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國家政策支持智慧服務

近年來，伴隨著醫療體制的深化改革，各地醫院都在積極建設智慧醫院。智慧醫院是一個宏觀規劃，它由智慧服務、智慧醫療、智慧管理三部分組成。這三個部分都建設好，才是真正的智慧醫院。

2019年3月18日，國家衛生健康委發布《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》，首次明確了參與智慧服務評估的醫院范圍與詳細的評估指標。評估指標有五大類別，分別為診前服務、診中服務、診后服務、全程服務、基礎與安全，涉及17個業務項目和206個評測子項目。

智慧服務標準要求，醫院智慧服務必須以患者為中心，要求全國二級及以上的醫院都要建設，應用信息技術去改善患者的就醫體驗，在原有的數字醫院基礎上，通過對醫院HIS、LIS、PACS、EMR以及管理系統的信息整合，實現診療和行政管理信息的收集、存儲、處理、提取及數據交換，以現代智能移動終端為載體，讓患者能夠更多地參與到診療過程當中，實現從診前到診后的“一站式”服務。加強醫患信息互聯共享，為患者提供智慧服務為目標，提高患者獲得感和滿意度，旨在讓信息多跑路，患者少跑腿。

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各地積極建設智慧服務

智慧醫院如果只為建設而建設，看病難問題是難以解決的。建設系統不是目標，系統在實際應用中能用、好用、大家喜歡用才是智慧醫院建設的意義所在。

智慧服務的政策出臺，很多醫院積極響應，都是通過公眾號、小程序和APP為患者提供網上預約、掛號、充值、看報告等服務，方便患者。但是，在解決一些常見問題時，這種方式會存在一些不足。

比如，患者無法辨別自己的癥狀，無法精準地自我分診。同時，患者針對自己的病癥不知掛什么科？科室位置不知在哪里？怎么走過去？要帶什么材料？前面排隊幾人？需要等候多長時間？

一套好的智慧服務系統應該線上、線下全流程為患者提供所需智慧服務。最能體現智慧服務價值，就是看它的使用率和口碑。這也是國家衛生健康委發布的《醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）》文件的核心精神。

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新疆自治區人民醫院積極探索新思路

新疆自治區人民醫院積極響應國家政策，圍繞智慧醫院標準打造智慧醫院，在已有信息化基礎上，以室內導航技術為核心，構建智慧大腦，通過信息推送、智能陪診為患者提供智慧服務。這個智慧大腦系統相比與傳統服務，優勢在于更加主動、更加及時、患者更易操作。

（1）“化被動為主動”

醫院智慧服務的建設目標是患者覺得“好用、易用”。目前，患者在醫院如遇到流程、地點等需求，需要前往導診臺或尋求周邊任何的醫生護士來詢問，這就是一個被動服務。智慧服務可以首先從主動服務這個點切入，通過技術手段，提前獲知患者將要遇到的問題，通過信息推送的方式，給患者有效的指引，并且通過線上應用、導航等方式，讓患者以最快速度解決問題。

比如：患者不知道就診的科室位置，可以主動給患者推送信息，患者點擊后，使用導航系統到達科室，無需詢問醫務工作人員；患者掛號后，到達診室發現需要等待2個小時，可以通過信息推送的方式，告知患者排號等待時間，提供遠程簽到，預測就診時間點等功能，患者可以節省等待時間。

（2）“更加及時、更加準確”

患者前往醫院就醫，因體征的不同、病種的不同、就醫階段的不同，就診流程很復雜，就診指引也會很復雜。為解決這個問題，我們通過大數據分析和實地調研，對本院患者的就診流程進行仔細梳理。最終建設了醫院智慧大腦，通過主動服務的方式，給患者提示下一步要去做什么，極大提高了患者的就醫感受。

（3）“患者少跑路”

智慧醫院建設，很多就醫步驟都可以通過手機完成，比如：

智慧大腦通過數據分析，判斷患者有繳費的需求時，主動推送繳費鏈接給患者，患者點擊后，線上付費，就不需要去繳費窗口、繳費機，這樣既不用多走路，還不用排隊；

核酸證明，患者核酸證明出來后，第一時間推送消息給患者，患者點擊后可以通過手機查看自己的核酸證明，在就診時，直接展示即可，不用去自助機取核酸證明；

院內導航，患者獲知自己的就診目的地后，并不知道路線，可以將目的地推送給患者，患者點擊后，自己通過院內導航系統到達目的地，不用他人幫助。

智能自助工具多種多樣，我們需要把這些工具與主動服務聯結起來，培養患者的使用習慣，這樣才能達到患者少跑路、護士少回答重復問題的目標。

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新疆自治區人民醫院智慧服務已落地

經過2年的建設，新疆自治區人民醫院的智慧大腦已經上線，包括患者全流程微信消息推送、智能陪診、智能導航等。

（1）全流程微信消息推送

此應用可以全程幫助患者就診，實時向患者發出就診指引，患者使用后可以減少很多問人問路的煩惱。目前，我們已經覆蓋的環節有預約掛號成功通知、就診通知、檢查安排通知、檢查取報告提醒、檢驗取報告提醒、取藥通知、服藥提醒、住院預約成功通知、住院繳費成功提醒。

（2）智能陪診

患者任何時候點開智慧大腦這一應用，都可以看到下一步自己該去做什么，可以直接一鍵完成繳費、看報告，無需前往窗口辦理。當遇到多項檢查時，系統會分析后臺數據，為患者提供最優指引，將患者需要去做的事情，分解成一個個小任務，排好優先級，患者挨個去做就好了，非常方便。

（3）全院智能導航系統

本院微信公眾號已集成院內智能導醫，患者在微信收到智慧大腦推送的消息后，在所有涉及到位置的就醫流程時，都可通過調用地圖及導航功能將患者準確地導引到下一個流程點的位置。患者可主動查詢熱點地址、科室、公共設施等位置信息進行查詢，還實現步行、無障礙路徑規劃，觀看模擬導航。

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患者服務永無止境

希望智慧服務各項措施的落地，能讓所有來我院就醫的患者更加省心、省力，有更好的就醫感受。智慧服務是一種主動服務、智能服務。當患者習慣使用時，會感覺在醫院就診更加方便和快捷。新疆自治區人民醫院會根據國家智慧醫院建設標準，為患者提供更多更好的智慧服務，進一步提高患者就醫感受。