當下所處的時代融為一體，與其說“+互聯網”是將醫院鏈接進入互聯網的過程，倒不如認為是醫院走進客人生活習慣的過程。同時，我們也能借助網絡端的用戶流量，無論在產品曝光、客戶引流，還是輿論效應方面，都可以為醫院所用。

在技術層面上，信息系統的安全性同樣備受挑戰。一方面，“521”體系有著獨立的安全體系建設；另一方面，美中宜和不允許醫療的大HIS體系接觸任何外網，“+互聯網”的模式建設是通過前端產品CRM體系去構建完成的。通過在CRM平臺構建的網絡渠道管理模塊，實現預約共享、訂單共享、核銷共享等能力。借助一套統一化模式，將有能力對接的第三方渠道網絡平臺接入美中宜和信息體系，從而實現智能的線上互聯網與線下醫院的有機互動，讓“醫療+互聯網”給客人一加一大于二的體驗。

04

小結

信息化的建設始終要服務于業務，我一貫秉持“業務體系為綱，信息建設為輔”的思想。技術并非是變更業務，而是賦能業務，為業務的不斷上升與自我變革提供支持與動力。但只有當真正實現業務系統一體化的時候，才是系統可以最大化助力醫院管理者的時候。

“大方無隅，大象無形”，當業務與系統真正融為一體，將不存在獨立意義上的信息化建設，而是伴隨著業務定義、業務設計與業務開展，信息化建設就在其中。業務所在之處皆有系統，系統所用之時皆能利器，不必擁抱信息化，還須“融入”信息化。